医療業界に私たちが提供できる価値は何か――当事者意識から生まれる問いと向き合う日々
※必要最小限の時間で撮影しました。撮影の時のみマスクを外しております。
Ubieのスケールとグロースに特化した組織であるUbie Customer Science（以下UCS）は、医療機関（病院・クリニック）のパートナーとして、安心や安全、業務効率化といった価値を提供しています。
UCSの行動指針やカルチャーの基盤となっているのが、4つの人材要件（誠実さ、GRIT、当事者意識、ラーニングプロフェッショナル）です。
※人材要件をどう設計したか、については「リスク回避をベースに設計した人材要件が圧倒的なオペレーションの最適化につながった話」をご参照ください。
当記事ではフィールドセールスの責任者を担う樋口(写真)が、医療業界や顧客である医療機関に対して、どのような当事者意識を持って向き合っているかを語ります。
命を救う医師の命を守りたい−医療業界の課題解決のため決めた転職
――樋口さんのキャリアについて教えてください。
樋口：大手人材系企業の営業部長などの管理職を経験し、同社グループ内の医療業界に特化した人材紹介に携わりました。約15年のキャリアを経て、Ubieに転職しました。
――Ubieに転職したきっかけは？
樋口：医療業界の課題に、根本から向き合う事業に参画したいと感じたからです。
日本の医療業界は人材不足や業務過多といった問題を抱えており、命を救う医師が命を削らなければならない環境になってしまっています。厚労省の調査で明らかになっているように、医師の平均残業時間が一般的なビジネスパーソンを大きく上回ることからも明らかです。
医療の根本の部分である「診断」「治療」は医師にしかできない仕事ですが、人ができる仕事量には限界があるので、より簡潔で効率的な環境を整えていかなければなりません。この課題意識が、Ubieが目指すビジョンと重なりました。
――転職以前から医療現場当事者の課題に向き合っていたのですね。
樋口：実は家族や友人に医師がいることもあって、医療現場で働く人々の問題は私にとってとても身近なものなのです。ですから医療業界の課題を解決することは、私の大切な人たちの課題を解決することでもありました。
最速のスケールを実現する糧となる、一人ひとりの当事者意識
――UCSでの樋口さんの役割を教えてください。
樋口：UCSのスケール領域を担うチームは、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの４つに分かれています。現在私はその中のフィールドセールスの責任者をしています。
――フィールドセールスの責任者として、現在注力していることはありますか？
樋口：端的に言えば、セールス活動の型を作っていくことですね。単なるノウハウという意味ではなく、顧客に提供できる価値の質、量を最大化するために適切な型である必要があります。私たちは最速のスケールを目指しており、そのためにはUCSに新しい仲間を迎え、人数を増やし続けなければなりません。
おのずと医療現場を知らないメンバーや、営業を経験したことのないメンバーが増えてきます。未経験の彼らが当事者意識をもち「自分が医療業界に対して価値を提供している」と実感しながら成長できる環境を整えていくことが重要です。
また、私たちのプロダクトは「すべての医療機関に使っていただけること」を前提にしていますので、1件1件の商談そのものが資産になります。今すぐに契約に至らずとも、その医療機関が抱えている課題は何か、今すぐに契約とならなかった理由は何か、などの情報を丁寧に記録し後日の再商談やプロダクトへの改善に活かすことが大切です。
もちろん、基礎となる「商談中のコミュニケーション」も重要です。個々のセールスメンバの応対に満足いただけるように仕事の質を高め、お互いに改善できる部分をフィードバックしあい、組織全体の中央値が高い状態を目指しています。
これまでのセールス活動で得てきた知見や成功体験、課題をチーム全体で共有し、誰もが一定水準以上のセールス活動を展開できるチームにしていきたいです。
当事者の視点を尊重する提案で、医療業界の未来を変えていく
――樋口さん自身も商談を実施されることがあると思いますが、その際に心がけていることは？
樋口：医療現場の当事者の視点で話すことです。一般的なセールス活動は「いかに顧客に商品を理解してもらうか」「プロダクトのメリットを伝えられるか」という自社視点で商談を進めることが多いですが、UCSでは「医療現場の方々が、我々のツールを使って、どのように課題を解決できるか」という視点が軸になります。つまり主語が我々ではなく、医療機関にあるのです。
また「マクロ的な医療現場の視点」つまり「商談中の病院における医師や看護師の課題」だけにとらわれず、病院の経営者や医療業界全体を見る視点も必要です。
なおかつ「今抱えている課題」を解決するだけでなく、中長期に渡って医療機関が抱える課題を解決し、価値を提供できるパートナーであり続けたいです。
――商談の具体的なエピソードを教えてください。
樋口：一例として、愛知県にある200床ほどの病院に商談した際は、AI問診ユビーが将来地域医療に対して提供できる価値についても説明しました。
病院のみならず診療所や高齢者施設にもAI問診ユビーの利用が広がれば、将来、複数施設で患者情報を連携し、よりスムーズな医療サービスを提供することができます。高齢者施設に入所している方が不調をきたして来院した際には、事前に症状の情報が病院に届いている、という未来もそう遠くないでしょう。
すでに私たちのサービスで、来院する前に症状を病院で見ることができるところまでは実現しています。医療従事者の視点に立った課題解決について考えると、当然個別病院の課題だけではなく、地域医療連携という全体課題へもアプローチをしていく必要があります。
短期的なメリットだけでなく将来性についても説明することで、商談をしていた病院はAI問診ユビーの導入を決断していただきました。
――長期的な視点での提案が響いたということですね。
樋口：はい。商談開始時は一つの科で試験的に導入する予定でしたが、この提案を受けて、病院全体でAI問診ユビーを利用してくださることになりました。もちろんサービスを導入するのが難しい診療科もあるのですが、長期間かけて仕組みを作るために三年契約で始めよう、と。
病院にメリットがあることは大前提として、私たちUbieの提供するサービスは、医療業界全体にそれ以上の価値をもたらす可能性があります。まだサービスが至らない部分もありますが、医療現場の人々と共に、新しい仕組みを創っていきたい。そういった熱意が病院の人々の心に届いたのでしょう。
――顧客に向き合う姿勢・意識について、UCSのメンバーにはどのように伝えていますか
樋口：顧客への価値を中心に会話することが多いです。「顧客の顕在化しているニーズだけではなく、その裏にある課題は何か」ということを、チーム全員でやりとりしてます。弊社では全顧客の課題を明確にし、その全案件を事前共有し、お互いがアドバイスしあうという仕組みを作っています。こういった取り組みも、自分の案件だけではなく、他者の顧客についても当事者意識をもって向かっていると言えると思います。
自分一人で全てをできるスーパーマンはいないので、全員の力を、お互いが得意領域と不得意領域を補いながら、顧客への価値の最大化をしていこう。ということを伝えたりしています。
――改めて、樋口さんにとって当事者意識とは？
樋口：当事者意識がない＝「傍観者になる」ことです。組織に対しても顧客である医療機関に対しても我がこととして向き合うマインドが大切です。
そして私たちUCSで当事者意識を発揮することは何かというと「組織の戦略を理解して、自身のポジション・役割を基点に戦略に接合し、顧客価値の最大化に貢献すること」といえます。
顧客である医療業界は、今まさに変化の渦中にあると言えます。ただでさえ改善が必要だった医療環境に対し、コロナ禍はさらなる課題を突きつけました。ワクチン接種対応などの業務は、医療従事者の日常業務に加えてアドオンされています。
顧客の状況変化、課題を見つめて向き合い、自社の戦略の中で自分はいかにして顧客に価値を提供できるのか？
全員がそれを常に考え、具体的なアクションに繋げていく組織でありたいと思っています。
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UCSが重視する当事者意識は、医療業界の未来につながる一本の道標です。変化し続ける医療業界の課題に対し、何ができるか。常に顧客を主語としたセールスを続け、拡張していくことで、UCSは顧客価値の最大化を目指しています。
（※組織を成長させ、顧客価値を最大化することをテーマとした当事者意識の記事はこちら【UCS行動指針の基盤「当事者意識」とは】）
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