現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_顧客クラスター（顧客分類について）

似た顧客を集める。その集めた顧客ごとの対応をしましょう。

クラスターというと、昨今ではコロナの集団感染という意味が一般的になりました。

クラスターとは本来、「房」とか「群れ」などの意味です。
統計ではクラスター分析という分析法があります。

これは、似たデータを集めた一定の共通な特性を持ったデータの集まりです。

顧客分析に関しても、クラスター分析を行い、似た特性のある顧客グループに分けます。

そして、そのグループがどのような特性、特徴を持っているかで、マーケティングの施策を決めていくのです。

この顧客クラスターについては、例えば、共通の趣味を持っているとか、共通のバックグラウンドを持っているなどのクラスターに分けるのです。

しかし、顧客の趣味や家族構成、年収などのバックグラウンドを知ることは、かなり難しく、現実的ではありません。

それこそ、顧客との関係性が友人レベルまで達していないと無理でしょう。
他人においそれとプライベートな情報を教えることは通常はありません。

そこで、現実的には得られる顧客情報よりクラスター分けをしなくてはいけません。

ちなみに、どうしてマーケティングにクラスター分析が必要なのかですが・・・

それは、ワンツーワンに近づけるためです。
ワンツーワンマーケティングは、一対一の状態におけるマーケティングです。

つまり、販売者側が一であり、顧客も多ではなく、一でないといけません。

具体的には、一人一人の状況を把握した上で、それに応じた対応をしないといけないのです。

しかし、大勢抱える顧客に一人一人の情報を把握して、全て対応を変えていくのは、相当無理なことですね。

だから、似た特性の顧客をクラスター化して、その顧客クラスターの特性に応じた対応をしていく。

そうすれば、例えば大勢の顧客を抱えていても可能になるのです。

結果的に、顧客からの信頼を得ることができ、リピーターやロイヤルカスタマー化に促進するのです。

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