AIチャットボットとは？仕組みやできることをAIエンジニアが徹底解説
「AIチャットボットとはどんな機能なのだろうか」
あなたは、そのような疑問を抱えていませんか？
AIチャットボットは、機械学習技術（AI）を駆使してユーザーの質問や要望に対してリアルタイムで返答してくれるサービスです。
この記事では、AIチャットボットを詳しく知りたい人に向けて、AIチャットボットの概要や仕組み、導入するメリット・デメリットを解説しています。さらに、おすすめのチャットボットも紹介しているので、ぜひ最後まで読んでください。
AIチャットボットとは？
AIチャットボットとは、「チャット（Chat）」をする「ボット（bot）＝ロボット」という意味を持ち、機械学習技術（AI）を駆使してユーザーの質問や要望に対してリアルタイムで返答してくれるサービスです。
最近では、企業のWebサイトやオンライン商品サイトなどで積極的に導入され、顧客サポート、情報提供、商品購入の支援など多岐にわたる用途に活用されています。
AIチャットボットは、顧客満足度の向上や業務効率化が期待できるなど多くのメリットがあるため、今後もビジネスと日常生活において不可欠なツールとして成長し続けるでしょう。
AIチャットボットと非AIチャットボットの違い
AIチャットボットと非AIチャットボット（シナリオ型）の主な違いは、技術と対話の柔軟性にあります。
AIチャットボットは、自然言語処理（NLP）技術を駆使し、ユーザーの意図や質問を理解し、適切な応答を生成します。
これに対して、非AIチャットボット（シナリオ型）は、あらかじめ用意された複数の選択肢から適切なものを選んでもらい、ユーザーの回答に基づいて会話を進行させるタイプです。
AIチャットボットは、ユーザーが自然な言葉でコミュニケーションできるため、柔軟性が高く、想定外の質問にも対応できます。一方、非AIチャットボットは固定されたシナリオに従うため、事前に用意されていない質問や要求には対応できません。
非AIチャットボットは効率的なコミュニケーションツールとして利用できますが、対話の多様性や柔軟性が求められる場合にはAIチャットボットが適していると言えるでしょう。
AIチャットボットの仕組み
チャットボットは、「アプリケーション」と「Bot」という2つのシステムがAPIで連携されることで成り立っています。
ここでの「アプリケーション」とは、通常はWebサイトやモバイルアプリなどのソフトウェアを指します。一方、「Bot」は、人工知能やプログラムによって自動化された運営者側のシステムです。これら2つのシステムはAPI（Application Programming Interface）を介して連携され、チャットボットが実現されます。
APIとは、あるアプリケーションの機能やデータを他のアプリケーションでも利用できるようにするための仕組みです。
APIによって、ユーザーからの質問に対して、APIを介してデータベースから情報を取得し、それを元に適切な回答を生成することが可能となります。
チャットボットは、APIの力を借りて多くのデータを自動化し、アプリケーションに表示される仕組みです。
AIチャットボットにできること
では、実際にAIチャットボットはどのように活用できるのでしょうか？
ここではAIチャットボットにできることを解説していきます。
コールセンター
AIチャットボットは多くの活用例があり、その中でもコールセンターが注目されています。
まず、AIチャットボットは24時間、年中無休で対応可能なため、顧客がいつでもサポートを受けることができます。また、高速で的確な応答が可能なため、ユーザーからの信頼度の向上も期待できるでしょう。
さらに、繁忙期や混雑時にAIチャットボットを活用することで、ユーザーからの問い合わせが減少し、人手不足の解消に役立ちます。
AIチャットボットは、コールセンターにおいて効率的な顧客対応を実現し、企業のカスタマーサポート戦略を強化します。
社内ヘルプデスク
企業の社内ヘルプデスクにAIチャットボットを導入するケースも増えています。
AIチャットボットは、時間業務外や担当者の不在時でも問題解決が可能です。急なトラブルにも迅速に対応し、業務の遅延を最小限に抑えます。
また、AIチャットボットはよくある質問から複雑な問題まで幅広い範囲の質問に回答できるため、担当者の負担も軽減されるでしょう。
AIチャットボットは機械学習と自然言語処理の進歩により、ますます賢くなり、ヘルプデスクの生産性向上が見込まれます。
レコメンド機能
AIチャットボットは、多くの領域で役立つ機能の一つとしてレコメンド機能を活用できます
例えば、ECサイトでの利用です。AIチャットボットは、ユーザーの過去の購買履歴や検索クエリから学習し、個別の製品やサービスを提案できます。その結果、ユーザーエクスペリエンスが向上し、購買意欲も高まります。
また、コンテンツサイトでもレコメンド機能が重要です。AIチャットボットは、ユーザーの閲覧履歴や興味に合った記事や動画を推薦し、コンテンツのカスタマイズを可能にします。
AIチャットボットのレコメンド機能は、ユーザーに適切な情報やサービスを提供し、顧客満足度を高め、ビジネスの成果を向上させる助けになるでしょう。
AIチャットボットのメリット
ここでは、AIチャットボットを導入した際のメリットを解説していきます。
コスト削減ができる
AIチャットボットの導入は、多くの企業にとってコスト削減の効果的な手段です。
まず、AIチャットボットは人的リソースを節約できるため、コスト削減につながります。単純なタスクや繰り返しの業務を自動化すれば、これまで発生していた給与やトレーニング、労働時間にかかるコストを削減可能です。
削減したコストを新たな市場への投資や新製品の開発、技術革新に振り向けることで、ビジネスの拡大が目指せるでしょう。
顧客満足度の向上が見込める
AIチャットボットはユーザーの利便性を高め、個別対応を可能にし、顧客満足度の向上が見込めます。
AIチャットボットは24時間、365日対応が可能です。顧客はいつでも必要な情報を簡単に取得でき、待ち時間のストレスがほとんどありません。
また、電話が苦手なユーザーでもテキストベースのチャットならコミュニケーションがスムーズに行えます。これは幅広いユーザーのサポートを可能とします。
AIチャットボットで顧客満足度が向上すれば、新たなリードの獲得が期待できるかもしれません。
業務が効率的になる
現代のビジネス環境では人手不足が深刻な問題となっており、これに対処するためにAIチャットボットでの業務効率化が欠かせません。
AIチャットボットを導入することで、従来の煩雑なルーチン業務を任せることができるため、本当に対応が必要なコア業務に集中できます。
また、人為的なミスや誤った情報提供を減少させてくれるために、余計な業務がほとんど発生しません。
さらに、AIチャットボットによって効率的になることで、残業の軽減にもつなげられます。人手不足に対処するために従業員が過度に残業する必要が減り、労働環境の改善も見込めるでしょう。
AIチャットボットのデメリット
AIチャットボットの導入には多くのメリットがありますが、デメリットも存在します。
ここでは、AIチャットボットのデメリットを解説していきます。
導入には時間と手間がかかる
AI型チャットボットの場合、ディープラーニングモデルのトレーニングやカスタマイズに多大な時間がかかります。さらにデータの収集と整備、モデルの調整、テストなどの工程も必要で、綿密な計画とリソースを要します。
一方、シナリオ型チャットボットも適切な対話フローを設計し、各シナリオに対する適切な応答をプログラムをしなければなりません。さらに、変更やアップデートが必要な際には、手動で変更する必要があり、メンテナンスにも時間がかかります。
どちらも適切な専門知識と技術リソースを必要とし、その過程でトライアルアンドエラーが発生する可能性もあります。したがって、AIチャットボットの導入は、慎重な準備とリソースの投入が不可欠です。
人間の感情を持っていない
AIチャットボットは優れたツールでありながら、デメリットとして人間の感情を持たないことが挙げられます。チャットボットはテキストベースで対応し、感情を理解することはできません。
ユーザーが怒りや不満を抱いていても、チャットボットはその感情を察知できず、冷静な応答しか提供できないでしょう。その結果、ユーザーは時折、対応が冷たく感じるかもしれません。
ユーザーとの関係構築を考えているのであれば、チャットボットの活用を考慮する必要があります。チャットボットでの関係構築はほとんど期待できません。
感情豊かな対応が求められるシナリオでは、人間の対応が不可欠です。
複数の質問ができない
チャットボットは、一度に一つの質問や要求しか理解できません。質問の順序に従って処理を進め、一つの問題が解決してから次のタスクに移ります。
チャットボットの自然言語処理機能は、一度に複数の質問や文脈を同時に理解することが難しいため、単一の対話に焦点を当てます。それゆえ、複数の質問を同時に処理しようとすると、混乱や誤解が生じるかもしれません。
複数の質問を実現するには、対話の複雑さに対応する高度な処理能力や対話管理の技術が必要です。今後のAIの発展に期待が寄せられていますが、現時点ではこのデメリットを考慮して、ユーザーとの対話をより効果的に設計するようにしましょう。
AIチャットボットの導入事例
ここからは、AIチャットボットの導入事例3社を紹介します。
LIFULL
株式会社LIFULL（ライフル）が提供する不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME’S」は、2022年2月10日（木）より「AIホームズくん」の提供を開始しています。
いつでもオンライン上から「住まい探しの相談に乗ってほしい」という要望にも応えることが可能になりました。
住まいに関する9つの質問に答えるだけで、AIが理想の条件に近い物件を提案してくれます。
従来のAIチャットボットとは異なり、条件だけでなく細かなこだわりや好みを「住まいのカルテ」に記録し、繰り返しの質問を避け、スムーズな住まい探しを実現します。
参考記事：https://lifull.com/news/22847/
プレミアムウォーター
ウォーターサーバーシェア業界No.1のプレミアムウォーター社の事例を紹介します。
同社は電話とWebサイトの2つのチャネルで専用カスタマーセンターを備え、設立当初からカスタマーセンター（CS）の自動化に力を入れ、既に80%の対応が自動化されていました。
しかし、ミネラルウォーターの関心が高まり、問い合わせが増加しており、カスタマーセンターは追いつけない状況になりました。
そこで、AIチャットボットの導入を検討し、人でしか対応できない問い合わせに時間を割くための効率化を図ることが決定されました。
すべての質問がまずボットアイコンに入るよう流れを整理した結果、2021年4月の入電率はなんと20%も減少させることに成功しています。
参考記事：https://karakuri.ai/cases/premiumwater/
日本生活協同組合連合会
生協（co-op）でおなじみの日本生活協同組合連合会の導入事例を紹介します。
導入前の課題として、コールセンターへの問い合わせを減少させ、組合員それぞれができる限り自身で疑問を解決できる仕組みづくりを行うことでした。
まずは、WebサイトへFAQツールを導入してみましたが、なかなかうまくいかず、限界を感じていました。
AIチャットボットを導入した結果、問い合わせ解決率が68%から81%になり、10％以上アップしています。
参考記事：約300パターンの会話で疑問を解決！FAQ解決率が10%以上アップ！
おすすめのAIチャットボット
チャットプラス
チャットプラスは、チャットプラス株式会社が運営するAIチャットボットです。導入実績は10,000社以上を誇り、大手企業から中小企業まで幅広い業種にて導入されています。
チャットプラスの特徴は、AI会話機能やQ&A予測変換、シナリオ設定、エクセル管理、有人チャットへの切り替えなど機能数が5,000種類あることです。
また、誰でも数分でIDの発行が可能で、デフォルトでおすすめ設定がされているために5分以内でチャットがすぐに始められるスピーディーさも魅力の一つと言えるでしょう。
開発会社
チャットプラス株式会社
特徴
業界最安値 機能数5,000個
機能
AI会話機能、シナリオ設定、Q&A予測表示など
料金プラン
初期費用0円 月額1,500円～
サイト
https://chatplus.jp/
Sinclo
株式会社エフ・コードが運営するSincloは、チャットボット型Web接客ツールです。
Sincloの特徴は、誰でもわかりやすいようにノーコードで運用できるため、専門的なプログラミング知識が不要なことです。
Sincloには、基本的なチャットボット機能のほか、入力された顧客情報をAIが解析し、必要な項目に自動で振り分けてくれる一括ヒアリング。サイト訪問者がページから離脱しようとするのに対し、画面上にチャットボットを表示し離脱防止してくれる機能などが備わっています。
また、よく使う文章を定型文に設定して効率的に使えたり、過去のチャット履歴、自動返信応対率などのチャット統計レポートが確認できます。
問い合わせ改善のほか、CVRも改善したい企業におすすめです。
開発会社
株式会社エフ・コード
特徴
操作しやすいチャットボット型Web接客ツール
機能
チャットボット、有人チャット、一括ヒアリングなど
料金プラン
要問い合わせ
サイト
https://chat.sinclo.jp/
MOBI BOT
MOBI BOTは、モビルス株式会社が運営しているチャットボットです。5年連続でチャットボットシェアNo1に輝いています。
MOBI BOTの特徴として、多くのAIや外部システムと柔軟な連携が可能で、国内外の最先端の人工知能に対応しており、自社の使い方にあった適切なチャットボットが選べることです。
また、住所変更や申込みなどをチャットボットで自動受付が可能で、シナリオ管理がかんたんにできます。
MOBI BOTは、顧客満足度を優先する企業におすすめのチャットボットツールです。
開発会社
モビルス株式会社
特徴
国内外の最先端の人工知能に対応
機能
AIチャットボット、シナリオ管理、AIデータコンソール、申請・手続きの自動受付など
料金プラン
初期費用 30万円〜月額 15万円〜
サイト
https://mobilus.co.jp/solution/bot
AIチャットボットを導入して業務効率化につなげよう
AIチャットボットとは、機械学習技術（AI）を駆使してユーザーの質問や要望に対してリアルタイムで返答してくれるサービスです。
AIチャットボットのメリット
コスト削減ができる
顧客満足度の向上が見込める
業務が効率的になる
AIチャットボットのデメリット
導入には時間と手間がかかる
人間の感情を持っていない
複数の質問できない
おすすめのAIチャットボット
チャットプラス
Sinclo
MOBI BOT
この機会に、ぜひAIチャットボットを導入を検討してみましょう。