現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_長くビジネスを継続したいなら

顧客との長い付き合いをするためには・・・

私がコンサルティングしているある通販会社でのことです。

そちらの会社のメインの商品は、継続定期購入の商品です。
毎月、1ヶ月分の商品を届けています。

顧客の中には、何年も継続している超ロイヤルカスタマーもいます

継続定期購入商品の最大の問題は、継続率を高めることです。
なので、多くの通販会社は最初の1回目を大幅に値引きする代わりに 3回以上の継続などを約束させています。

これが業界の常識になり、顧客とのトラブルも多くなったので、改正特定商取引法で厳しい制限をつけられるようになりました。

私のよく知っているコールセンターのオペレーターに聞いたところ、継続の縛りがあるのに、「辞めたい」という顧客が電話して来た場合、「絶対に受け付けない。」とのことです。

私にコンサルティングしている通販会社も「他社がうまくいっているようだから、テストで3回縛りをしてみよう。」となりました。

これに関しての私の意見は、こうです。
「短期的には効果があると思える。しかし、顧客からの信頼を構築できない可能性が大きいので、長い目で見た場合、すべきではない。」です。

そして実際にその方法をしたところ、顧客と3回は継続することを約束していても、3回以内に、「辞めたい」という顧客の割合は、その前（3回縛り施策前）とほぼ同じ人数でした。

ここで、先ほどのオペレーターのように「絶対に受け付けしない。」とすれば、3回は継続するので、利益は確保できます。

しかしながら、その顧客はロイヤルカスタマーにはなりません。

返って、会社への不信感、不満が募ります。
そして、SNSが発展している現在では、その会社へのネガティブな書き込みが、一気に広がる可能性があります。

そうなると、せっかくブランディングを高めようとしているのに、逆方向に流れてしまいます。

しかも、一旦、ついてしまったネガティブな評価を払拭するのは、並大抵なことではありません。

つまり、長くビジネスを継続したいなら、または、発展させたいなら、顧客との関係性を重視する施策をメインにすべきなのです。

CRMを中小企業にも無理なく、導入、運用でき、かつ効果的な「関係性マーケティングDX」のコンサルティングをしています。
（現在、関係性マーケティングは関係性マーケティングDXとして中小企業のデジタルトランスフォーメンションの推進を後押ししています。）

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