デザインコラム　接客業と発見力

何の仕事でも気配りが基本、気がつく、気がつかないが、仕事を創れるかの境目と思います。とある会社社長さんも採用のポイントは気配りが出来るかだけ、と言ってましたが共感です。

気配りのお手本といえば老舗旅館の女将さん、ホテルのベテランコンシェルジュ、最近ではTDLのスタッフの皆さん…。今でこそ聞き慣れたエスノグラフィイですが、お客様の一挙一動に目配りし、瞬時に課題探索、サービス創造から提供をしてきた先駆者さんといえます。

私は学生時代に接客業のアルバイトしてましたが、ここでの経験が今の仕事にも活きてます。というよりバイト先のマスターやバイト先輩達やお客さん達から教えてもらった事が仕事の基本になりました。

例えば、テーブルにコーヒーを運ぶ時よりその帰り道こそ目配り気配りのポイントだよ、とか、お客様の動作じゃなくて流れで見てあげて、とかとか。”見逃す”というより”見流している”お客様の声を発見する様に教えてもらいました。つまりは接客の現場で”発見力”を育成してもらったのです。

ビジネス誌でもたまに目にする”セレンディピティ=発見力”。冒頭きりだした気配りも、分解すると最初の工程はコレ。気がつくか、気がつかないか？が機会創出力の差になります。

以上、出張移動の車窓から、かつてのバイト先、グランドホテルが見えたので書いちゃいました。未だ未熟、発見力の鍛錬に終わりはないですが、仕事だけにあらず、親しい友人や家族とのライフデザインにも活きると思いますのでご参考にしてください。