#204 消費者視点での意思決定がいかに大事か

こんにちは皆さん。今回の記事は、「消費者視点での意思決定がいかに大事か」というテーマについて考えていきたいと思います。飲食業はローテク業界と言われますが、技術志向に偏りすぎず、消費者の本当のニーズに焦点を当てることが不可欠です。日本の飲食技術は確かに世界でもトップレベルですが、今後の革新的なアップデートはしばらく期待できないと思います。なぜなら、インターネット革命以降、グローバル化が進みサービス毎の差別化が難しくなってきたからです。
#ローテク

日本の飲食業は世界と比較してもハイスペックであり、身も蓋もないことを言いますが、机上の空論で会議室で話しあっているだけでは問題に対処できません。現場を知ることが肝心です。また、意思決定のスピードも非常に重要視されます。大きな会社組織では、意思決定のスピードが遅くなる傾向があります。経営のトップが現場感を持ち、意思決定の権限をプロジェクトごとに現場に委譲しなければ、この問題は解決しないと思います。
#身も蓋もない話

日本には良い製品や良いサービスが溢れています。ですので将来的には【ヒトの体験価値】の需要が高まっていくと考えられます。そのためには、体験の質を向上させる必要があります。顧客インサイト(現場感覚)を得るためには、最前線の現場での経験が必要不可欠です。現代の高度な情報化社会では、iPhoneなどのツールを活用して、身体を拡張することが可能になりました。組織間のコミュニケーションも一昔前よりも確実にとりやすくなっていると感じます。しかし、組織が大きくなると、意思決定のスピードが鈍化する危険性も考えなくてはいけません。
#身体拡張

消費者とのコミュニケーション

飲食業界に限らずサービス業では、消費者の声を聴くことが不可欠です。消費者はビジネスの最終的な審判者であり、その声を無視することはできません。では、どのようにして消費者の声を捉え、意思決定に活かすべきでしょうか？

まず、現場のスタッフとのコミュニケーションが欠かせません。スタッフは直接顧客と接する立場にあり、彼らが受けたフィードバックは貴重な情報源です。彼らの観察力を活かし、顧客の要望や不満を集約しましょう。また、スタッフにフィードバックを促す環境を整え、率直な意見を引き出すことも大切です。
#適切なフィードバックは必要

次に、顧客とのオープンなコミュニケーションを育てることが重要です。顧客からのコメントをSNSやウェブサイトを活用して収集し、顧客との対話を促進し、リアルタイムでのフィードバックを受ける仕組みを整えることも必要だと思います。
#SNS

組織の拡大とスピード

飲食業界において、組織が大きくなることは成功の証ですが、同時に意思決定のスピードが遅くなるリスクも伴います。どのようにして組織の拡大とスピードを両立させるべきでしょうか？

まず、組織内のコミュニケーションを強化する必要があります。情報共有が円滑でない場合、意思決定が遅れる原因となります。定期的な会議や報告体制を整備し、情報がスムーズに流れる環境を作りましょう。また、経営者や上層部が現場を訪れ、スタッフとの対話を促進することが、組織全体の連携を高めることになっていきます。
#DAO

さらに、データ駆動のアプローチを導入し、データ分析を活用することにより、効果的な意思決定をサポートするツールとプロセスを整備しましょう。データに基づく判断は客観的で迅速なものとなり、スピードを向上させていくと思います。マーケティングが非常に重要です。
#この辺はAIでいけそう

体験価値を高めていく

今後、飲食業界の課題は「顧客の体験価値の向上」だと僕は思っています。来店する動機を生み出すことが不可欠です。顧客が満足し、リピーターになるためには、どのようなアプローチが有効でしょうか？

そのためにはコミュニティを作ることが重要です。顧客は様々な好みやニーズを持っています。提供するサービスも一層パーソナライズされたものにすることが重要です。コミュニティに所属する顧客の名前を覚え、その好みや歓迎感を提供することで、特別な体験を提供していくことがこれからの飲食店には求められていくと思います。
#コミュニティ

さらに、環境づくりも必要です。店舗の雰囲気やデザイン、音楽などがコミュニティに所属する顧客の体験に大きな影響を与えます。居心地の良い空間を提供し、コミュニティに所属している顧客の【集合地】にしていくことで、愛される店になっていくと思います。
#僕たちの秘密基地

まとめ

消費者目線での意思決定、現場感覚の活用、顧客体験の向上、組織内コミュニケーションのスピード向上。これらは飲食業界で生きていくための鍵になると思います。これらの要素を全て兼ね備えているのが「BAR」や「スナック」のような業態だと思います。僕はもともとバーテンダーでしたが、今振り返って考えてみると、この時に経験した様々なことが今の僕の価値観を形成しているのだと思います。
#顧客体験価値の向上