院長先生、、、「みんなそう言ってます」という職員の心理、わかりますか？
院長先生こんにちは。あつおです。＜こんなこと＞をしています。
中小クリニックの院長先生向け２１ネタ目です。１００ネタ目指して時間を見つけて書いています。
今日は、女性職員得意の「みんなそう言ってます」について説明したいと思います。あ、女性というと怒られちゃうけど、事実だからしゃーないわ。
目次
１）責任回避
「みんなが～」ということで、個人の責任を回避しようとしています。
意見は言いたいが、自分だけ反論をされたり、叱責を受けるのを回避。
根性なし。
２）正当化
集団の声の代弁をしているとすることで、強い影響力を持っているかのように誤認させようとする狙いがあります。
根性なし。
３）集団思考
医療職や、その他のチームで動く職業に関しては、同調圧力が強いです。そのため、自分の意見が正しいを誤認し、あたかも周囲の意見が同じであるかのように裏付けようとする心理です。
根性なし。
４）根性なし
根性なしです。
さて、院長先生、どう打開しようと考えていますか？
これ、はっきりいうと、その子が悪いんじゃないんです。
えぇ？その子は悪くないのかい？かつおくん！
はい。
原因は院長先生にあります。
その子が「どうしても言いたい、院長に一言言ってやりたい！」って思うまで、聞いてあげないから、「魂を振り絞らないと意見が言えない」んです。
もちろん根性があるなら、それでも「院長、これおかしくないっすか？そんならウチらも考えありますわー」くらい言ってきます。
でもそんなど根性の平成生まれの子は、残念ながら存在しません。
じゃぁどうしろと？
職員が「みんながそう言っています！」という形でクレームを出す心理には、不安や責任回避、共感を得たいという動機が隠れていることが多いですが、このような状況を防ぐ、または職員が成長できるようにするための手立てがあります。
1. オープンコミュニケーション
チームごと、部署ごと、リーダーごと、幹部だけ、全体会議など、「言うべき場所」と「聞くべき場所」を作ることが重要です。
日々忙しいですから、なかなか「ちょっとお時間いいですか？」なんて聞けない日々が続きます。なので、あらかじめ「ここでなら何を言ってもいいよ、ここでなら何でもとりあえず聞くよ」という時間を作ります。
チームごとならそれこぞ毎日５分とか。リーダー会になれば週に３０分とか。頻度や時間は適時変更するとしても、ようは「そこまで我慢すればいうタイミングがある」と思えるようにしてください。
「みんなの声」じゃなくて、正確に部署やチームなどを出して、責任をもって発言させる場所を作ります。
2. 事実確認を毎回・すべての事象に対し確実に行う
「みんなが～」とかの出所のわからない噂話が大好きな人たちがたくさんいます。その場合は、「すぐに対応しない」ということが重要で、「それは困ったね、まずは事実を確認しよう、だれが直接みたのかな？報告させて」としてください。
わかりやすいペップトークだと思いませんか？
それは困ったね（同意）、まずは事実を確認しよう（承諾）、だれが直接みたのかな？（確認）、報告させて（行動）を正しく伝えただけですよね。
でも、うやむやにしたい職員は、二度とその話をもってこないでしょう？そしたらすかさず、「〇〇さんが～～と困っているようなんだけど、だれかフォローしてあげられるかな？」「～～の件まだ報告こないんだけどいつくるのかな？」「～～の件、どうなったの？」「〇〇さん読んで、なんで報告できないか聞くから」と周りを巻き込み、どんどん大げさな問題にしましょう。
大抵、噂好き犯人が退職届持ってきます。
3.心理的安全性
上に書いたミーティングのルールに、「絶対に即時反論はしない」「でた案は必ず上の会議にも提出する」としておきましょう。
決意をしないと言えない理由の１つに、直接の上長のポンコツなども含まれます。（その管理をできていない院長もダメなんですよ）
そして上がってきた案でいいものがあったら取り入れ、できないものは理由も付けて案を返しましょう。
これを繰り返すことで、「みんなが～」なんていう防御態勢を取らなくても、平然と意見が言えるようになります。
4.リーダーシップ研修
部門長がコミュニケーションやクレーム対応のスキルがなければすべておじゃん（古）です。リーダーの成長こそが、院長先生の安寧の必須事項です。
結局ね
覚悟と、人間性の問題なんです。
でも、達成しやすい環境もあるんです。
はいて捨てるほど大人気の仕事で、ダメなやつはどんどんやめてもいい！！みたいな状態なら、生え抜きの職員だらけでもいいのかもしれませんが、医療職、そうではないです。
たった年収300万の職員採用するのに100万円とかかかるし、年収2000万の医師なら採用コストは600万とかかかりますよ。
それをどんどん辞めさせたら、全職員の財布から、毎日毎日ぽろぽろと現金が転がりだしていくのと変わりません。
私個人の意見としては、「全員を残す必要はない」と思っています。
ダメな人はどんなに教えたってダメなんです。
でもそれって、向き不向きだったりすることもあって、ウチじゃだめだったけど、他行ったら大丈夫だったり、逆もあります。
「あー、こいつだめだわー」とは、極力思わないようにしています。
「この子には、もっと活躍できる世界があるんじゃないか？」って思うようにしてます。
無理なもんは無理なんですよ。
例えば私は、毎日毎日毎日同じことをするのが嫌いです。
だから学生のコンビニバイトのときも、「よっし今日はおでん機械の洗浄やったろ」「今日は全員の客を目を合わせて挨拶したろ」「今日は〇人に天気の話したろ」とか勝手にハードルつくってました。
その時に、結婚式のイベントのバイトしたらめっちゃ楽しかったですよ。毎回趣向を凝らした友人たちの舞いと、ドラマがあって。でも、社員で働いている方の目が死んだ魚みたいだったのでその業界にはいきませんでしたけども。
でも、そんなことやっている暇ありますか？
はい。院長先生がそんなことをやっていたら、診察が滞ってしまいます。ミーティングの導入、管理、運営。時には抜き打ちでチェックしたり、スパイを放ったりも必要です。
なので、事務長にやってもらいましょう。
事務長採用に関してお困りでしたら、ちょっとはお手伝いできるかもしれません。とても希少な「事務長」という職の採用と育成に特化した事業を行っています。
ご興味あればぜひどうぞ。