テーマパークの習い事|ビジネスにマジックを！XX Part2 「ホスピタリティマインド フィロソフィー・ミッションを最上位に掲げるマネジメント✨」
皆さん、おはようございます。昨日にあげることが出来なかったので、今日は初めての2話連続の投稿です。
朝と夕方に1話ずつ上げますので、楽しみにしていてくださいね✨✨
最近は、毎日やるべきことが明確にあり、多くの皆様にテーマパーク流人財育成メソッドをご提供できて、さらに導入頂いた企業様から成果としてたくさんの嬉しいお声を頂くことができているので、とても充実した有難い時間を過ごさせて頂いております。
さらに、お役にたてるようにしっかりと進めていきたいと思っています！
さて、本日１話目のテーマですが、
「ホスピタリティマインド フィロソフィー・ミッションを最上位に掲げるマネジメント✨」
についてお話をしていきます。
前回にもお伝えしましたが、ミッションステイトメントの大切さについては、皆さん理解して頂けたのではないでしょうか。
ミッションステイトメントは、フィロソフィーという経営哲学から派生しています。
一番最初は「人」を中心として全てのビジネスはスタートする
という根本の考え方が根底に流れており、その後に私たちが大切にするサービス、商品の価値を語り、顧客満足、地域社会、環境への持続可能な貢献、最後には、私たちの経営が持続可能になる為の収益性について綴られていること、
私たち、テーマパーク流人財マネジメントが大切にしている考え方をお伝えしてきました。
今回は、もう少し細かくみていくと、
人を中心としてすべてが始まるということは、どういうことなのかといえば、ゲストにワクワクする価値を提供する為には、その土台として、まず私たちが私たちらしく活き活きと楽しみながら働くことができる「場」がなければ、ゲストにハピネスを提供することはできないですし、ゲストに喜びや感動を与えることもできないことをしっかりと明文化させ、”人”を人材ではなく”人財”というとても大切な存在として定義し、そして、その人財がイキイキと働くことができる「場」が大切なんだということを明確に発信しています。
また、
「包括的（インクルーティブ）に全てを受容する」ということ。
ゲストは多様な考え方ややり方があり、それぞれの一人ひとりに燈を当て、それを当たり前のことととして受け入れ、ゲストやスタッフの多様な考え方ややり方、自分にはない変化を受け入れ（包括し）、柔軟に価値を発信できるようにしようということです。
お客様と対峙する際に、ガチガチなこれをこのようにやりなさいという手順があると、その手順に意識が向き、お客様に背を向けることに繋がってしまいます。
私たちも時に、ある場所にてそのようなマニュアル前回のサービスを受けてあまり、気持ち良いと感じない経験をしたことがある方が多いのではないでしょうか。
なぜこのようなことが起こるのか。それは、マニュアルは「手順に従って行動しなさい」と私たちに訴えかけてきます。だからこそ、意識は手順にいくということです。
このミッションステイトメントは手順ではなく、規準という考え方です。
私たちが目の前のゲストに最善なサービスを提供する為には、こちら側が決めた手順だけを意識して実行するのではなく、目の前の人にあわせて価値を受け取り、柔軟に対応する。その時の対応に求められるのは、私たちがゲストに対してどのように向き合うべきなのかという規準（在り方）が大切なのです。
その在り方をしっかりと自分自身の中心に据えて置けると、自然と私たちらしい、行動、接し方になるのです。多様な考え方や意識を持つゲスト、スタッフを尊重し、その人それぞれの価値を受け取り、大切に扱っていこうということは、とても大切ですね。
そして、サービス、商品について。
テーマパーク流人財育成メソッドにおいて、「お客様であるゲストの要求するものだけを提供するのはまだ不完全である！ゲストの知らないこと、興味をそそるもの、ワクワクする価値をこちらから先にご提案すれば、必ず、ゲストも自分の体験を越えたワクワクする価値に気づき（時間がかかるかもしれないが、それに屈せず）ゲストの新たな発見と喜び、興奮の機会を創り出し、ロイヤリティをお互いで築くことができる！」
そして、そのロイヤリティを築いたゲストは私たちの価値を多くの仲間の皆さんに自ら発信をしてくれて、時間はかかったとしても、必ずまた、選択するようになる！」 というリピーターになってくれると伝えています。
さらに、ゲストサービスについて。
サービスという言葉はよく使われる言葉で、色々な解釈がありますが、テーマパーク流人財育成メソッドでは、「ゲストとのエモーショナル（情緒的な）絆、関係性を強く、創り出すことができるかどうか。ここに大切な鍵があるということを伝えています。
ここまで、明確になると組織として成熟した領域に入っていきます。
そんな組織だからこそ、自分達が行っていることを社会のお役に立てるようにという次なるフェーズ「社会貢献」軸がみえてくるのです。
地域社会や持続可能な環境への取り組みについて。
常に自社の発展は地元地域、社会の発展という全体最適の視点にて発信し、商品、サービスだけではなく、その企業そのものを愛される、応援される存在に押し上げていけるかどうか。
そして、最後に初めて「企業の持続可能な経営のための収益性」について。
企業は永続的に発展し、社会的責任を果たす存在でなければなりません。
この項目の順番はとても大切な意味があります。
企業は、永続的に成長、発展し、社会に対して寄与し続けていく存在である為には、常に、ゲストに愛され、応援され続ける存在である必要があります。
ゲストファーストを掲げ、ゲスト満足を追求し、さらには、ゲストはスタッフの力によって素晴らしいサービスを維持、成長発展しているということを考えるならば、スタッフファーストを掲げ、しっかりとゲスト、スタッフという「人」を大切にする企業の根幹を築かなければなりません。
ゲストが価値を持ってその金額をお支払いして頂けるということは、しっかりとした品質、商品力、サービス力があって、それを機能させることではじめて価値を感じて対価をお支払い頂けるのです。
その流れを創り出しているのは、やはり、「人財」あってのことなんだということです。人が強くなければビジネスは成り立たず、良いサービスや商品をゲストに提供できないし、利益も生まれず、社会貢献などは程遠いということになってしまうのです。
このような流れも、ミッションステイトメントは私たちスタッフに教えてくれているのです。
目の前の業績が厳しくなれば、人は目先のことばかりに気が奪われてしまい、本来の提供すべきこと、ゲストへの向き合い方を見失ってしまうことが多々あります。これでは、信頼関係を維持することは難しいでしょう。
だからこそ、私たちは常にいかなる時でも、自分の在り方を見失わず、自分がどのような存在、価値、考え方、やり方をしつづけるべきなのか、を立ち返るもの、それがミッションステイトメントなのです。
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A: テーマパークでは15分おきに持ち場を変えて、目線を変えることがあります。15分という単位は私たちが業務を集中できる時間なのです。
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