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アカウント乗っ取られたから解決した話。

ゆうきあきら@兼業Webライター休業中

こんにちは。ゆうきあきらです。

実はこんなことがありました。

まぁ…メールで片付く話かなーって思ってなんも考えずにメールフォームから問い合わせしたんですが、もののみごとに電話窓口誘導されまして。

電話窓口ってめちゃくちゃやなんですよ。電話するのも受けるのも。
とはいえ、電話くれって言われたらかけないと解決しないってことですしね…。

仕方ないので突撃しました。
その備忘録ですｗ
大して得るものはないと思いますが、問い合わせの参考になれば幸いです。

ことのはじまり。

突然ですが、皆様。

dポイントって貯めてます？(笑)

わたし、なんかのイベント時にカードもらったんですよね。

画像1

ポインコのマスコットくれるっていうから…もらうしかないじゃん…。
(でもこの時ポインコが兄弟だってのを知らなくて、なんでこんなぶっさいくなの2つもくれるんだろう…って思ってました。笑)

細い方がお兄ちゃんとかどうでもいいですね(笑)
だから写真のこやつは弟のはずです、確かそう。まぁどうでもいい。

というかそもそもわたし、携帯も自宅の光もauだし、実家の両親も去年auに変えたばかりだし、家人もUQだしっていう

筋金入りのau経済圏

なんですよね。そのほかに楽天ポイントとかはまぁ…Edyとか楽天で買い物するから貯まるけど、ドコモなんてそれこそ数年前に2台持ちを解消してから一切持ってないし、しかも解約の時にめちゃくちゃ塩対応されたからもう2度と使ってなんてやるもんかと思ってたりしますが。
解約の時なんてそんなもんか。でも引き止めも何にもなかったな。普通理由のヒアリングくらいするでしょ。一切なかったからね。椅子すらなく立ちっぱなし。

ｹｯ殿様商売いい身分だなぁ

とは正直思いましたけどね。
でもコールセンターでMNO3社の中だったら一番丁寧なんじゃないかな、ドコモ。言葉遣いもちゃんとしてるし。カウンター対応はク●だけどな。

で、話を戻して。
貰ったからまぁ使ってみるかーって感じで、ちょいちょい使ってたんですよね。マクドとか、あとわたしが愛してやまない

サッポロドラッグストア(略してサツドラ)さま

だと、独自のカードであるEZOCA(エゾカ)ポイントとdポイントが二重で貯まるんでちょいちょい出してたんですよね。結構ドラッグストア買い物するし。
サツドラ様は北海道コンサドーレ札幌のスポンサーさまでもあるので、余計に買い物行っちゃうのよね。スポンサーさまへの愛ってすごい。

そんなのもあって、dポイントちょいちょい貯まってたんですよ。貯まったらまぁ朝マクド1回分くらいにはなるのでね。
まぁ別についでに出して貯めたもんで飯食えるなら御の字じゃないですか。

で。すっかり忘れてたんですけど。
このカードもらう時に、ネットで会員登録してくれって言われまして。
その会員登録完了が条件だったんですよね、ポインコ兄弟ゲットの(笑)

捨てアド的なヤフーのサブアドレス入れて、登録ちょいちょいっとして、終わったよーって画面見せて

ぶさいくな黄色いマスコットふたつ(あと卓上カレンダー)

1個でいいのになーって思いながら家に帰り、家人に見せたら速攻取られました(笑)可愛いからちょうだいと。

おめさ、けでやる(おまえにくれてやるよ)

と、ポインコ兄弟は家人に抱きかかえられ愛でられながら、しばらく一緒に晩酌をすることとなるわけです…。とはいえ手のひらくらいの大きさだったんですけどね…。

わたし的には卓上カレンダーが一番うれしかったのですが。このデザインもポインコ兄弟でした。まだ中条あやみちゃんがCMしてた時だよな。

で、この時に登録したアカウントがどうも、かの国の人に乗っ取られたようなのです…。

なんでわかった？

dアカウントって、まぁ最近のTカードとかPontaカードもそうなんですが、

会員登録をさせてその登録からいろんなサービスに水平展開

させるんですよね。ポイントがたくさんもらえるとか、アンケートがどうだとか。

で、暇だったしそういうのにちょいちょいと登録してたわけなんですよ。マクド代になるなら別にいいかと(原動力は食い意地)。

メールで来るんですがこのメールがなかなかウザい。
スマホに届くのに

デザインがまるっきり一昔前(笑)

二つ折りケータイに届くDMかのようなデザインで、画像の読み込みされなかったら本文わかんない系のよくわからん文面ですわ…。もう10年以上も前のデザインなわけですよ。

あーさすがドコモさん(棒)

と思いましたが特に気にしてなかったんですよね。読む気にはならなかったけど。

でもういい加減こんなのに構ってる暇もないし、解約しようと思ってログインを試みたら

ログインできない？？？

え、IDなんだったっけ確かヤフー(メール)だよな

と何度か繰り返してもダメ。
クッソ面倒くせえ…と思いながらパスワードリセットするんですが。

SMSが来ない

や、ちょ待て。いくらドコモのサービスだからと行ってauの電話にSMS届きませんなんてありえん。
※但しごく稀に「国際SMS」の絡みで到着しないことはあります。詳しくはググってくださいまし。

じゃああれか？ID間違えてるんか？

と。IDを検索するわけですがこれがね、またクッソ面倒くさいんですよ。
いつぞやのドコモ口座のドタバタでこうなったのか、それともそもそもの画面遷移がイケてないのか、どっちもなのかは知りませんけども。

画像2

文字が読みづらいっていうより

入力しにくいんですけど(笑)

※実際ドコモ回線の人はもっと簡単なはずです。うち回線違うから面倒臭い手順を踏まされてるだけだと思いたいです(笑)。

で、気を取り直して入力するわけですよ。

・ポイントカード番号
・名前
・生年月日
・連絡先電話番号

やれやれ…と思いながら照会した先に出てきたメールアドレスは

*****@163.com

ハイ、確定です。やられちゃいました〜(チーン♪)

この163.comって、あっち系のお国の方がよく使われるドメインでして。乗っ取り系の話が出て来ると必ず話題に上がる、悪評高いやつなのです。
もちろん至極真っ当にご利用いただいている方もいらっしゃるので、一概にすべてが悪いわけではないのでしょうが、でもそういうのに使われるのが多いドメインですね…。わたしもよく別件でお見かけしますもんこれ。

まぁクレカとの紐付けとかそういうのは一切していなかったし、しつこく勧められてもポイントをチラつかせられてもメルカリとは一切リンクさせてなかったので、状況としてはただ乗っ取られただけで金銭被害的なものは何もありませんでした。

強いていえば名前と電話番号が売られたくらいでしょうか…Orz

でもこのままにしてはおけないので、重い腰をあげました。

そして手続きに入る。

最初メールのお問い合わせから問い合わせたんですよね。こういう事例があるけどどうしたらいいか教えてくださいなと。
勿論こちらがわからなくて教えを請うわけなので、そこは丁寧にビジネス文章を朝からががががががが！と入力するわけなんですよ。
以上、よろしくお願いいたします。みたいな。
ここでお忙しい中恐縮ではございますが、何卒ご確認の程〜までいくとやりすぎ。あっさりでいいよねって判断。

したっけ。

「お電話にてご案内したく、以下までご連絡いただけないでしょうか」

という、コピペなテンプレがやってまいりまして。
特に引き継ぎの番号とかもなく、普通にこれオペレーターに言ってわかるの？って思いながらも電話しました…。
端末が操作できる状態でご連絡くださいと。
ほう、何か操作させる気なのかいとも思いましたけど(笑)。

画面誘導、お手並み拝見

や、意地悪でもなんでもなく、これ一番難しいんですよ。
操作のおぼつかない人に、自分の声だけで同じ操作をしていただかなければいけない、という

めちゃくちゃメンタル削られる案内

です(笑)。
相手がそれなりに同じレベルで操作できる人ならいいんですが、操作レベルに乖離があるともう大変。
新人が手練れのお客様に案内して

あんたじゃ話にならないから偉い人に変わって

って怒られて

わたしじゃだめって言われました〜(号泣)

大泣きしながら転送してくることとか結構あるんですよ…みなさまどうかオペレーターさんには厳しく当たらないでください…(笑)

なかなかないですが、画面共有してお客様の画面を見ながら操作誘導する方法もあるにはあるし、導入しているところは案内早いですよ(笑)。見えてるし矢印で示せばいいだけだから楽です…。

結論から申し上げますと、画面操作は一切ありませんでした(笑)
なーんだー、色々準備して待ってたのになー。ドコモさんのいけずぅ(笑)

ですが。
繋がるまでにえっらーいアナウンスが長いんですよね。
掛けたことあります？
ほんと

これフリーダイヤルじゃなかったら相当クレームの嵐だわ

っていうくらい前置きが長いのです。
確かに電話で案内するよりも、ネットでサクッと手続きしてくれた方が早い時もあるし、人件費云々で考えたら絶対そっちの方が楽ですよね。
その辺の案内が延々と続き。
やっと「なんとかの時はなに〜」ってなるんですが。

なかなかdアカウントの話にならない

…頼むからせめて電話のアナウンス遷移をサイトに書いておいてくれ…
しかも極め付けに

音声認識を行いますので、要件を短くお話しください

は！？
ドコモすげーな、っていう前に

訛ってても聞き取れるんだべか…

と不安になったのは言うまでもなく(笑)

でもオペレーターさんには繋がりました(笑)
その方がdアカウントの担当の方だったのかはいまだに謎ですが( ；´Д｀)

そして対峙。

お電話ありがとうございます〜、と常套句ではじまった応対、電話口に出てくれたのは若いおねえさんでした。

ごめんなさい、ここの窓口でいいのかわからないのだけど、と前置きをしつつ、短く事の顛末を話します。

＜顛末＞
・dアカウントが乗っ取られていてログインができないこと
・パスワードリセットしようにもSMSが届かないこと
・アカウント検索したら全く知らない人のメアドが出てきたこと
・メールで問い合わせたら電話するように返信があったこと
＜要望＞
・乗っ取られたアカウントあるいは今登録されている個人情報の削除
・できないならポイントカード番号とIDとの切り離し

ご不安な中ありがとうございます〜って、うーん不正利用されてないから特段不安ではないんだけど、単純に気持ち悪いよねってだけだしその同調はちょっと的外れだねぇ…

と余計なツッコミを心の中で思いつつ(職業柄)。

あ、わたしこういうところの品質管理やってます。浜言葉ですが(笑)。

窓口が違ったのかなんなのか、確認しますのでーって保留にされます。
ただ、ここでわたしめちゃくちゃ違和感を覚えました。

・「ひとつ」お伺いしたいのですがを3回聞かれた(「みっつ」だな)
・相手(つまりわたし)の名前と連絡先を聞いていない
・ドコモ回線か、という話だけはやたらと聞かれた(その度に違うと答えた)

まぁ「ひとつ」お伺いしたいのですが、というのは多分彼女の口癖になってしまっているように見受けられたので、これはちゃんと矯正してほしいところ。品管さんご指導よろしく。

でも、いちばんやらかしてるのは、名前と連絡先だと思うんですよね。

というのも、こういうコールセンターっておおよそは毎月の入電数を録音とかとログとかで管理しているはずなので、ログ(応対履歴)は必ず残すはずなのですよね。再度のお問い合わせがあった場合に、前回も問い合わせたんだけどね、って言われてるのに

記録ないからもっかいおしえて

なんて言ったら大変です。(まぁ稀にほんとになくて言うことはありますけど)

録音してるって最初に言ってたじゃん、録音聞いて折り返してよ

って大体言われます。そのための録音ではないんですけど(笑)。
センターなどによってはオペレーターに録音確認の権限ないところとかもたくさんありますし。SVだのなんだのを引っ張ってくるのも超大変じゃないですか。

ごく稀に

「これってこうだっけ？」『そうです』「ありがとうじゃあね(がちゃん)」

で終わることもあるので、その時は名前も連絡先もへったくれもないですけど(それでもなんとかがんばってログは残す…不正って言われるから)。

これね、電話番号がドコモの有効契約だったら電話番号で引っ張れないこともないんですよね、個人情報(DBにあるから)。やっていいか、できるのかは知らないですが。

でもわたしそもそもドコモ契約じゃないし、ND(ナンバーディスプレイ)で発信番号通知されてるわたしの番号自体は出てるからいいんでしょうけども、誰なのかがわからない。

どうやってログ残すんだろう…ってふと疑問に思いましたよね。
不明様？お客様？
残念ながらドコモ系のセンターに勤めたことはないのでわかりませんが。

うーん…まぁ知りたいことは教えてもらえたからいいとしますか。
万が一うちの新人こんなことやってたらぅおおおおおおおおおおいぃぃぃぃぃっ！ってツッコミ入れまくりますけどね(笑)。

もし乗っ取られたらやること

なかなかないと思いますが、後学のために残しておきます。

・プラスチックカードと身分証明書(免許証とか)を持ってドコモショップへ
・「dアカウント乗っ取られたから初期化してほしい」と言えばわかる
・ポイントカード番号やポイントはそのまま継続利用ができる
・乗っ取られたアカウントはその時点で使えなくなる
・「ドコモ以外の契約」で使ってることを言う
・どこのドコモショップでもやってもらえる。言えばわかるとのこと。

完全な削除、とまではいかないようですが、とりあえずポイントカードの番号と貯めたポイントは取り戻すことができそうです！よかった。

でも無料でもらえるカードにポイント貯めてただけなのに、なんでそこで個人情報取られるのかがわかりませんよね…。絶対これ面倒なことになるじゃんMNPしろとかさー家の光契約変えろとかさー。だからやなんだよ…。

あ、もしMNP迫られたりおうちのネット回線変更をしつこく勧められたときのいい撃退方法があります。

「説明聞いて納得できたら全部変えてあげるから30秒でその気になるようにプレゼンしてください」

これで大体撃退できます(笑)

家電量販店で冷蔵庫見てるだけなのにフレッツがーとかソフトバンクがーとか言って近寄ってくるジャンパーのひとは大体いなくなります(笑)。

あ、これやるときのポイントは

さも知ってますって感じのドヤ顔で上から行く

これで勝てます(笑)。

毎年のiPhoneにしませんか攻撃はこれで返り討ちしてます。

いいよー変えてあげるよー。その気になるように30秒でプレゼンしてー？

うるさいのがいなくなるので、サンプル触り放題です(笑)

なんだろうなー全部変えてあげるよ(あなたの手柄になるよ)って言ってるのに変だねー

って家人に言ったら、性格悪って言われました(笑)。
なので、やってみるかどうか、成功するかどうかはお任せします(笑)。

というわけなので、これからドコモショップに行かなければいけないミッションが発生です…。めんどうくさい。。。

ま、そもそも

乗っ取られた俺が悪い

ってことですよね(笑)。

先日のドコモ口座の件もあるので、みなさまも十分お気をつけくださいね！

ここまで読んでくださってありがとうございます。
それではまた。
ゆうきあきらでした。

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