顧客管理は守りではなく攻めの情報
私が見てきた会社では、顧客情報をあまり重要視しないしていなかったケースが多くありました。
それは、顧客データベースが構築されていないこと、そして、顧客情報、その他の情報が散乱していること、
これらの現状を見ると、情報に対してとても重要とは思っていないことがわかります。
売上が欲しいなら、まず顧客情報を整理する
でも、顧客が欲しい、売上がもっと欲しい。
と悩み苦しんでいます。
それであれば、まず情報を整理整頓しましょう。
過去の情報はエビデンスです。
過去の顧客情報と売上情報をリンクさせ、分析することでわかることがたくさんあります。
まずは、顧客はどのような経緯で顧客になったのか？
最初に何を買って、次に何を買う顧客が多いのか？
最初にリピートする顧客は、最初に買った日から、何日後に買う人が多いのか？
「顧客の旅」を知る
これらは、現在ではこれらをカスタマージャーニーと言われています。
つまり、顧客はどのような経路で旅をするのか（動くのか）ということを把握するのです。
それを知ることで、どのタイミングでどのステージにいる顧客にどのようなアクションを起こすとスムーズに顧客になるか、
もしくは、リピータになるかが計画できます。
闇雲な営業は体力、資金を枯渇します
しかしながら、情報が整理されていないと、これらは全くできません。
なので、闇雲に広告や営業をひたすら行います。
つまり、数打ちゃ当たるの戦法です。
このような会社では、全く知らない家庭にアポ電話をしたり、次から次えとインターフォンを押して、ドブ板営業を展開します。
そしてようやく数百件に1件だけ売ることができるのです。
私の事務所にも毎日のように、営業電話や飛び込みセールスがきます。
時間とお金と体力を消耗して得られる成果はごく僅かです。
そんなことをする前に、会社に眠る情報を活かしましょう。
顧客情報と購買情報を整理整頓し、情報をリンクし、上記のように分析してみましょう。
そして、当社の現在の顧客は何人いて、そのうち、リピータは何人で、ロイヤルカスタマーは何人いるか？
どんな顧客がロイヤルカスタマーなのか？
ロイヤルカスタマーやリピーターには、どのような接触をすればもっと、売上が増えるのか？
新規顧客でリピータになっていない顧客をリピータになってもらうには、どのタイミングで何をすればいいのか？
これらを計画して実行するのです。
数打ちゃ当たるの戦法をするより、まずは情報を活用すべきです。
顧客管理は守りの情報と考える方が多いですが、本来は攻めのための情報なのです。
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【写真の説明】
和歌山出身の私は、和歌山の中華そばが大好きです。
先日も帰省した際に、一部のファンでは有名な「かわせ」で中華そばをテイクアウトして自宅で食しました。
具は豚バラとネギのみのシンプルだけど味わい深い中華そばです。
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