乱暴なサービス、的外れな努力

自分がやっていきたい仕事をしていくためには、
「お客さまの知らない、
　お客さまの真のニーズを掴む」
インサイトを掴む努力が必要だ！
と教えていただきました。

そういえば数年前、
職場でこの「インサイト」という言葉が、
あちこちで聞かれる時がありました。
言葉ばかりが先行し、
その時どんな取り組みが実行され、
どんな成果が出ていたのか、
そもそもその時に考えていた
顧客のインサイトってなんだったんだろう？
何も思い出せない始末。

そんな過去はおいておき、
健康づくりについて
一体どんな真のニーズがあるのか？
考えてみました。

アンケート結果や企業訪問時にお聞きするのは、
「忙しくて（考えられない、できない）」
「時間がなくて（後回しになっている）」
「どんなことをしていいのかわからない」
こんなコメントが非常に多いです。

提供している事業への要望としては、
「希望日で受けられるようにしてほしい」
「待ち時間が長い」
「早く終わらして仕事に戻りたい」
「希望の時間帯でやってほしい」
「指導？いつもと同じ内容でしょ、結構です」
「価格設定が高い」
という感じです。

内情を申しますと、
メチャクチャ努力しているのですが・・・
そんなことを言ったところで
だからどうした！の話ですね。

そんな感情は横において、
改めて文字にして考えてみると、
サービスそのもに関する要望は
ほとんどありません。

これは昨年度のアンケート集計報告を見て
感じたことです。
これって、利用いただいている方にとって、
健康は大事だけれど、
こんなことはとっとと終えて、
優先度の高いものに時間を投下したい！
ということなんですね。
この考え、乱暴でしょうか。

そうだとすると、
これまでやってきたことについて、
考え方を変えていかなければならないことに
気がつきました。

利用者のためにどうするか？
なんて考えているようで考えていなかった。
極端な表現になりますが、
自分達の考えていること、
持っている技術、知識は正しくて、
それを教え込むことこそが
利用者のためになる・・・なんて、
こっちの方がよっぽど乱暴ですね。

しかも、メチャクチャ努力してますー！って、
努力する方向が間違ってんじゃ、
全く意味がない！

行動変容ステージのモデルを活用して、
サービス対象再検討の必要性を
今、強く感じています！
それによって生まれるであろう時間を、
もっと有効に活用できる。

ちょうど明後日は会議の日。
そこで投げかけてみたいと思います。