EC売上拡大に向けた取り組み事例：お客様の声をECの利便性向上に活かす

2024年4月12日 15:28

中期経営計画 UA CREATIVITY戦略：OMO推進による売上拡大

現中期経営計画で推進している主要３戦略のひとつに「UA CREATIVITY戦略」があります。今回は、具体戦略の「既存事業の成長拡大」の中で掲げている「OMO推進による売上拡大」に向けたさまざまな取り組みの中から、お客様相談室の取り組みをご紹介します。

お客様相談室といえば、一般的にクレーム対応が思い浮かびますが、当社の場合は、お客様の声を社内に届け、取り組みの改善につなげることが主な役割です。これにより、お客様満足の向上を図ること、当社やブランドのファンを拡大することが目的です。お客様満足を向上させることで、売上拡大も目指します。

2022年3月に自社EC「ユナイテッドアローズオンライン（以下、UA オンライン）」がスタート、2022年10月からは、チャット接客をはじめました。以来、UA オンライン掲載商品に関する具体的なご相談が増加しました。

その内容は、「洗濯できる？」「商品の重量は？」などの購入判断に当たって欲しい細かい情報が多い傾向があると分析。オンラインではお客様が欲しい、購入を後押しするような情報が表現しきれていないという課題を持ちました。

当社の強みに、きめ細やかな提案や接客があります。
そこでオンラインでも疑問なく安心してご購入いただけるようにしたい、きめ細やかな提案を体験していただきたい、という目標を設定しました。

お客様の声をEC部門や関連部門に定期的に共有し、商品ページを改善、拡充しています。2024年3月期の改善案件は500件を超えています。

改善案件の事例をご紹介します。

この商品は、ポケットの口が仕付け糸で縫われています。
画像ではポケットに手を入れているのに、届いた商品は塞がっているというお問い合わせが多数。赤字のとおりコメントを追加しました。

オンラインでは試着できないため、「SとM、どちらが合いそうか？」といったサイズに関するお問い合わせも多くいただきます。ひとりのモデルがSとMを着用した場合の画像を掲載することで、お客様より「比較検討しやすくなった」とご好評いただいています。

試着できないお客様にとって、特にコートなどのアウターの重量は、購入判断にも関わる重要な情報です。具体的に重量を掲載することで、お客様の不安解消につなげています。

キッズ商品は展開店舗が少なく、また、小さなお子様を持つお客様は実店舗へのご来店が難しい方も多いため、オンラインのニーズが高いです。
サイズのイメージがつかみづらいというご相談が多い傾向もあります。
そこで、キッズモデルの身長と着用サイズを掲載し、わかりやすさの改善に努めています。

これらの取り組みに共通するのは「お客様視点」と「わかりやすさ」です。
お客様の課題を解決すべく、いただいた声をもとに具体的に説明することで、オンラインでもわかりやすく、便利にお買い物いただける環境を整備しています。

今回は商品ページの拡充についてご紹介しましたが、UA オンラインでは他にも、実店舗在庫との連動、スタイリングやオンライン接客の活用による販売員の接客技術のデジタル化など、さまざまな取り組みを進めています。

併せて、2023年夏にスタートした会員様向けの新プログラム「UA クラブ」の運用や、今後予定している自社ECアプリのリニューアルも進め、お客様との接点を拡大させていきます。

さまざまな取り組みによりECの利便性を向上させることで、EC売上の拡大はもちろん、事前にECをご覧になられてから実店舗でお買い物されるお客様も増やすなど、実店舗の売上向上も目指します。

最後に、UA オンラインをご案内します。
以下の画像をクリックし、ぜひご覧ください。