お客様の声をもっとききたい。その答えはチャネルトークさんでした。
あまり頻度高く更新できていませんが、株式会社会社atta代表の春山です。
当社は様々な旅行サイトを横断的に航空券や宿泊施設を検索できるサービス（メタサーチ）「atta」を提供しています。
お客様はメタサーチで検索して、そこで旅行サイトが取り扱う宿泊プランや航空券を探して、ご予約を旅行サイトで行って頂いています。
ご予約の変更やキャンセルといったお問い合わせはメタサーチではなく、旅行サイトにて行って頂く必要があります。
そのため、お問い合わせ窓口がないメタサーチがほとんどです。でも、お客様視点で考えると、メタサーチだろうが旅行サイトだろうがあまり関係がなく、僕の考えとしてはカスタマーサポートを強化したいと思っていました。
そんなことを考えているときにチャネルトークさんとお話をいただき、”答えは顧客（お客様）にある”という点に共感し、チャットによるカスタマーサポート強化をすることを決めました。
チャネルトークはチャットを簡単に導入でき、お客様も満足度を上げることはもちろんですが、お客様の行動履歴をもとにSMSやチャット画面を活用し、情報を提供することができます。
詳しくはチャネルトークさんのサイト↓でご確認ください。
当社サービスのatta上では右下のチャットマークでアプリでもWebでもすぐにチャットがはじめられるようにしました。↓をチェックしてみてください。
新型コロナウイルス感染が拡大する前と緊急事態宣言後でお問い合わせの傾向が変わってきています。
感染拡大前はご予約後の対応、例えば予約変更や予約キャンセルに関するお問い合わせを多く頂いており、緊急事態が宣言された頃はほぼキャンセルに関するお問い合わせでした。
感染拡大後はご予約前の旅相談が多く、Go To トラベルキャンペーンに関するお問い合わせや都内から車移動でおすすめの旅先といったご相談を多く頂いています。最近はGo Toトラベルキャンペーンが直前で東京除外等があったのでその相談も多く頂いていますが、まさしく当社が狙っている街中にある旅行会社のカウンターでの旅相談のようにお客様が気軽にご相談できる場が作れています。これもチャネルトークのチャットアイコンをタップするだけで気軽にチャットができるのが大きいと思います。
今後、Withコロナ時代ではどんな需要が出てくるのか、誰も経験がないこの状況なので、お客様の声をきいて、対応していくことが重要だと思っています。当社は今月からWithコロナで需要が高まる宿泊施設をまとめたコンテンツを提供し始めました。チャネルトークさんを始めとしたお客様との接点をもてるツールでニーズをヒアリングし、そのニーズが高まっている宿泊施設や国内の旅先を整理して、お客様に提供していきます。
そして、最後に今後の課題です。
Withコロナ時代ではご旅行者は”安心”が重要なキーワードになると思います。その”安心”をどうやってチャットでご提供していくか、今後の課題です。この課題の解決方法もお客様の声を聞くことから始まると考えています。
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