【イベントレポート】Japan Customer Success Community（JCSC） #９ 日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!!

ベルフェイス株式会社主催のカスタマーサクセスに関するセミナーイベントに参加。
当日の登壇者はこんな感じ。

HENNGE株式会社
customer success division
engagement lead & customer success manager
渋江 良彦 氏

マルケト
Senior Customer Experience Manager
森山 裕之 氏

ベルフェイス株式会社
カスタマーサクセスマーケティングチーム　マネージャー
小林 泰己 氏

カスタマーサクセスという言葉が使われ始めて数年ぐらいな感覚ですが、海外では熱いテーマらしく、Pulseという海外のイベントでは世界中から人が集り、盛上がりを見せているそうです。
今回参加したイベントでは、カスタマーサクセス初心者の自分でも参加しやすい配慮がされており、とても勉強になりました。
https://solution.virtualex.co.jp/2019/06/pulse-2019-vo1.html

カスタマーサクセスとは

継続率とLTVを最大化することをミッションとする組織・職能のこと。（Wikipedia）

ということらしいが、噛み砕いて言い換えれば、以下のようになるとのこと
「クライアントや顧客のためにフルコミットし、お互いがHAPPYになること」

今回のイベントでの学び

✓評価指標・KGI：NPS（ネットプロモータースコア）/CES（カスタマーエフォートスコア）
✓NPS（ネットプロモータースコア）とCX（顧客体験）との掛け合わせ
✓↑が組織の縦割りを壊す
✓ロイヤリティと相関関係にある
✓ロイヤリティを高めることが売上に繋がる
✓顧客の声を集め、それをプロダクトへ反映させることが基本的な考え

2C向けのサービスでの活用

キャリア上、2C向けの活用方法を考えてみると、NPSアンケートの実施は、顧客の声を集められる、比較的ハードルの低い取り組みだと思う。

ただし、いわゆるフォーマット通りのNPSアンケートだけを取っても健康状態のチェックだけに終わってしまい、
「満足度に対して、どの顧客体験・サービスが相関関係にあるかに気づき、そのポイントに対してさらにサービス面をブラッシュアップさせるのか」、
「相関性のあるボトルネックに対してどのように改善実行できるように設計するのか」
ということが重要。

また、NPSアンケートに関しても、実施するタイミングを例えば、初回購入者に対して商品到着後に実施することで、初回購入時の体験をよりよいものにし、2回目、3回目の購入へ繋げることも出来るのではないかと思う。
NPSアンケートのやり方は、タイミング×顧客ステージでもセグメントして実行できるかもしれない。

その他メモ

・ツール
　└サーベイモンキー、Googleフォーム、Qualtrics
　　└Googleだとセキュリティ面で回答率が落ちる可能性がある（B2Bだと？）
・回答率を上げるため、質問の仕方を工夫（言い回しに注意）
・カスタマーサクセスの手段
　└ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ
　　└ECだと、店舗やWebコンテンツがロータッチ、基本はテックタッチになるのか？

カスタマーサクセスの入り口部分がなんとなくイメージ出来、すごく興味が持てたし、イベントに参加してプラスになったと思う。
ただ、やっぱりカスタマーサクセスの多くはB2Bサービスでの活用が多く、特にEC×カスタマーサクセスの事例や活用方法が少ないと感じた。
その辺りは海外事例を探してみようと思う。。（Google翻訳頼みだ。）