【エンジニアのひとりごと】#41 気付きの架け橋
こんにちは！
ワークスアイディ株式会社 キャンスタ編集部
RPAエンジニアの、りっさんです！
ITに関連する話題や、支援で訪問するお客様先で思うことをつらつらと、
ひとりごと的に行なう41回目。
今回のひとりごとは、「気付きの架け橋」です。
お客様先に訪問した際に意外と陥りがちな業務引き継ぎについて、自身の過去体験談を交えながら記載してみました。
１．プラスワンの引き継ぎ
既存業務を担当する際、基本的には前任者や先輩スタッフから引き継ぐ形で行われ、当然ですが「マニュアルに記載されている手順通り」に行われているかと思います。
マニュアルを見るだけよりも、人と対話することで作業イメージや実操作見学等でより多くの情報を受け取れますが、「何故その作業を行っているのか」「最終的に何が目的なのか」といった、マニュアルには記載のない「プラスワンの引き継ぎ」は、あまりされていないケースがあります。
RPA化する際、上記のような「プラスワンの引き継ぎ」を理解せずとも作業は可能ですが、意図や目的を知ることで、「実は改善できる作業」、「実はある方が良い作業、データ」といった改善の選択肢が浮上することもあるため、個人的には気付く範囲で確認しております。
質問した際に、「実は最終的に集計をするため、必要な情報はメンバーからExcelで集約しています」等の回答をいただく場合もあれば、「引き継ぎで言われただけでよくわからない」、「マニュアルのままです」といった類の回答をいただく場合もあります。
前者の場合はもう少し詳しい話が可能になるため、その先の業務まで対象範囲を拡大したり、集約する際のフォルダ場所等の配置を検討する等のアクションを行えますが、後者の場合はマニュアルから意図を探らなければならないため、意図に気付くまでの時間が必要だったり、場合によっては気付かずマニュアル通りの機能をなぞるだけにとどまることもあります。
言及されたことはありませんが、引き継ぎはされたものの忘れてしまった、という可能性もあります。
こんな時、kintoneであれば前任者の作業意図をTIPSにまとめて常時参照することも可能なため、活用方法としてお勧めしておきます。
２．外を知り、内を知る
個人的には前職経験があること、前職でも現職でもお客様以外の企業様と接点を持つ機会が多いことで、「マニュアル通りにのみ作業する」⇒「意図を掘り下げる必要がある」という意識で確認をするところから行動できますが、少ない企業文化しか知らない場合は、気付く気付かないどころか、「'疑問に思う'という選択肢が存在しない」可能性があります。
こんな時に「外を知る」経験があると、「以前、似たような作業を行った時に気を付けていたこと」が会話できたり、「過去にこの後に繋がる作業が存在したため、この作業も何かその後に繋がる可能性があるかもしれない」といった、意図に気付くきっかけが浮上してきやすくなります。
あとは、このような「外部の知見」をどう取り入れるのか、取り入れる際、どう良し悪しを切り分けるのかといった「作業の良し悪し」、つまり改善に気付くきっかけになれば、より良い方向に舵を切ることができます。
３．気付きの架け橋
お客様先に訪問させていただく際に伺う業務フローは、基本的にそのまま受け取って極力反映させるようにはしております。
ただ、部分的に少し違和感のある使い方に気付いたり、代替作業の方が明確に効率が良かったり、そもそもの目的が不明瞭でよくわからない作業をされている、といったケースが少なからずあります。
そのような場合は、結論としてどのようになっていることが理想なのかを伺い、現状よりも代替案でアプローチする方法が有効であることを共有した上で、最終的なジャッジはお客様にしていただくようにしております。
また、お客様によっては逆に、既に実践されている方法がこちらの参考になるパターンもあります。
その際は実践されている方法をそのまま、あるいは別のお客様に向けてアレンジし、良い循環を広げるように心がけております。
こうした外を知る立場からの気付きの架け橋となれるよう、ちょっとしたことでも確認をすることで、より良い方向に繋げて行きたいですね。
比較的、様々な業態に触れることは多い方ですが、未知の気付きに触れる機会は経験を経た今でもたくさんあります。
得たノウハウは少しでも多く共有したい、そんな今日、この頃です。
以上、キャンスタ編集部 RPAエンジニア りっさんでした！
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