ユーザーの声を聴く_#1_顧客ヒアリング/調査あるある
これまでカスタマーサクセス、インサイドセールス、PdM（プロダクトマネージャー）について読書を通じて学習しています。
これまで一貫して痛感していることは
・明らかにビジネスモデルが変化している
・売り切り（One Time Value）からリテンション（Life Time Value）と経営指標が変わっている
・顧客セントリックな文化が勝ちにつながる
ということです。
この中でも「顧客セントリックな文化」と「顧客とのリテンションが重要」は決して新しい概念ではありません。
でもなぜいまさら、当たり前のように感じる「顧客セントリック」が再三叫ばれているのか？
答えは簡単で、「できていない企業（主に大企業）」が多いからだと思います。
One Time Valueで高利益な商品をいかに大量に販売するか、という経営指標では当たり前を見失うということです。
これはnoteで発信し始めて色々と学習する中で確信に変わりました。
この当たり前な顧客セントリックを実現するためには、
顧客との関係をこれまでに以上に早期に確立し、深化させることが肝
と感じています。
でもどうやって？
と感じていましたが、PdMになるために「#8_熱狂させる製品を見つける準備と計画」にヒントがありました。
それはリファレンスカスタマーです。
今回はリファレンスカスタマーを確実かつ早期に発見し、その関係を深化するためにユーザーインタビューについて学習していきます。
参考図書は22年1月末に東京生活最後に大好きな丸善で衝動買いしたものです。
文字数：約1,800
参考図書
参考note
はじめに
・ユーザー調査と一言で言ってもさまざまなタイプの調査がある
・ときには、商品やサービス、具体的な構想すら存在していないこともある
・本書におけるユーザー調査とは
社会生活を営む人々が、どんな環境や文脈でどんな課題を抱えているかを突き止め、そこに最善の解決策を提供することを目指す、プロダクト発見の最初のステップで実施するもの
・調査の結果を分析、解釈しやっと生まれるかもしれないアイデアが形になった「なにかのユーザー」になってくれるかもしれない人が、今、どんな課題解決を望んでいるのか知るための調査
・ユーザーを自社の顧客にだけ閉じず広く捉え、「彼らは何をしたいのか？」という問いに向き合ってこそ人々に愛されるプロダクトを生み出すことにつながる
＜ユーザー調査で着面しがちな課題＞
1、ユーザーが集まらない
・うまく集まらず条件の修正を繰り返し最初のきっかけとなった知りたかったことが調査できなくなる
・調査の目的がおざなりになり、集められるユーザーでどんな調査ができるかになってしまう
2、準備を進めると目的がブレる
・準備を進めると目的認識にブレがあり、どんどんとっ散らかる
「あれを聞こう」「だったらそれも聞こう」「せっかくだからあれも確認しよう」となり「結局何が目的だったかな？」となる
・この状態でユーザー調査を実施しても表面的な結果にしかならない
3、順番どおりにすべての質問を聞くことが目標になってしまう
1〜3のようなシーンに対してつまずく原因を突き止め対処する方法や考え方をまとめる
ユーザー調査に潜む50の落とし穴とその対策
ISBN978-4-297-11995-9 C0034
P2～P11
＜はじめに、の所感＞
今回はじめにはさらっと読んで本節からまとめて行こうと思いましたが、読み始めてすぐに「分かる！こんな経験ばっかりだし、それに対して改善もちゃんとしてなかった！」と思い、思わずまとめてしまいました。
ユーザーインタビューはこれまで何度もしてきました。ただ本音は以下です。
・ユーザーと話すのが大事なので、とりあえずユーザーと話す場を作る
・せっかく話すならインタビューしてユーザー調査に仕立てよう
・出張まで行くし、それなりに仕事した感出すために報告書は綺麗に書こう
・ユーザーの声をまとめて、自分の考察だけ入れ込んでそれっぽくしよう
って思ってました。
でもその報告書に対して誰からの指摘もありませんでした。
これはすなわち、
「誰も正しいユーザー調査を分かってない！！」
ってことに他なりません。
誰かに教わったこともないです。
この本は初めてちゃんとユーザー調査に焦点当てたものなので、私のバイブルになりそうです。
ちなみに私のnoteは自身の備忘メモでしかないので、興味があれば是非手に取って読んでみてください。