参考和訳 Qualtrics International Inc. (XM) CEO Zig Serafin on Q3 2021 Results - Earnings Call Transcript
Q3 Non-GAAP EPS of $0.01 beats by $0.03; GAAP EPS of -$0.56 misses by $0.15.
Revenue of $271.6M (+40.9% Y/Y) beats by $13.42M.
トランスクリプト
発言準備
オペレーター
クアルトリックス社の2021年第3四半期決算カンファレンスコールにお集まりいただき、ありがとうございます。
(オペレーターの指示）これは録音される可能性があります。
それでは、本日のプログラムの司会者、FP&Aおよびインベスター・リレーションズの責任者であるスティーブン・ウーをご紹介しましょう。どうぞ、よろしくお願いいたします。
スティーブン・ウー - IR部門責任者
ありがとうございます。クアルトリックス社の2021年度第3四半期決算カンファレンスコールにようこそ。この電話会議には、CEOのZig Serafin、社長のChris Beckstead、CFOのRob Bachmanが参加しています。準備された発言の後、質問に答えるために回線を開放します。決算発表のプレスリリースと本日の電話会議のリプレイは、Qualtrics Investor Relations Webサイトでご覧いただけます。
本日の電話会議では、連邦証券法の下で将来の見通しとみなされる可能性のある、将来の出来事に関する当社の期待と信念を表す発言を行います。これらの記述は本日時点での当社の見解を示すものであり、その後の時点での当社の見解を示すものとして依拠するべきではありません。当社は、将来見通しに関する記述または見通しを更新する義務を負いません。これらの記述は、様々なリスクや不確実性を内包するものであり、実際の結果は期待と大きく異なる可能性があります。当社の業績に影響を及ぼす可能性のある重要なリスクおよびその他の重要な要因については、2020年12月31日に終了した会計年度に関する年次報告書（フォーム10-K）、およびSECに提出予定の2021年9月30日に終了した四半期に関する四半期報告書（フォーム10-Q）など、当社がSECに提出した書類をご参照ください。
以上をもって、ジグに交代します。
ジグ・セラフィン - CEO
スティーブン、ありがとうございました。また、本日お集まりいただいた皆様にも感謝いたします。当四半期の売上高は、前年同期比41％増の2億7,200万ドルとなり、当社の力強い勢いが継続しました。サブスクリプション収入は、前年同期比49％増の2億2,000万ドルとなりました。当四半期の売上高は2億7,200万ドル（前年同期比41％増）、サブスクリプション収入は2億2,000万ドル（同49％増）となりました。
現在、企業が顧客や従業員との関係を構築する方法が大きく変化している最中です。この変化は、600億ドルを超えるエクスペリエンスマネジメントの売上高を後押ししています。当社が創造したカテゴリーの革新と定義を継続し、企業が業界全体でQualtricsの採用を加速する中で、当社のリーダーとしての地位はかつてないほど強固なものとなっています。
今期の一例をご紹介しましょう。Pelotonは、驚異的な企業です。驚異的な会員体験を提供することで、フィットネス界に変革をもたらしています。
ペルトンは長年のお客様です。第3四半期には、エクスペリエンスマネジメントのプラットフォームとしてQualtricsを採用しました。彼らのコア・バリューの1つは、メンバー・エクスペリエンスのすべてのタッチポイントにこだわることです。この点が気に入っています。彼らはQualtricsを使用して、これらのタッチポイントのコミュニティに耳を傾け、そのフィードバックを会社全体で共有しています。これにより、戦略的な優先事項を推進し、会員の体験をあらゆる場面で改善することができるのです。
Qualtricsは、組織と最も重要な人々、つまり従業員とその顧客との間に深い関係を築くことを目的としています。クオルトリックスは、クラウド型のプラットフォームを提供しています。これにより、企業は、顧客、従業員、製品、ブランドの4つのコア・エクスペリエンスに関わるすべてのエクスペリエンス・データ、eデータ、オペレーション・データを統合することができます。また、当社が提供するサービスは、小売業、旅行業、エンターテイメントの変革、幼稚園児や高等教育機関における学生の体験の再構築、世界中の重要な予防接種や保健サービスの管理などに貢献しています。
第3四半期には、CrowdStrike社、DoorDash社、LLB社、NASCAR社、NBA社、ServiceNow社などのマーケットリーダーが、エクスペリエンスの変革を推進するためにQualtricsを選択しました。これらのお客様にとって、エクスペリエンス管理はかつてないほど重要なものとなっています。人々は、直接的にも間接的にも、あらゆる場所で企業に対するフィードバックを共有しています。それは、サポートの会話、チャット、ソーシャルメディアへの投稿、製品レビューなど、様々な場所で行われています。
オムニチャネル・カンバセーション・アナリティクスのリーダーであるClarabridge社を買収したことで、お客様がこれらの非構造化ソースのすべてにおいて、自分たちについて何が語られているのかを発見できるようになりました。このようなフィードバックは非常に大きな規模で存在するため、クララブリッジがなければ、企業はビジネス成果を促進するための意味のある実用的なインサイトを見つけることができないかもしれません。今回の買収は、ジャーニーオーケストレーションのリーダーであるUsermind社の買収と合わせて、エクスペリエンスデータに耳を傾け、それに基づいて行動するためのより強力なポジションを確立するものです。
私たちはすでに、これらの強みを最新のプラットフォームイノベーションであるExperience IDに統合しています。Experience IDは、お客様や従業員が企業に知ってもらいたいと思っているすべてのフィードバックを、時系列で一元的に表示します。これにより、企業は個々のお客様の詳細な好みにズームインして、お客様の体験をパーソナライズすることができます。また、チームや地域などのセグメント別に拡大して表示することで、新たな市場機会を見出すことができるほか、大規模で深い信頼関係を構築することができます。
例えば、第3四半期には、DISH Network社との関係を拡大し、同社の有料テレビおよびコンシューマーワイヤレスブランド全体で、業界をリードするカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを構築しました。このプログラムは、過去4年間、J.D. Power社および同社のお客様から顧客満足度No.1と評価されており、この勢いに乗って、ワイヤレスブランドでも同じように信頼される体験を設計しています。そして今回、Employee XMを追加することで、従業員と顧客中心の文化との結びつきを強め、競争が激化する市場で人材を引き付け、維持することを目指しています。
当社の製品戦略が功を奏していることは明らかであり、すべてのお客様が一歩先を行くために、当社のプラットフォーム全体で革新を続けています。例えば、ホワイトハウスが米国の大企業に対してワクチン接種の義務化を提案する前に、パンデミックの新たな局面を乗り切るために、当社は従業員体験型のワクチン接種・テスト製品を発表しました。この製品では、XMプラットフォーム上で、ワクチン接種状況の確認、検査結果の収集、COVID-19症状のスクリーニングなどを安全に行うことができます。お客様からの需要は比類のないものでした。
また、従業員の面では、大辞泉の影響で、多くのCEOが人材の確保を最優先に考えています。そこで第3四半期には、信頼、安全、尊敬、ワークライフバランスなど、エンゲージメントやリテンションに最も影響を与える25の要因をリアルタイムで予測できるEX25を発表しました。
また、ブランド・エクスペリエンスの面では、ブランド・インパクト・シミュレーターを発表し、顧客獲得、ウェブサイトへのアクセス数、購読者数などの主要な成果を向上させるためのブランド態度と戦略の適切な組み合わせを企業が特定できるよう支援しています。私たちのエコシステムは成長を続けています。第3四半期にEYは、戦略から設計、イネーブルメントから実装まで、エンド・ツー・エンドのエクスペリエンス・マネジメント・ソリューションを推進するための専用コンピテンシーを募集し、EYのプロフェッショナル・サービスとQualtricsのテクノロジーを組み合わせました。また、DXC社との提携により、マネージドワークプレイスサービスにおいて、リアルタイムのインサイトで従業員のエンゲージメントと生産性を向上させる、これまでにない製品を開発しました。また、グローバルな人事コンサルティング会社であるMercer社との新たなパートナーシップにより、トップブランドが従業員をより深く理解し、従業員の定着率や雇用の重要な時期にインパクトのある福利厚生プログラムを開発できるよう支援しています。
エクスペリエンス・マネジメントに対する需要が世界中で高まる中、当社は引き続き国際的に力強い成長を遂げています。当四半期には、京都大学、Mercado Libre、NL Post、Repsol、Sky、YMCA New South Walesなどのお客様が、エクスペリエンスの変革のためにQualtricsを選択されました。また、欧州・中東・アフリカ地域で拡大する顧客基盤をサポートするために、現地で投資を行っています。第3四半期には、2024年までにEMEAの従業員を2倍以上に増やす計画を発表し、来年初頭にダブリンに拡張した本社とR&Dセンターを開設しました。
また、アジア太平洋地域でも事業を拡大しており、2024年までにアジア太平洋地域の従業員数を5倍以上に増やす計画を発表しました。また、アジア太平洋地域のお客様にサービスを提供するため、シドニーに新しい地域本部を、シンガポールに新しいデータセンターを開設しました。
最後になりますが、第3四半期もエキサイティングな従業員の増加がありました。新たに485名の従業員が加わり、世界中で数百名の募集が行われています。クオルトリックスのコアバリューのひとつは、すべての活動においてひとつのチームとして活動することであり、それは第3四半期にも現れています。当社のリーダーシップチームから第3四半期の新入社員まで、優秀な社員が揃っていることに大変感謝しています。業界をリードするXMプラットフォームの上に、適切なチームが構築されているのです。
また、すべてのお客様にも感謝しています。ご自身の従業員やお客様のために体験のブレイクスルーを可能にするために、引き続き当社を信頼していただいています。私たちは共に成長することで、素晴らしい未来を手にすることができます。
それでは、ロブに数字の話をしてもらいましょう。
ロバート・バックマン - CFO
ジグさん、ありがとうございます。皆さん、こんにちは。本日は、第3四半期の業績と第4四半期の見通しについてお話します。
第3四半期は、トップラインとボトムラインの両方で好調な業績を達成し、またとない素晴らしい四半期となりました。第3四半期の総売上高は、前年同期比41％増の2億7,160万ドルでした。当四半期のサブスクリプション収入は、好調な新規ビジネスの売上と事業拡大により、前年同期比49％増の2億2,030万ドルとなりました。プロフェッショナル・サービスおよびその他の収入は、前年同期比15％増の5,130万ドルとなりました。
契約中の将来の全収入に相当する履行義務残額は、前年同期比67％増の13億6,000万ドルとなりました。この指標には、新規および更新のソフトウェア契約、ならびにプロフェッショナル・サービス事業が含まれます。また、今後12ヵ月以内に収益計上が予定されている契約上の将来の全収益を表す現在の残存履行義務額は、前年同期比58％増の7億8,150万ドルとなりました。現在のRPOおよび総RPOは、新規顧客および更新の両方において、平均契約期間の長期化から引き続き恩恵を受けています。
第3四半期には、顧客基盤が大幅に拡大したことにより、ドルベースの純維持率は125％に達しました。年間経常収益が10万ドル以上のお客様は、前年同期比38％増の1,668社となりました。
続いて、利益率についてです。第3四半期の非GAAPベースの売上総利益率は79％で、前年同期比で約262bp増加しました。この増加は主に、サブスクリプション収入への継続的な構成変化と、プロフェッショナル・サービス事業の粗利益率の向上によるものです。
サブスクリプションは、2020年第3四半期の76.9％から2021年第3四半期には81.1％に増加しています。これは、当社プラットフォーム上でのソフトウェアの利用促進に注力するとともに、パートナーエコシステムを継続的に拡大し、お客様に拡大したエクスペリエンスマネジメントサービスを提供しているためです。
第3四半期の非GAAPベースの営業利益は1,330万ドルで、非GAAPベースの営業利益率は2020年第3四半期の1.3％に対し、4.9％となりました。この拡大は、当社の好調なトップラインの業績と全体的な粗利益率が要因です。
当四半期の営業キャッシュフローは、前年同期の9,000万ドルのマイナスに対し、0.4百万ドルとなりました。当四半期のフリー・キャッシュ・フローは、営業利益率の拡大とSAP社の株式ベースの報奨に関連する現金支払額の大幅な減少により、2020年第3四半期の1億720万ドルのマイナスに対し、1,310万ドルのマイナスとなりました。第3四半期のキャッシュフロー--現金支出は、前年同期が9,690万ドルであったのに対し、株式ベースの支払債務の現金決済に関連して290万ドルとなりました。注記： フリー・キャッシュ・フローは、現金回収のタイミングにより四半期ごとに変動する可能性があり、キャッシュ・フローの実績は長期的に評価することが最善であると考えています。当四半期は、約5億8,990万ドルの現金および現金同等物を保有し、好調なキャッシュポジションを維持しました。
ここで、Clarabridge社の買収について少し触れます。なお、この買収は10月1日に完了しました。クララブリッジ社の業績は、第3四半期の業績には含まれていませんが、第4四半期のガイダンスには含まれています。購入価格の会計処理の一環として、取得した繰延収益を大幅に評価減する予定です。この評価損により、100％の費用が発生する一方、100％の収益を認識しない期間があるため、営業利益率の伸びにマイナスの影響を与えます。
次に、第4四半期および2021年度のビジネス見通しについて説明します。第4四半期の総売上高は、中間点で前年同期比39％増の2億9,600万ドルから2億9,800万ドルになると見込んでいます。このうち、サブスクリプション収入は2億4,200万ドルから2億4,400万ドルの範囲で、中間点で前年同期比51%の成長を見込んでいます。第4四半期のクララブリッジの売上高は、購入価格に基づく繰延収益の調整後で1,600万ドル、プロフェッショナルサービスの売上高は200万ドルを見込んでいます。
加重発行済み株式数を5億5,000万株と仮定した場合、非GAAPベースの営業利益率はマイナス1％から0％の範囲、非GAAPベースの1株当たり純損失は0.04ドルから0.02ドルを見込んでいます。
2021年度については、総売上高を10億5,600万ドルから10億5,800万ドルの範囲、サブスクリプション売上を8億5,400万ドルから8億5,600万ドルの範囲で見込んでいます。この範囲の中間点では、利用料収入が前年比49％増、総収入が前年比38％増となります。
非GAAPベースの営業利益率は、2.5%から3.5%の範囲を見込んでいます。また、加重平均発行済株式数を515百万株と仮定した場合、非GAAPベースの1株当たり当期純利益は0.02ドルから0.04ドルの間になると予想しています。
長期的には、当社の成長戦略の実行にともない、クラス最高のサブスクリプション売上総利益率により、この大きな市場機会に継続的に投資するためのレバレッジと柔軟性が得られると考えています。この投資が、永続的かつ持続的な長期成長をもたらすと確信しています。
本日の電話会議にご参加いただきありがとうございました。それでは、ジグ、クリス、私の3人でご質問をお受けしますので、オペレーターにお任せください。
オペレーター
(最初の質問は、バークレイズのRaimoさんからお願いします。
質疑応答
ライモ・レンズチョー - バークレイズ銀行調査部
素晴らしい四半期におめでとうございます。今回の買収について、より広い意味でのお話を聞かせてください。繰り返しになりますが、どの程度広範囲に適用されるのか、というようなことです。また、現在提供しているサービスの市場への展開と、今後の展開をどう考えていますか？あなたにとって大きな可能性を秘めているように思えるからです。
ジグ・セラフィン - CEO
素晴らしい質問ですね。まず最初に、買収を発表したときの資料を公開していますので、その背景を知っていただくことも重要です。しかし、要約すると、1つ目はClarabridgeの買収であり、もちろんUsermindも買収しました。もちろん、Usermindも買収しましたが、この組み合わせによって、エクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームのNo.1としての当社の地位が強化されました。このプラットフォームは、企業が顧客や従業員の行動をより深く理解し、主要なステークホルダーのために最終的にエクスペリエンスを向上させることを可能にします。
クララブリッジは、業界をリードするAIを搭載したNLP（自然言語処理）、自然言語理解機能を備えており、エクスペリエンス・データを扱うことができます。当社のプラットフォームに導入することで、あらゆる形態の顧客との対話、あらゆる形態のフィードバックチャネルから実用的なインサイトを得ることができるようになります。ソーシャル、製品レビュー、チャット、コールセンター、コンタクトセンター、会話ベースのインタラクションなど、あらゆる形態のフィードバックチャネルから実用的な知見を得ることができます。
また、Qualtricsは、お客様や従業員が何をしているかという状況に基づいて、適切なタイミングで適切な質問をすることができるようにするシステムです。クララブリッジは、質問されたことに関係なく、人々が共有していることを基本的に把握し、それに接続します。それは、彼らがさまざまなチャンネルを通じて人々に伝えたいと志願したものです。彼らの意図は何なのか？彼らの感情は何なのか？そしてそれは多くの場合、構造化されていない信号、非構造化データという形で得られますよね。このような組み合わせは、エクスペリエンスマネジメントの市場で利用可能な能力セットの状況を一変させます。
Usermindは、ジャーニーオーケストレーションシステムです。Usermindは、私たちがこれまで組織的に行ってきた作業を進め、加速させる強力なプラットフォームです。この2つの機能の組み合わせは、Experience IDを中心としたイノベーションにうまく結びついています。これらの技術とExperience IDで行っていることを組み合わせることで、お客様や従業員とより深い関係を築くことができるようになると考えています。
運営者
次の質問は、パイパー・サンドラーのブレント・ブラチェリンさんです。
ブレント・ブラチェリン（パイパー・サンドラー社 調査部） - Piper Sandler & Co.
まず最初に、Zigさんにお聞きしたいと思います。3四半期連続で契約数が45％以上伸びているのは、確かに素晴らしいことです。今期、私が注目したのは、125％のネット・リテンション・レートです。これはCOVID導入前の水準である122％を上回っています。
これは、COVID導入前の水準である122％を上回っていますが、その要因は何でしょうか。それは、単に従業員の体験の定着率が高まっているからでしょうか？純保持率がCOVID以前の水準を上回った理由を理解しようとしています。
ジグ・セラフィン - CEO
いい質問ですね。ありがとうございます。まず最初に、私たちがずっと言ってきたように、基盤となる技術が非常に重要です。私たちは、お客さまに迅速に価値を提供できるように設計されたプラットフォームを持っています。これは単一のコードベースです。単純に、新しいユースケースやイノベーションを可能にするように設計されています。
これは本当に重要な差別化要因です。私たちは、長い時間をかけて取り付けられたさまざまなものを組み合わせているのではありません。これは非常に意図的に設計されています。
また、特定の場所で買収を行ったとしても、それをプラットフォームに反映させることで、基盤となるXM OSの機能とその仕組みを利用して、お客様に高い実用性を迅速に提供することができます。これがポイントの1つ目です。
第2のポイントは、従業員の体験に関する機能や、カスタマー・エクスペリエンス、プロダクト・エクスペリエンスに加えて、これらの機能のポートフォリオ全体を有効にすることができるという事実です。これにより、より多くのお客様が他の部門に価値を見出し、他の予算センターでの機会を広げることができます。私たちは、このような状況に独自の方法で対応しています。率直に言って、お客様がプラットフォームからより多くの有用性を得ようとするのに合わせて、迅速に対応しています。また、これらの製品が単一のシステム上で動作していることも、他にはない利点です。
3つ目は、市場の統合です。何十年も前のアーキテクチャを持つレガシーベンダーやポイントソリューション、あるいは顧客が求める機能の一部を提供する能力が限られているベンダーが置き換えられていく事例が増えています。今期はそのような大規模な例がいくつかありましたし、その他にも多くの企業が統合を進めています。繰り返しになりますが、以前の決算説明会でも申し上げたように、このシステムは、顧客が統合を決定する際に、CRMシステムやHRISシステムと並ぶ企業標準としてこのシステムを使用できるようにするという、企業の要求に応えるのに適しています。
ブレント・ブレイスリン（パイパー・サンドラー社調査部員
お客様の共感を得ているようですね。Clarabridgeについて、Robに簡単な説明をお願いします。買収時には、1億ドル規模のビジネスで25％の成長を見込んでいたと思います。第4四半期には1,800万ドルの貢献を見込んでいるようですね。購入後の会計処理では、この数字は正しいのでしょうか？来年の収益に貢献する1,800万ドル規模の事業と考えるべきでしょうか？
ロバート・バックマン - CFO
この点については、正しい方向に進んでいると思います。準備書面にも記載しましたが、当社は繰延収益の大幅な評価減を行っており、これは第4四半期だけでなく、それ以降の数四半期にも影響します。ですから、仮に1,800万ドルのガイダンスを年換算して、以前お伝えしたように25％の成長率を適用した場合、約9,000万ドルとなります。2022年に向けた最初の見積もりとしては、9,000万ドルから9,500万ドルの範囲が良いでしょう。
運営者
次の質問は、モルガン・スタンレーのキース・ワイスさんからお願いします。
キース・ワイス - モルガン・スタンレー リサーチ部門
素晴らしいですね。クララブリッジの話題に戻りますが、御社による買収は実に興味深いものでした。システムに持ち込まれるデータの範囲を広げ、AIモデルや機械学習モデルを実行できるようになりましたが、おそらくZigにとっては製品に関する質問でしょう。今後に向けて考えておくべきガイドラインはありますか？例えば、幅広い種類のXMシステムに取り込むのに適したデータとはどのようなものでしょうか？また、何が許されないのでしょうか？例えば、時間をかけて範囲を拡大していく中で、考えてはいけないデータの種類はありますか？
ロブには明確な質問をしたいと思います。22年12月期の9,000万～9,500万ドルという数字には感謝しています。このような繰延収益の評価損の影響を考えると、最初の第1四半期が最も顕著ではないでしょうか。そして、それらの顧客が時間をかけて獲得していくにつれて、繰延収益の影響は時間とともに薄れていく傾向にあるのではないでしょうか？そのため、顧客を再構築するのに合わせて、次の2、3四半期で繰延収益の評価減を段階的に行うことを考えるべきでしょうか？
ジグ・セラフィン - CEO
では、最初の部分を私が担当し、2番目の部分はロブに話してもらいます。こちらがジグです。
まず第一に、データの種類と、クララブリッジのプラットフォームは非常に素晴らしいものです。我々はこの4年間、彼らと一緒に仕事をしてきました。私自身のバックグラウンドは、自然言語理解の分野で過ごしてきたこともあります。クララブリッジのチームが産業に焦点を当ててプラットフォームを構築したことには、深く感銘を受けました。彼らは約150の産業モデルを持っており、深い特定の産業ユースケースを使ってテキストや音声を分析することができます。会話文脈の重要なニュアンスや、基本的にあらゆる形態の非構造化情報を捉えることができます。
しかし、それを業界特有のシナリオに適用するというアイデアは、例えば医療保険の提供者と会員の間の信号や、オンラインショッピングの利用者とチャット上のバーチャルアソシエイトの間の信号に適用することができます。
このようなシステムで、23言語に加えてこのレベルの規模で運用されているものは市場にありません。データの形式は、人間の表現であれば何でもよく、実際にテクノロジーを使って体験に関する何かを示すことで、人間が間接的に話していることとの関連性を深めることができます。これは、ソーシャルコンテクストにも、チャットにも、コンタクトセンターにも適用できます。他にも、企業内での利用例としては、行動学的な閲覧パターンを通じてアクセスしたデータを取り込み、その意味でのユースケースをよりよく理解したいというものがあります。
しかし同時に、お客様が現在行っていることを進化させ、より大きな価値を提供することができる自然な方法もあります。これは、買収を発表したときに説明したことの一部です。Qualtricsのこれまでの歩みを振り返ると、当社は、企業がステークホルダーや顧客、従業員に対して、その人の行動に合わせて適切なタイミングで適切な質問をすることで、エンゲージメントを高めることができるよう支援してきました。そして今、私たちが行っているのは、カスタマーケアや、Webサイトやアプリでのデジタルエクスペリエンスの文脈で、人々が語っている隠れたシグナルなどを発見する能力を可能にすることです。同時に、同じ機能を、ブランドの周辺で起こっていることに特化したモデルで使用することもできます。例えば、従業員の体験に関するシナリオもその一例です。
私たちは、この技術を私たちが開発した製品に適用することで、彼らができることの一部を加速させ、顧客の価値を高めることができる立場にあります。私たちはそのように考えています。ロブ、ここで2人目だね。
ロバート・バックマン - CFO
ありがとうございます。ご質問ありがとうございます。そうですね、時間の経過とともに、繰延収益のヘアカットが少しずつ薄れてきています。この点については、私も同感です。私たちが提示した9,000万ドルから9,500万ドルの範囲には、その一部が含まれています。
運営者
次の質問は、Evercore ISIのKirk Materneさんからです。
スチュワート カーク・マテルネ - エバーコア ISI インスティテューショナル エクイティ リサーチ部門
素敵な四半期を迎えられておめでとうございます。ジグさん、実はチーフ・メディカル・オフィサーの任命について、少しお話を聞かせてください。これは面白いと思いました。皆さんは素晴らしい水平方向のプラットフォームを持っていますが、今回の任命は、特定の垂直方向の分野で、より多くの分野の専門家を配置することに意味があるということを示しているように思えます（この場合、ヘルスケア）。
この人事を、今後の他の分野での取り組みと比較してどのように考えればよいのか興味があります。あるいは、これは明らかにユニークな業界における特別なケースなのでしょうか。
はい、いい質問ですね。ありがとう、スティーブ（＝カーク）。まず第一に、当社にとって業界は非常に重要です。そして、非常に多くの業界に対応できるようにプラットフォームを構築したことが強みであり、それは当社のシステムを中心とした成長や（聞き取れないが）形成の仕方に現れています。
とはいえ、私たちが本当に深く入り込んでいる業界もたくさんあります。先ほどのClarabridgeの話にも出てきましたが、150もの業界別モデルがあることで、さらなる差別化を図っています。これらのモデルは一夜にして作られたものではありません。何年も何年もかけて構築されてきました。そして、それらは調整され、ツール環境が整っています。そのため、当社の強みをさらに加速させるものとなっています。
ヘルスケア分野では、Cleveland Clinic出身のAdrienne Boise博士を採用しました。彼女は現役の神経科医であり、非常に有名で尊敬されているリーダーです。ヘルスケアは、組織として、また人間として、非常に重要な分野です。これはクオルトリックスの文化の一部です。率直に言って、それは会社のルーツにもさかのぼり、人々のヘルスケア体験を向上させるために何をすべきかということにも関わっています。
しかし、多くの企業や医療提供者が、開業医側と患者体験側の両方において、当社のプラットフォームの力を、業界と深く提携し、最終的に物事を前進させる機会として捉えていることもわかっています。そのために、アドリアン・ボワーズ博士が重要な役割を果たすことになるでしょう。これは、現在の業界の勢いに乗ったものであり、その道筋に沿った非常に重要なステップであると考えています。クリス、この点についても少し詳しく説明してください。
クリス・ベックステッド - 社長
私はBoise博士とお会いする機会がありました。患者さんの体験や変革の重要性に対する彼女の長年の情熱は、とても新鮮でした。彼女のTEDトークを見ると、どれだけ長い間、変革を訴え続けてきたかがわかり、とても感動的です。
そのため、Qualtrics社と協力して、テクノロジーを利用してさらに進化させる機会が、絶対的に変化している業界にあります。この市場だけでも、患者さんの体験のために何ができるかという未来を考えると、私たちにとっては非常に大きな意味があると思います。彼女がもたらしてくれるものにとても期待していますし、私たちがこの分野で勝利を収め、影響を与えるのを助けてくれることでしょう。
ジグ・セラフィン - CEO
デジタルトランスフォーメーションによって、完全なエクスペリエンスの変革が可能となる業界があります。また、大規模な変曲点が進行している業界もあります。
その中でもヘルスケアは、患者さんの体験やサービス提供者の体験が大きく変化している良い例だと思います。それが、私たちの取り組みや注力の原動力になっています。
運営者
次の質問は、JPモルガンのマーク・マーフィーさんからお願いします。
マーク・マーフィー（JPMorgan Chase & Co, Research Division）です。
素晴らしい四半期にお祝いの言葉を申し上げます。クリスとロブへの最初の質問ですが、CXとEXの予約パターンの間でミックスの変化が見られるかどうか気になります。基本的には、パンデミックの影響や再開、先ほどおっしゃった「大規模な退職」、ハイブリッド化した労働力に対応するために、企業が従業員の感情や従業員との関係を以前よりも再優先するようになっているのかどうかに興味があります。
ジグ・セラフィン - CEO
その傾向は確かにあると思います。従業員のリテンションや従業員の雇用がCEOの優先事項になっているのを目にします。私たちが話をしているお客さまの間でも、そのような話が盛り上がっていますが、これは素晴らしいことです。EX側に勢いがあるのは確かで、それが数字に反映されています。この傾向は今後も続くものと思われ、お客様にとってタイムリーでインパクトのある製品となっています。これは間違いなくトレンドだと思います。
マーク・マーフィー（JPモルガン・チェース証券株式会社 調査部
わかりました。理解しました。ジグさんは、2024年までにEMEAの従業員数を2倍に、APJの従業員数を5倍にするという、非常に積極的な計画を発表されましたね。ソフトウェア企業の場合、売上高と従業員数は密接に関係していると思います。ですから、これは大きな数字です。海外では、より強力なシグナルが見えていて、それが急速な採用を促しているのではないでしょうか？
ジグ・セラフィン - CEO
マーク、つまり私たちは成長のために投資しています。これはかなり以前から当社の経営方程式の一部であり、長期にわたって持続的な成長を可能にする方法で投資を行うようにしています。それが全体の目的なのです。
また、お客様が当社のプラットフォームを使って何をしようとしているのかを示す、非常に良い証拠があると思います。先ほどの要約で私が挙げた名前はそれを表していると思いますし、今後もその勢いは続くでしょう。私たちは未来に向けて投資をしているのです。
運営者
次の質問は、チュリスト・セキュリティーズのテリー・ティルマンさんからです。
テリー・ティルマン（Truist Securities, Inc.リサーチ部門
前置きが長くなりましたが、私からもおめでとうございます。そして、夜のジャズの開幕戦に向けて幸運を祈ります。2つ質問があります。ZigさんかChrisさんかわかりませんが、COVID-19のプレスリリースをとても楽しみにしていました。そこでは、悪い顧客体験と、収益への影響、ロイヤルティの喪失や低下との相関関係が語られていました。
ISPや政府系携帯電話会社のように、おそらくそのリストの中では存在したくない業界がありました。さらにその下には、ファーストフード、ストリーミング、スーパーマーケットなどが含まれていますが、実際にプレスリリースに掲載されていたようですね？
ジグ・セラフィン - CEO
はい。
テレル・ティルマン（Truist Securities, Inc.リサーチ部門担当
しかし、興味があるのは、新しいロゴや既存のお客様がさらにこの分野に傾倒しようとしていることに強みを感じているかということです。最近のパターンでは、MPSでうまくいっていない人や、悪い経験をした人が、「何かしなければならない」と感じているのでしょうか？それとも、プレスリリースに掲載されているリストの下の方にいる人たちとの相関性が高いのでしょうか？つまり、彼らは今、貴社のソフトウェアにもっとお金をかけている人たちだということです。そして、それに続く質問があります。
ジグ・セラフィン - CEO
プレスリリースやその背景を読むのはいいことだと思います。また、すべての主要産業におけるリーダーシップと、その企業がどのような存在であるかということにもつながると思います。どの業界でも、変革を起こすリーダー、破壊を起こすリーダー、そして、自分のやり方を繰り返しているリーダーがいます。
私がお伝えしたいのは、体験の指標を見るだけでなく、実行されている行動を人々に理解してもらうことに、より高いレベルの焦点が当てられているということです。劣悪な体験に対する許容度は非常に低いということを、これまで以上に人々が認識するようになってきているのではないでしょうか。消費者にとって、あるプロバイダーから別のプロバイダーに乗り換えるためのスイッチングコストは非常に低くなっています。もちろん、人材獲得競争、従業員の確保、会社の運営方法など、組織内での体験の重要性は明らかです。それは、人々がどのような物理的環境に身を置くかということだけではなく、他にも多くの要素が絡んでいます。
そのため、業界を問わず、組織を運営するための考え方を完全に塗り替えています。このようなことから、注目度が高まり、「これまでとは少し違った方法で活動しなければならない。一歩下がって、アウトサイド・インの視点からどのように物事を見るべきかを考えなければなりません。適切な体験をデザインするためには、適切なツールが必要ですが、そのために8ヶ月もかかるわけではありません。スピードとアジリティが重要です。製品を市場に送り出す方法を変更したり、サプライチェーンの問題を考慮して一刻を争うような意思決定を行ったり、転職を希望する人々の市場でのシェアを拡大するために必要な新しい労働力をどのようにして獲得するかといった意思決定を、スケールアップして行うことができます。
そして何よりも、CRMやマーケティングオートメーションシステム、ワークフローエンジンなどに投資したシステムを、顧客に応じてよりフォーカスした形で実際に機能させるために、カスタマーエクスペリエンスの側面を運用することが重要です。これが、Qualtrics Experience Management Platformを構成するすべての要素であり、これまでよりもはるかに関連性の高い方法で問題を解決するためにQualtricsがどのように構築したかを示しています。このことが、統合の動きや、このプラットフォームの使用例をより多くの人に知ってもらうことにつながっています。SP13
テレル・ティルマン（Truist Securities, Inc.リサーチ部門
わかりました。素晴らしいですね。
ロブ、ひとつだけ簡単に言うと、あなたが繰り返し話していることですが、契約期間が更新と新規の両方で長くなっているという点では良いことだと思っています。第4四半期や来年に向けて、どのように考えていますか？まだまだ先の話なのでしょうか？
ロバート・バックマン - CFO
はい、まだもう少し期待しています。IPO以来、四半期ごとに呼びかけてきたこともあり、数四半期分の余力があると考えています。実際に先細りとなる時期については、このグループや一般の方々にも明らかにしていきますが、数四半期は継続すると考えています。
オペレーター
次の質問は、カナコード社のDJ Hynesさんからです。
デイビッド・ハインズ - キャナコード・ジェニュイティ社 調査部
素晴らしい結果をおめでとうございます。ジグさん、ひとつだけお願いします。お客様にお届けしている体験フィードバックの定量的なものと定性的なものの組み合わせについて、クララブリッジではどのように変化するかを考える方法はありますか？私がこの質問をした理由は、あなたが現在行っていることとは少し違う、体験談に焦点を当てている企業が一握り存在するからです。その市場をどのように見ているのか、そしてそれがQualtricsのビジョンに合致しているのかを知りたいのです。
Zig Serafin - CEO
はい。私たちのプラットフォームは、クオリテイーとクオンツの両方を可能にし、その両方をミックスすることができます。例えば、特定のステークホルダー、特定の顧客層の体験をより詳しく知ることができます。例えば、新製品を設計しているときに、それをテストしたいとします。例えば、ABテストを行いたいとします。私たちのプラットフォームを使って、より詳細な情報を得ることができます。
また、私たちのプラットフォームの上で構築されるパートナーのエコシステムもあり、特定の、時には業界特有のユースケースを拡張することができます。私たちの環境の優れた点は、一貫性とスピードを実現し、同じデータセットを活用できることです。そして、おそらく最も重要なのは、その情報を使って何をするかということです。例えば、製品をデザインするために定量的、定性的な情報を得ることができますが、それをどのようにして市場に投入するか、ブランディングやパッケージングの観点からどのようにして正しい情報を得るか。このように、製品のライフサイクル全体を可能にすることができるのが魅力です。そして、市場に投入した後は、どのようにチューニングを続け、一人の顧客に対して正しく対応するだけでなく、異なるタイプの顧客にとって最も重要な瞬間に、異なるセグメントの顧客に対して正しく対応するかを確認します。これこそが、当社のシステムのアクションとワークフローの部分が、大きな差別化につながる理由です。このプラットフォームで最も重要なことは、定量的なデータと定性的なデータがあれば、何をすべきかについて統計的に有意な情報を得ることができ、それを実行に移し、運用し、企業に変化をもたらすことができるということです。それが、私たちの運営方法のデザインポイントです。
運営者
次の質問は、ループ・キャピタル・マーケッツのユン・キムさんからお願いします。
ループ・キャピタル・マーケッツLLC 調査部 キム・ユンソク
四半期決算、おめでとうございます。エクスペリエンスIDについて質問があります。マネタイズ戦略と、御社のXMディレクトリ製品との整合性についてお聞かせください。
また、戦略的には、これは本当に既存のソリューションの普及を促進するためのものですか？それとも、これを利用した新製品がリリースされる前兆なのでしょうか？
ジグ・セラフィン - CEO
はい、ご質問ありがとうございます。エクスペリエンスIDは、XMディレクトリをベースにした、当社のプラットフォームにおける大きな新機軸です。正直なところ、これはスーパーセットのようなものです。現在、XMディレクトリには約40億ものプロフィールが登録されています。Experience IDはそれをさらに発展させたものです。これは、Clarabridgeとユーザーのための機能、そしてUsermindの機能を取り入れたものです。コールセンターのトランスクリプト、ソーシャルメディアへの投稿、製品レビュー、アンケートデータなど、あらゆる形式のお客様の声を収集し、サードパーティのプラットフォームからシステムにデータを取り込むことができます。これにより、チームは個人の感情や平均的な意図を理解することができます。
ここで重要なのは、企業内の全行程と、異なるセグメントに基づく顧客の行程です。つまり、セグメンテーションとジャーニーオーケストレーションの両方を手に入れたのです。つまり、単にジャーニーを視覚化しているのではないのです。一人のお客様が素晴らしい体験をしたとき、それをどうやって強調するか、ということをスケールアップする能力が、実際にOSに備わっているのです。あるいは、別のタイプのお客様やお客様のセグメントに、期待していたものにマイナスの影響を与えるものがあるかもしれません。
つまり、XIDはコアなのです。XIDは、組織と顧客や従業員との間にある関係性の機会が何であるかを、より確かに、より親密に理解するための核となるものです。そして、すべての人間が同じではないという事実を踏まえた上で、より大規模にそれを運用するためにはどうすればよいかを考えます。人間はすべて同じではありません。顧客とのライフサイクルの中で、人々が期待することも違ってきます。
それをどうやってマネタイズするか。それはプラットフォームの一部であり、実際にプラットフォーム上に構築されるアプリケーションを可能にします。そして、プラットフォーム上に構築されたアプリケーションをパッケージ化することで、事実上、異なるレベルの機能を提供しています。これは大きな差別化になります。これが、XMオペレーティングシステムに組み込まれている理由です。
ループ・キャピタル・マーケッツLLC リサーチ部門 キム・ユンソク氏
わかりました。素晴らしいですね。では、それを活用した製品の新しいリリースが増えると期待すべきでしょうか？それとも、既存のソリューションがその技術を活用することを期待しているのでしょうか？
ジグ・セラフィン - CEO
この技術を利用したソリューションはすでにありますし、今後も増えていくでしょう。私たちは、この技術を使って何をしようとしているのか、そして率直に言って、お客様が自社のお客様や従業員とより深い関係を築くためのゲームをどのように変えていくのか、非常に楽しみにしています。
ループキャピタルマーケッツLLC リサーチ部門 キム・ユンソク
いいですね。楽しみにしています。ロブ、強力な純拡大率について簡単な質問があります。あなたはすでに多くのことを説明されました。しかし、この数字の強さには、早期更新がどの程度貢献しているのでしょうか？
ロバート・バックマン - CFO
はい、早期更新による大きな影響はありません。算出方法を見てみると、私たちが使っているのは収益ベースの指標です。つまり、過去1年間に顧客から得た収益が、前年の同じグループと比較して125％増加していることがわかります。
ループ・キャピタル・マーケッツLLC 調査部 キム・ユンソク
わかりました。つまり、お客様が更新される場合は、既存の更新よりもはるかに大きな契約で更新されるのではないでしょうか？
ロバート・バックマン - CFO
[そうですね。同じ顧客層、あるいは複数の顧客層が、1年前に比べて125％の支出になっているということです。
運営者
次の質問は、ウィリアム・ブレアのRJピタンさんからです。
未確認のアナリスト
Zig、あなたに質問があります。クララブリッジについてもう一度触れたいと思います。募集型と非募集型のフィードバックを比較したり、組み合わせたりするというのは、確かに野心的なビジョンのように思えます。
Qualtricsから得られる募集型フィードバックと、ソーシャルコンタクトセンターなどから得られる非募集型フィードバックを結びつけることができるようになるために、お客様のデータ戦略がどの程度成熟しているのかをお聞きしたいです。お客様の準備は整っていますか？それとも、これらのデータ戦略を導入するための最適な活用方法を案内する必要はないとお考えでしょうか？
ジグ・セラフィン - CEO
クララブリッジ社と次のステップに進むことを決めたのは、4年前からパートナーシップを組んでいるからです。また、クララブリッジの顧客の約40％がQualtricsを利用しており、そこから学ぶことも多くありました。今回の提携は、私たちがすでに行っていることをさらに加速させるものであり、さらに多くのユースケースに拡大していきたいと考えています。
クララブリッジチームとクララブリッジの技術を尊重してきましたが、彼らと仕事をしていくうちに、クララブリッジのプラットフォームにはどれほど深いイノベーションのIPがあるのかがわかってきました。そして、率直に言って、これらを1つの屋根の下に集め、XM OSに接続することで、市場やお客様のシステム使用方法に新たな機会をもたらすことができるのです。
正体不明のアナリスト
完璧ですね。また、フォローアップですが、新しいロゴのスライドがとても素敵だったので、通話中にもそれらの新しいロゴのいくつかに言及されていましたね。
着地点がどのように変わったのか、お話しいただけますか？顧客はプラットフォーム全体を前もって購入しているのでしょうか？従業員の体験をより重視しているのではないでしょうか。ACVの着地点をどのように考え、どのように進化させていくべきなのでしょうか？
ロバート・バックマン - CFO
はい、いい質問ですね。コールセンターでお話ししたロゴの多くは、拡張されたものでした。私たちは、プラットフォームを利用して価値を見出し、利用額を拡大するお客様の成功を数多く見てきました。このことは、125％のネット・リテンション・レートにも反映されており、引き続き好調であることを示していると思います。
しかし、新規のお客様も増えてきています。このように、全体的な勢いが増しているだけで、大きな変化があったとは言えません。最近では、従業員体験の導入で素晴らしい体験をされたお客様との会話が思い浮かびます。そのお客様は、従業員体験の導入が迅速に進み、得られた価値が大きかったため、全社的なCXタイプのプログラムに拡大するための会話が非常に容易になりました。
正体不明のアナリスト
完璧ですね。四半期決算、おめでとうございます。
オペレーター
本日最後の質問は、FBN証券のシェルビー・セイラフィさんからお願いします。
シェルビー・セイラフィ - FBN証券株式会社 調査部
オーガニック収入について質問です。第4四半期のClarabridgeの収益を1,800万ドルと仮定すると、オーガニック収益の伸びは第3四半期の41％から31％へと約10％ポイント減速するようです。これは保守的な要因とその他の要因との間にどの程度の差があるのかを知りたいのですが。
ロバート・バックマン - CFO
はい、ご質問ありがとうございます。SP04 Q&Aでの私たちの発言や準備中のコメントから、このことがおわかりいただけたと思います。私たちは、第3四半期の優れた業績に大変満足しており、第4四半期および通期のガイダンスを更新したことにも大変満足しています。
前四半期に発表した年間見通しを見ると、通期の見通しを4,800万ドル上方修正しています。その内訳を簡単に説明します。そのうち1,800万ドルは、当社が公開したクララブリッジによるものです。そのうち1,350万ドルは、第3四半期の業績によるものです。さらに1,650万ドルの追加増資がありますが、これは当社のビジネスの強さを示しています。また、全体を見て、次にClarabridgeのサブスクリプション収入を見てみると、私たちはそれを案内しています。クララブリッジの部分を除いた場合、利用料収入は42％を目標としています。サブスクリプションの成長には引き続き大きな力があると考えており、今発表した通期のガイダンスには大変満足しています。
シェブリ・セイラフィ（FBN証券株式会社 調査部
OK、そしてもうひとつ。純留置率は非常に素晴らしいですね。約1年前には120％でした。当面は120％台半ばを維持できるとお考えですか？
ロバート・バックマン - CFO
当社の歴史を振り返ってみると、120％以上で安定していることがおわかりいただけるかと思います。当社の市場機会と顧客基盤を考えれば、120％以上の安定性があると考えています。
ジグ・セラフィン - CEO
ありがとうございます。皆さん、ありがとうございました。
オペレーター
以上で、本日のプログラムと質疑応答を終了いたします。ご参加いただいた皆様、ありがとうございました。これで切断していただいて結構です。ありがとうございました。
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