現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_顧客体験の向上を目指す
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何のこと？儲かるの？
あるフィットネスジムのコンサルティングをしていました。
新規会員獲得と会員の継続期間を伸ばすこと。
どこのフィットネスジムでも一番の目的です。
それを実現するためには、どうするのか？
私の答えは、ただ一つ。
それは、顧客体験（カスタマーエクスぺリエンス、CX）の向上であると。
つまり、顧客がこのジムに通うことで、どのような感覚を得られるか、単に満足だけでなく、通うことが嬉しい、気持ちがいいなど、満足を上回る体験が得られることを目指す必要があります。
このような体験を通じると、単に価格が安いとか高いとか価格に対する意識も感じなくなります。
そのためには、顧客とどのように接するか？
それを徹底的にマニュアル化するなどスタッフ全てがその意識を植え付けていく必要があります。
その前に、まずは顧客との接点を増やすこと。
会員であっても、あまり通う頻度が少ない、または減ってきている顧客との接触を図ることも必要です。
また、顧客一人一人がどういう状況にあるのか？
を把握することも必要です。
そのためには、データベース化して、それを常に把握できるようにすることです。
スタッフ全員が顧客全員のデータを頭にインプットすることは不可能だと思います。
そのためには、タブレットなどを常備し、合間にデータを簡易的に確認できるようにすべきと考えました。
それをすることで、ワンツーワンの対応ができます。
それにより、顧客体験を向上させることが可能になります。
また、もう一つの課題である、新規会員獲得ですが、既存会員の顧客体験が向上すると、必然的に口コミが増えます。
友人と一緒にジムに通いたくなるのは目に見えてきます。
さらに、現在では、SNSを通じて全くの第三者にも拡散される可能性も生まれます。
実は、短期的に新規会員獲得をしようと、ポスティングをしたことがあります。
しかし、結果的には効果がなかったのです。
このことからも、新規会員獲得には、まずは既存顧客の顧客体験の向上から始めることが重要でしょう。
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