見出し画像

CMC_Meetup Tokyo vol.31　参加レポート

青木由季子　（ゆっきー）

こんにちは、ゆっきーと申します。
過去のnoteを廃止し、コミュニティのイベントレポートや気づき・学び関連のnoteへ一新致しました。

お時間があるときにご一読いただけると幸いです。

今回のイベント参加レポートはこちら

4/23（火）_#CMC_Meetup Tokyo Vol.31

今回、大変ありがたいことにイベント登壇の機会を頂戴しました。

70名以上の参加者が集まり大盛況！！

他事例セッションやLT登壇が豪華で神すぎました。

満足度が高く、学びも大変多い会だったのでイベントで学んだことを備忘録として書き残していこうと思います。今回抜粋してレポートを書いた登壇セッションはこちらです。

・CSから広がるコミュニティマーケティングの可能性」

・薬局コミュニティで、顧客・社会に貢献するサクセスを生み出す！ MusuViva！Camp　株式会社カケハシ　伊藤 希美さん

・サービスドミナントロジックから捉えたCSでのコミュニティの価値」
一般社団法人　コミュニティマーケティング推進協会　理事
合同会社カラフル　代表社員　小笹 文さん

・CSから広がるコミュニティマーケティングの可能性」

コミュニティタッチとは？
カスタマーサクセスを促進する第4のタッチモデル
「カスタマーサクセス」における、顧客のタッチポイント（接点）が存在しますが、顧客（ファン）視点であり、顧客からの質問・回答の履歴は蓄積していくことでサービスにとってのFAQやマニュアルにも相当する生きたナレッジにもなり得ます。

参考: テックタッチとは？カスタマーサクセスが把握しておくべきポイントや具体的手法を解説！

この図を見ると、契約開始からずっと顧客と繋がりを持つことができるのがコミュニティタッチであることがわかります。

本当は1対1の接点を持ち続けたい、けどどうしてもできない・・そんなケースもあると思います。
従来のCSMのタッチポイントにプラスすることでサポート機能が補完できることが期待できるのだと読みます✍️

製品愛があり、尚且つロイヤルティの高い方からの知識と経験の共有

顧客同士の直接対話機会から、まだユーザーコミュニティにいらっしゃらない経験値の浅い人への相談会や勉強会まで、参加ユーザーへのフォローアップをすることで、より多くの人達に還元する施策を展開できるのだと思います。
（イベントでは仕組みを作り広げていくとも言っていました）

契約開始前の「プレオンボーディング」という考え方

https://speakerdeck.com/hideki_ojima/20240423-cmctokyo-31?slide=21

このスライドからの学び
コンテンツの質が良くても、ユーザーに届かないことには意味がないまた、ユーザーに届いても「製品利用イメージが持てない」と行動にはうつしにくいです。契約前であればあるほど使用後のイメージが沸かないのは当然なのかもしれません。

ユーザーになじみが深いコンテンツは「実ユーザーの声」

同じ立場のユーザーさんの声はもちろん響きます！

でもいくら声が響いてもすぐに浸透できない事もあり、その理由は
扱っているプロダクトの難易度と使用するユーザーのリテラシーは大きく関係していて、価値を感じるまでに時間がかかる、もしくは価値の感じ方が様々なケースの場合、言われてもまだイメージがわかないという事もあります。（仮説ですが業務効率系のSaaSではなく、Nice to Have（ナイストゥーハブ）のSaaSに起こる現象かもしれません。）

顧客の価値は「顧客が決める」でもその価値は顧客同士で紐解いてくれる、大事なエバンジェリストの存在

DevRel/Tokyo #90 ＆ CMC_Meetup Tokyo #30 ジョイントイベントの学び

複雑なことを紐解いてくれるお役割になってくださるのが「製品エバンジェリスト」や「アンバサダー」という存在で、マーケティングファネルの「認知」「利用」担う役割となります。

松下さん@ソラコムのご説明資料がとてもわかりやすいのですが
こちらの図、例えばまだ踊り方を知らない人に「踊り方」や「音のとり方」を伝える存在がより理解を加速させてくれるのかもしれません。
（この表現がとても素敵でした。✍️


薬局コミュニティで、顧客・社会に貢献するサクセスを生み出す！ MusuViva！Camp　株式会社カケハシ　伊藤 希美さん

コミュニティの熱量はどう伝播するのがいいのか？

参加して「あーいい話聞いた」ではなかなか自社組織へ持ち帰り自分ごと化することは難しいと思います。コミュニティを返して、発信者と受信者を繋げることにこそ運営の手腕が問われる。

小さな集団・出会う仕組み

切磋琢磨する相手を見つけるためには
「自分と同じ歩幅、もしくは1歩先の相手」
先の未来をみたいのであれば「自分よりも3歩進んでいる相手」

伊藤さんのスライドが参考になります。

どう繋げるのか？
イベントタイトルに「導入1年以内・beginner向け」や「お一人担当者様集まれ！」と参加条件が書かれていると、参加する側が選択しやすいのもありますよね。

小さな集団にはテーマ設定が「課題ど真ん中」であることが大事だなと感じるばかり。

サービス・ドミナント・ロジック ――顧客と共に価値を創り出す「価値共創」の新視点　

引用文章
ドリルメーカーが顧客に創造する価値は、顧客が「ドリル」を購入した瞬間に生ずるのではなく、購入後にそのドリルを使って「穴」をあけることを通じて創造される、ということになります。

サービス・ドミナント・ロジック――顧客と共に価値を創り出す「価値共創」の新視点
https://www.hit-u.ac.jp/hq-mag/chat_in_the_den/pdf/hq21_2.pdf

憧れの小笹さん

ベンダー側は顧客の価値提供ではなく、提案しかできない。
顧客に使ってもらうのはまだ「出発点」

カスタマーサクセスで顧客に対して製品オンボーディングするときに感じていた小さな違和感、小笹さんの登壇を聞いて考えるヒントになりました。

顧客と企業が共創する価値

商品やサービスは使用する顧客が、今まさに直面している具体的な課題や経験値や背景によって大きく変わる、また価値は固定的のものではなく、その時々のニーズに合わせてカスタマイズできないと「提案」が価値に転換するきっかけにしてもらえない
だからこそ、自社製品を価値ととらえ、創意工夫して使っている顧客の「追体験」を聞く機会
顧客同士のコミュニケーションや対話を通じて、より具体的かつ個別化された価値研究が可能になる。

ファーストピンをどのターゲット（場所）に置くのか？
どう倒すのか？（倒し方）

CS ができるのは教育と伴走のみ。
さよさんのnoteよりメモ

どの部署と掛け算するのがいいの？

  • CSは顧客を理解し、深く潜ることが得意

  • マーケは仕組みを作って広域に拡散していくことが得意

この図をみても入り口は違えど向かっている出口は同じ

最後に

株式会社primeNumber　北川 佳奈さんのスライド私の辞書に記録しました。

CMC_Meetup TOKYO vol.31に参加して改めて思ったこと
今年度自社コミュニティをもっともっ〜〜〜とスケールすべく
精進して参ります、いろいろ仕掛けていますので😁またご報告できるといいな〜

素敵なイベントありがとうございました。
今後のCMCの活動に目が離せません！

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？