フォローを優先すべき顧客は？_関係性マーケティングの話
RFM分析について
以前にも紹介しました、データベースマーケティングの古典的な分析方法である、RFM分析について、再度、確認していきましょう。
「R」はRecency（最終購入日）です。
最近、購入した日はいつですか？
ということです。
「F」はFrequency（購入頻度）つまりリピート回数です。
「M」はMonetary（合計購買金額）です。
このRFMの指数化してポイントが高い順に並べるとリピートする可能性が高い顧客順に並ぶことになります。
その順番で顧客フォローするとコストパフォーマンスが高いということになります。
Recency（最終購入日）が重要な理由
ところで、ここで一番注目する点は、Rが最初にあることです。
私がいつも言っていますが、マーケティングはタイミングが最も重要であるということです。
Rは最近購入した日ですので、最近購入した顧客は最もリピートしやすいという考え方です。
つまり、最近購買した人には、素早く次の手を打っていく必要があります。
そのタイミングを逃しては、リピート率がグッと減ります。
フォローの一番重要なのはタイミング
先日、あるコンサルタントの方と情報交換しました。
顧客フォローについてお話ししましたが、彼は、「フォローの内容が一番重要ですね。」と言っていました。
しかし、私は「内容も重要ですが、一番はタイミングです」とお話ししましたら、びっくりしていました。
どうしてか？
と言いますと、顧客の熱いうちにフォローをしないと効果が半減するのです。
これを示しているのが、RFM分析の最初のRです。
例えば、どれだけ、リピート回数が多くても、合計購買金額が高くても、最終購買日が3年前とかになると、すでに離脱した顧客です。
なので、その顧客にフォローをしても、反応する確率少ないでしょう。
それでも、FもMも重要です。
実際にフォローをしていると、リピートする顧客層は、新規顧客か、ロイヤルカスタマーがほとんどです。
つまり、優先順位の一番が、新規顧客のR要素、そして次に、FMのロイヤルカスタマーなのです。
セミナーの帰りに餃子の王将で餃子を食しました。
やはり、うまい！最高です。
【自己紹介】
中小企業のための関係性マーケティングのコンサルティングをしています。
＊関係性マーケティングDXスタートプラン始めました。
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