【実は】を引き出す
【実は・・・】を引き出す
noteはじめました。
組織リーダーをしています。
日頃の些細な気付きや思った事などを毎日スタッフに共有しています。また、自分に対する改善点などのメモとして時間をみつけて書いています。
それをnoteにも綴っていきます。
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本日は【実は・・・】についてです。
これは僕が良くみんなに言う事なのですが、接客やご案内、商品説明をしている際、し終わった後にお客様からの口から出てくる言葉の最初に「実は・・・」を付けた時に文章が成立した時は一定の距離感が詰まっている証拠であると思っていますというお話です。
なんか困った事があった時に友人や社内、兄弟などでこの人に聞いてみようって思う事があると思います。この困った事についてはこの人、もしくは、ここで調べようと思う事ってあると思います。
それはその友人や社内の人、兄弟などをその分野での知識を持っている、良いアドバイスがもらえそうな人という今までの経験や信頼度から来るものだと思います。
例えば、パソコンを買おうと思っているとして、分からない事やどのパソコンを購入すれば良いのか分からないと思った時にアドバイスをもらうと思うのですが、それを誰に聞こうか、と思った時にパッと頭に浮かんでくる人ですね。でも街を歩いている人にいきなり「すみません、パソコンって・・・」と聞く人って少ないのではないかなと思います。
先ずは信用している人に聞いてみて、それでも解決が出来なかった時、またはパソコンについて詳しい友人が居ない場合などに別の場所に回答を求めに行くと思います。
上記の様な日頃からお付き合いのある方であれば今までの信用もある人なので、みなさんもイメージがしやすいと思うのですが、いざ、僕たちのところに来て下さったお客様という目線で考えた時にはどうでしょうか。
例えば、先程出てきたそのパソコンを購入してよいか分からない事があった場合で友人などでも解決が出来す、調べ方も分からないとなった時にはお店に行く事になると思うのですが、いくつも店舗があり、いろんな店員さんの方が居ます。
そして、その店舗、もしくはその店員さんが信用出来るかはまだ分からない、でも一応専門の方が居るであろうという思いで行かれると思います。
そこで店員さんからの提案、書品説明などを聞いてこの人であれば信用ができる人であると思った時に分からない事や心配している事などを聞くと思います。
でも最初は、騙されて？押されて？高いモノを買わされてしまわないか、この人を信用して良いのか分からないので会話や人柄など、その店員さんを先ずみる（信用してよいか）かと思います。
逆に僕たちは店員さん側（営業）です。
自分ならどんな人であれば、短時間で信用をしてその人に悩みや分からない事を相談する相手に選ぶかという事を逆目線で考えていくと良いかと思います。
信用してもらう為には、やはり親切に相手の事を思ってお話する事が大切なのですが、ここについての僕なりの考えについては昨日の記事で少し書いてあります。
今日は、お客様とお話をしている最中に信用をしてもらえたと感じる事が出来るタイミング（切り替わったと思える）についてです。
前に「実は」をつけても文章が成立する言葉が出てきた時には一定のラインを越えていると思います。
上記の「実は」で成立する文章ってお客様の状況を教えてくれている会話ですね。
先程のパソコンの話でも最初は「パソコンを検討していて説明を聞きに来ました」という事で店員さんに説明や提案をしてもらうと思います。
そのお話やこちらの質問に対して的確な回答をしてくれる店員さんであった場合には、こちらも自然と信用をしてくのですが、一定の信用をした時にこの「実は・・・」が出てしまっている事があります。
例えば・・・「全然詳しくなくて・・・」「はじめて買うんです」「何も分からなくて」「このタイプがお勧めって聞いてたんだけど」「息子にあげる」などなど
逆にもっと専門的な事を言ってこられるお客様もいると思います。
前に「実は・・」を付けて成立する言葉が出てきた時にある程度の距離間が詰まっていると思っています。
そこからのこちらの返しもとても大切でここの回答をしっかりしてあげる事で良い関係になると考えています。（個人的な意見です。正解という訳ではないと思いますが）
その言葉（実は・・・）が出た会話になった時にその回答でどのくらい相手に【安心感】や【なるほど】と思わせる事が出来るかという勝負を仕掛けます。
例えば、「全然詳しくなくて・・・」「とか「はじめて買うんです」と相手が話をしてくれたら、「全然いいんですよ！みなさん最初は分からないですから、何からお知りになりたいですか？」「分からない事が分からないですよね。大丈夫ですよ！」という様な言葉をかけてあげるとか・・・。
専門的な質問がされた時にはしっかりと対応をして差し上げる必要があります。
ここで自分では力不足と感じたら先輩や上司に助けてもらうなどが良いかと思います。
この人、知識ないな～とか、分かってないな～って思われたら他のお店に行ってしまうと思います。
回答が相手の知識を上回っているとか、心にぶっ刺さると結果は良い方向に進んでいくとおもいます。
そうなってくると、信用できる人になり、単純に「ではこれは？」と質問をしてこの人の回答を聞きたいと思うからです。
ポイントはこちらから質問をして「実は」を引き出すのではなく、会話の中でお客様から出てきている状況が一番良いです。
上にも書きましたがこちらからの質問の回答ではなく、相手発信の「実は」をつけて成立する文章はどちらかというとこちらに対しての要望や質問ではなく、お客様の状況の話が多いかと思います。逆に自分に置き換えた時に信用していない相手には自分の事って言わないと思うので、こちらからの質問ではなく、会話の中で相手が発してくる方が好ましいと考えています。
もしかしたら僕はひねくれているのでそう思っているだけかもしれませんが・・・
相談できる相手になって初めて自分の事を話すと思いますし、その会話に対して物凄く的確な返しがあるとより信頼度が増していきます。
回答の理想は、【そういう考え方もあったのか！】と思ってもらえる事です。
ここまで引き出せても回答がいまいちですと、距離感がまた離れていってしまったりすると思います。先程の様に上司、先輩に来てもらうとか、分からない場合などは調べて、とか後日メールで送りますとかでも良いと思うので「実は」については敏感になっておくと良いかなと思います。
でもこちらも分かりやすいモノであれば良いのですが、ニュアンスによりどちらにも捉えられる場合もあります。
練習でしかありませんが、日々の生活の中の友人や社員間の会話の中でも意識してみると良いかもしれません。
意識すると意外と思っているより察知することが出来ます。
実際に出来ている人は、そんなの当たり前と思うかもしれませんが・・・
あ！おはよう
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stand.fmさんでも音声にチャレンジ中です。