“ユーザーフィードバックに1時間で対応する”にトライしてみた

こんにちは、freee Success Advent Calendar 2022　2日目担当、普段はfreee会計のカスタマーサポートをしているrisaです。

adventar.org

“お客様からいただいたご意見につきましては社内にフィードバックします。”

サポート、サクセス、セールス、、、お客様と直接対応する方は一度は言ったことあるのではないでしょうか？

私もサポートエージェントとしてお客様に対応する中で幾度となく言ってきました。

今回は、私がユーザーフィードバックにチャレンジした体験について書きたいと思います。

チャンスとなった開発合宿

freeeでは毎年、エンジニア、デザイナー、QAを集め、「通常業務を忘れて、やりたいことに没頭する」を目的とした”開発合宿”という社内イベントが行われております。2日間で参加者は個人で没頭するもよし、チームでわいわい没頭するもよしの自由度の高いイベントです。

そう、私はエンジニアでも、デザイナーでもQAでもないのですが、今回このイベントに参加することができました。

なぜなら、、あるチームのテーマが“ユーザーフィードバックに1時間で対応する”だったので、ユーザーと距離が近く、フィードバックを聞くサポートの私に声がかかりました。

テーマの元となったのは、今年SaaStrで取り上げられたStripeの”ユーザーフィードバックに1時間で対応する”事例。

SaaStrは参加したメンバーの報告会があったこともあり、社内で注目のトピックでした。
ユーザーフィードバックが大事、それは分かるけどどうやったらいいの？と考える人も多かったのではないでしょうか。

私もその1人。ユーザーサポートの仕事をして4年。
“こんな機能があったらいいな”、”ここちょっと使いづらいな”といったユーザーの声を聞いてきました。
そして、ユーザー理解が進めば進むほど、すぐに応えられないことにモヤッとしてました。

開発合宿でやったこと

◯準備
開発合宿の話をいただいたのが1ヶ月前くらいでした。
約1ヶ月間、準備として今までいただいたお客様からの要望の中で、開発合宿でできそうなネタをPMと一緒にピックしました。
(Stripeの事例ではユーザーフィードバックをもらってから1時間なので、ちょっとチートです。。)

プロダクト開発は全く未知の世界で、本当に1時間でできるのか、、、?と疑問はあったものの、
経験豊富なPMからこれなら出来そう！と伝えられると兆しがっ！

◯当日
開発合宿の当日は、エンジニア、デザイナー、PMみんなで同じ部屋に籠り、ひたすら開発を進めました。

(開発合宿当日。みんなで会議室に籠る。)

開発となると私の出番はないので、みんなを見守るだけかな？と思いきや、
意外にもデザインや仕様について確認して欲しいと呼ばれ大忙し。

大変だった一方、ユーザーを理解し、ユーザー目線を持つことの重要性を感じました。

◯結果
さて、ユーザーフィードバックに1時間で対応は出来たのか？

チームの目標としていたのは2日間で10個でした。
結果、1時間で企画〜開発まで対応できたのは、、1個っ、、！

とりあえず、0でなかったことに安堵。1時間以上かかってしまったものの、2日間複数のプロダクトフィードバックに対応することができました。

更に、チームの目標は未達だったものの、取り組みが評価されCTOのyokoji賞をとるというおまけ付き。

学び

やればできる。
月並みですが、1個でも対応ができたことは大きな自信につながりました。

freeeが扱う製品の性質上、インボイス制度などの法令対応はマストです。
今回対応したエラー時の文言やボタンのデザイン、デフォルトの表示期間など、クリティカルではないけど「ちょっと使いづらい」部分の改修については後手に回ってしまうことが多いものの、今回のように短時間でできることが分かればもっと積極的にできるのではと思いました。

そのためにも、ユーザーから要望をもらう役割のメンバーが、
ユーザーを深く理解し、ユーザーの要望を理解する力を持つことが大事だと改めて学びました。

freeeのカスタマサポートでは、お客様に一番近い存在として、
ユーザーを深く理解し、ユーザーの課題に向き合い、製品やオペレーション改善に貢献する仲間を募集中です！