通販業務において考えたこと

やくさひろです。

なんとなく、通販業務の中でのモヤモヤがぬぐえない。

通販担当の男性陣が口を揃えて

「メルカリショップスとQoo10のお客様だけ
なぜ届いてないっていう連絡を3ヶ月4ヶ月経過してから
連絡してくるのだろうか」
「何故そこから発送した商品だけ届かないのだろう」
と。

そう。日本の郵便事情の中で「商品が届かないこと」って
まあまあ稀な部類にはいると思うんです。

もちろん私も過去に誤配された経験やなりすましによる郵便物詐取された経験もあります。

けれどもメルカリショップとQoo10に関しては「届いてない」といわれる確率が異常に高いんです。

やくさひろトキメキＳＨＯＰとQoo10の中でここ6ヶ月での発送量が約1,920通。
この中で8人の方が「届いてない、いつ届くんですか」と。
しかもその中の半数の方が「3－4ヶ月経過してから届いていない」とのこと。

当然、郵便事故調査依頼を提出します。

郵便局員からは「ええ、、、4ヶ月前のことなんて覚えてないけど、でもイレギュラーなポストでもなく投函したと思う」としか答えようがないんですよね。

ここで郵便事故調査依頼についてまとめてみました。

①郵便局のHPから「郵便物等事故調査依頼処理システム」を利用すること
②顧問弁護士がいらっしゃるのであれば同時に対策と顧客対応を依頼すること。

特に、②に関しては弊社では
「届かないんですけど。いつ発送ですか？」とメールがきた時点で
弁護士の先生に依頼します。

というかそういうシステムにしています。

普通郵便は補償がありませんよーと書いていてもお客様はそんなことを無視して「でも届いてないんですけど再配達してください」の一点張りなので。

あと発送前の対策として
①ピッキング中の手元の自動録画
②配送前の撮影
③ポストに投函しない。必ず郵便局に行き手渡し

これも大切↑

調査依頼の際の郵便局からの対応としてはこのような感じ↓

郵便局　「以前のことなので記憶があやふやな部分こそありますが、●●地域への配達数は比較的少ないので記憶にあります。イレギュラーなポストでもないし、ポストにきちんと投函した記憶はあります。
小さいお荷物なのでポストから荷物が出ている状態で配達することもなく、入らない場合は不在票を入れて直接渡すので、盗難の可能性も極めて低いです。

です。

それでも「でも届いてないので返金してください」といわれたら弁護士が対応します。

基本的には補償はない、と記載をしていますので返金はいたしませんし再送も行いません。

本当に何かの紛失である場合は申し訳ない気持ちになりますが、それでも双方合意をしている以上、サービスで再送ということはいたしません。

こんなことを言いたくはありませんが悪意をもって購入する人は沢山います。

こういうことを「事故にあう」と表現するようですが
さすがに私も「これは嘘じゃないのか」と思わざるをえない事態に遭遇した経験があります。

ここ6ヶ月での発送量が約1,920通。
この中で8人の方が「届いてない、いつ届くんですか」
全てメルカリショップスとQoo10の購入者。

この数字は弁護士的に「正直、異常な確率ですよね。とりあえず私どもが対応することも含めて、全て配達保障のある郵送方法に変えませんか。そうなるとお客様への提示金額も高額になりますがそれでもいいでしょう」

とのこと。

今現在、送料分値上げについて検討しています。

こんなことは書きたくありませんでしたが
「メルカリについてはブロック機能があるためそこまで悪質な方はいない。ただメルカリショップとQoo10に関してはブロック機能などがないのも一因なのではないか」と通販歴の長い友人の意見もあります。

「届かないんですけど、再送してください」
「いつ発送しますか」
とか何か強烈な違和感というか共通点があるんですよね。
あと日曜日の夕方から深夜にかけてこういったメールが集中しているのも一つ気になる点で。

本当に届いていない方がいらっしゃればそれは本当に申し訳ない！という気持ちになるのは当然。だけどメールの送り方とか言葉使いとか何か共通点があるんです。

反対にインチキ業者もはびこっていると聞きますから、これはもはや人間としての質、モラルの低下など様々な要因がある問題なのだと思います。

そういえば届いていないと主張する方が
「私の叔父は議員だ」
「私の父は新聞記者だ」
「私は地元でも有名な●●組合にいる」
「玄関先で録画をしており郵便配達がされていない証拠はある」

とか妙な面倒なひとにあたってしまったこともあります。

今の時代、これは「ネタだ」と割り切りいっそYouTube動画でもつくろうかな？なんて本気で考えています。
こういった「意味不明案件」に関しては皆さんと共有できた方がよほど知識と対策に繋がるのではないかと。

事業主の皆様や、個人でフリマアプリなどで売買されている方で
こういったトラブルに見舞われている方、様々対策や情報共有をしたいのでぜひご連絡くださいませ。

事業主、消費者共に「ここのお店で購入してよかった」という幸せな感情で満たされる空間作りのために。
いろいろ思うことはありますが、疑う気持ちも大切。不信感を抱くことも大切。だけど対策を講じることが一番大切、その一歩を勇気をだして踏み出すためのnote記事でした。