現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_関係性マーケティングに必須な2つ
関係性マーケティングで必須なものは何か？
について考察しましょう。
「顧客リスト」ではなく「顧客データベース」が必要なワケ
１．顧客データベース
お客様の氏名、住所、メールアドレス、電話番号などの基本情報はもちろん、そのお客様の購買履歴が情報として蓄積されている必要があります。
通常の会社で「顧客データベース」と言っているものの、ほとんどがデータベースではなく、いわゆる「顧客リスト」に過ぎません。
顧客リストでは、単に顧客基本情報だけなので、それだけでは、マーケティングの計画や実行などが出来ません。
無いよりは、当然、ましですが、その程度です。
せっかく、顧客基本情報を持っていながら、その活用を1/10も出来ていないことになり、むちゃくちゃ、もったいないですね。
つまり、お金の元を持っているのに、全くそれを換金していないということです。
情報は時間と共に劣化する
さらに、まずいことに、単に蓄積するだけで、放置しておくと、データはどんどん劣化していきます。
何を意味するのか？と言うと・・・
以前は顧客であっても、すでに離脱してしまっている顧客が残っています。
つまり、もう顧客ではないのに、「顧客」がこれだけいると勘違いしているのですね。
実際にリストを整理すると、驚くほど離脱客ばかりです。
色々なケースがありますが、現在、生き残っている顧客はリストの1/10ぐらいと思っても良いでしょう。
その顧客に、優先順位をつけずに、キャンペーンDMなどを送ってしまうと、「反応率が激減で、がっかりした」ということになってしまいます。
マーケティングコストが増えても、売上げは増えない
そういう現状に悩まされるでしょう。
そして、次の必須項目
顧客との接点を増やす
２．顧客フォロー
データベースがあって始めて、顧客フォローが出来る状況になります。
つまり、データベースがないと、誰にどのようなフォローをすべきか分からないので、フォローをしようがないのです。
顧客フォローは売り込みでは、ありません。
最終的には、リピート購買を促すのですが、売り込みをしては買っていただけないからです。
売り込みではないので、すぐに売れません。
でも、それで良いのです。
関係性を築くための、フォローなのですから。
あなたご自身に置き換えていただくと、良く理解できると思います。
始めて合った人、または２回しか合ってない人に、親近感、信頼感を寄せるでしょうか？
中には、肩書きや有名人なので、合う前から信頼している人もいるかも分かりませんね。
それは、ビジネス上では、誰もが知っている大企業だけですね。
なので、それは稀なケースです。
顧客からの信頼性を築く
だからこそ、信頼性を築くために、フォローが必要です。
真面目さ、商品に対する思い入れ、お客様を思う気持ち、
ビジネスに対する気持ち、などなどの情報をお客様に、
少しでも知っていただく、それが顧客フォローの根幹です。
少し、時間がかかっても、親近感、信頼性を勝ち取ることができれば、必死に売り込む必要がなく、リピートしていただけます。
このことが、関係性マーケティングの必須なことなのです。
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