4月社長朝礼2 前半　ーお客様とパートナーー

１、トラブルから考えること

1-1. はじめに

おはようございます。

今日は、最近、トラブル対応の問題も多く見られるので、なぜそういったトラブルになるかというのを改めて全体で考えたいなと思います。
起こった事象はしょうがないとしてね。

今朝もリーダーがお客さんのところに向かっているんですけども、今回どちらかというと仕入れ先さんに怒られたというか、不信感を与えてしまったんですが、、

まずはやっぱり「お客さん」に対して、を絶対考えるべきですね。
「お客さん」に満足していただけることが一番です。
だからまずはお客さんに向けて、それぞれのポジションの人が、そのお客さんに向かって自分は何ができるのかを考えてほしいんですね。

1-2. 自分ごと

僕が嫌いなことはいわゆる「他人ごと」で、自分は関係ないという態度です。
ウエダ本社は全員営業を理想としていますよね。
これは別にみんなで熱くやっていこう！というのが好きというわけではなくて。

我々のような人数規模だけでいくと弱小な会社なんて、チーム力でやっていかないと勝てっこないわけですよ。
今30人もいない会社がそれぞれ「個」でやっていたって会社として強くなれないですよね。
だけどそれぞれの力の「掛け算」ができると変わってくるじゃないですか。

スポーツでも、例えば球技だと誰かがボールを持っている時、ボールに関係ない人でも自分のポジションに基づいて意図を持って動いてるわけです。

これをウエダ本社でいうと、ある企業に対する営業担当とか設計は直接関わってる、いわゆるボールを持っている人なんですね。
サッカーなどで、直接は関わってない、いわゆるボールを持っていない人達がその時にボーっと突っ立っていて良いのかというと、違いますよね。
次の展開のことを想定して、絶対に何か動いてるはずなんです。

今回のようなトラブルの要因というか、ちょっとした対応が出て来た時に、
「なぜこうなったんだろう」とか、
「どうしないとだめなんだろう」とか、そういうことを感じないと。

「そのお客さんのことよく知らないし」
「自分そこの営業じゃないし」
「お客さんと対峙してないし」
みたいな感覚を持ってたらだめですよね。

この部分をしっかり見れていると、目線がお客さんに向かう。
さっきの球技で言うと、ボールを意識できているわけですね。
どこにボールがあって、今味方はどういうプレーをしてるかっていうことを見れている。

だから、仕事でも自分だったらどうするか、自分だったら何ができるんだろうということを常に考えてお客さんに向かっていけば、「お客さんにどう満足してもらえるか」という部分については解決できると思います。

1-3. 大切にすべきは

一方、お客さんの声だけ聞いていても一方通行になるんですね。
二転三転したという内容をウエダ本社としてきちんと聞けていないと、お客さんの本来の要望なのか、わがままかも分からない。
あるいはできること、できないことなのかもわからない。

本来こういった内容は先に理解して、自分が納得して、パートナーさんであったり、仕入れ先さんに頼むわけです。
それをお客さんが言うからやってくれと、パートナーさんに無理強いをし続けるとなると、パートナーさん達を何だと思ってるんだという話ですね。

そうなった時、「お客さんが全て」というのは言葉が大きすぎるんですよね。
（お客さんに満足してもらうことが1番なのは間違いないです。）

それでいくとウエダ本社って実はお客様至上主義ではないです。
究極の選択を迫られた時、どっちを選ぶかというと、僕は「仕入れ先」さんだと思っています。
で、この考えはウエダ本社の創業者も同じだったと聞いています。

これは正解という話ではなく、考え方の話で、あくまで僕はそう思ってるという話ですが、創業者の上田 安則も「利は元にあり」ということを言っていたそうですが、結局「モノ」があればその先って何とかなるんですよ。

ウエダ本社の前身、上田安則商店で実際に使われていた看板

売り先は自分たちで開拓していけるんだけど、元も子もないという言葉のように「元」がないと何も始まらないんです。
ウエダ本社から見た時って仕入れ先、作ってくれる側が元になるわけで。
だから何度も言いますが、あくまで僕の考えだけど「元」が大事だと思っています。

２、お客様とパートナー

2-1. 最高点を出すには

とは言え、お客さんが大事なのは当たり前の話で、お客さんに納得してもらうっていう意味でお客さんの声を拾って最高点を出していけるのが、営業にとって一番嬉しいことですよね。
どれだけ売れたかより、お客さんが最高に満足にしてくれた仕事ができた時が僕は一番達成感を感じます。

じゃあその最高点を出すということにあたって。
営業やってる人であれば少なからず経験あるんちゃうかなと思うけど、お客さんの言うことを100％聞いたから最高点が出たっていうケースの方が少ないと思うんです。

逆の立場でもそうでしょ？
100％言われた通り自分なりに完璧にやったとしても、それって相手の最高点にはなかなか到達できないんですよね。

そうではなくって、例えば「机が欲しい」と言われた時に、相手は漠然と茶色を想像していたけど、お客さんに合うテイストを考えてグレイッシュに振ってみると、この方が確かにかっこいい！と満足していただける。
これが我々の理想の最高点の出し方なんですよね。

お客さんのことを徹底的に分かってないと、最高点なんか出せないです。
だからお客さんのことを徹底的に知ったり、お客さんの満足を追求するということであっても、お客さんの言うことを100％聞けば良いという話ではないんです。
ここが大きく違うところです。

2-2. 大切にすること

もしお客さんの言うことをひれ伏して聞いていたら、仕入れ先さんとかパートナーさんにきついことを強いる可能性もあるわけです。
だって「お客様は神様」状態ですから。
無理難題な納期を言われたり、コストも徹底的に下げなければいけない可能性だってある。
パートナー側からしたらなんてキツイんだという話なんです。

そうではなく、むしろパートナー側の立場も大切にして進めていくと、パートナーさん達のできること、あるいはやりたいこととかに合わせて、パフォーマンスを最大化してもらえるんです。
要はどうすればパートナーさんの価値を最大限発揮できるかというマッチングなんですね。

そう言った意味では、モノ売りの場合でも、まずメインパートナーさんのモノを中心的に売るっていうのは、正しい考え方です。
何故かというと、ウエダ本社をメインとして売ってくれているということは相手も力を入れてくれてるということなんです。

もしウエダ本社に対して全力を出し切ってもらえない仕入れ先と手を組んだら、自分が一生懸命100%力出したとしても50%しか力を発揮してくれないかもしれない。
それでお客さんに一生懸命やりましたと言ってもパフォーマンスは半減してますよね。
そういったことを考えないといけない。

2-3. 全員営業

そうするとさっきの全員営業の話、仕入れ先さん、パートナーさんって営業担当の中だけの話なんだろうかということなんですね。
ウエダ本社って仕入れ先さんとかパートナーさんって頻繁に会社に出入りしてるわけでしょ。
だから、その時に会った人の対応、さっきのボール保持者以外の人の対応がちゃんとしてるだけで全然違う印象を与えるんですよね。
僕の思う全員営業っていうのはそういうことです。

いい事はどうやってより伸ばしていくか、悪い事はなぜそうなったのか・自分で起こさないためにどうすれば良いのかを皆で考えることだと。

そう考えれると、仕入れ先さんもちょっとでもプラスになるようにと動いてくれるようになる。
さらにそれが出来た際、「この商品はどのお客さんに対してならサービスをうまく生かしてもらえるんだろう」ということを徹底的に考えるんですね。
そうすると、お客さんにとっても、想像以上のサービスが提供される事になるから、「これを買って本当によかった」と思っていただけるようになるんです。

この考えって、自分が価値を増幅させてるってことなんですよ。
仕入れ先さんから最初50％のモノが来たけど、自分が入ることでお客さんには120％の結果を感じて頂けるようにできるんです。
で、それは仕入れ先さんの商品あってこそだから、それができると仕入れ先さんもまた一生懸命やろうと思ってもらえるはずですよね。
こういった流れを考えられるようになってほしいです。