サービス業とは何か、今一度考え改める
こんにちは。超閑散期からもうすぐ脱出できそうな伊豆下田市の株式会社UKAI代表のうかいです。
僕はゲストハウスとカフェ、そして焼肉店をココ下田で運営してます。
下田市は海をメインとする観光地なため、夏場がハイシーズンですが、真冬は寂しいものです。
ですが、もうすぐ隣町で、河津桜まつりが開催されます！そのため隣のこの下田市にも少しは人が来てくれます。
このタイミングで、自分の行っている、宿泊業や飲食業という、サービス業について考え、改め、そしてそれを踏まえて色々と準備していきたいところです。
サービスとは
サービス（英: service）あるいは用役（ようえき）、役務 (えきむ) とは、経済用語において、売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。第三次産業が取り扱う商品である。
売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである
人が、ものを手にせず、効用や満足を手にすること。
つまり、お客さんが
- 快適だった
- 心地よかった
- 美味しかった
- 楽しかった
- 気持ちよかった
- 嬉しかった
など、人の感情に直結することだと思います。
私達は、お客さんに上記のような感情を与える仕事でお金をいただく業種であるということが大前提ということでした。
サービスと料金の関係
お店によってその求めるサービスが異なるはずです。大衆居酒屋へ行って、ホールスタッフに求めるものなんて何もありません。食事の持ってくる順番や席の快適さなんて求める人がいるとしたら、ちょっとおかしいですよね。
逆にそれを求めるならば、ある程度金額を出して、高級ホテルのレストランにでも行けば満足できるはずです（であるべき）。
そうですね、自然と私達は、料金と求めるサービスを自然と割り切っているのだと思います。
サービスレベルのマッチング
そのため、お客さんは、自分が求めるサービスと、行こうとしているお店のサービスレベルがマッチしているかどうか自然と判断しているはずですが、
私達提供側は、どのくらいのレベルのサービスを提供している店なのかをわかりやすく伝えるべきです。が、それもきちんと伝えることができることも含めてサービス業であると考えます。
大衆居酒屋なのに、高級フレンチレストランだと思って入る人はまずいないでしょう。このへんも私達は自然と判断し、ミスマッチを起こさないよう、いろいろな判断材料にて選ぶことができるものだと思います。
どうしたらいいサービスできるか
整理するために、自分が満足するようなシュチエーションを考えてみた。
1. とにかく美味しいお肉を食べたい時
→ 焼肉店 に行こうと決めた時、どんなタイプの焼肉店にしようか。
僕には３歳の息子がいて、車移動が基本の僕の条件は以下
- 駐車場がある
- 子供がいるので居酒屋っぽくないほうがいい
→ 駅チカではない？
- おしゃれすぎるところは無理
- ファミリー層のお客さんがいるところ（多少うるさくしてしまっても大丈夫そうな）
→ 大型チェーンの焼肉店？
- でも、本当にお肉は美味しいのがいい
→ 諦める？
と、こんな感じになるわけで、個人的に、本当に美味しい本格的な焼肉店というのは、諦めるのです。
と、大型チェーンの焼肉店では、なにを求めどうすれば、よいサービスだと感じられるか、じゃそこで求めるものは？
求めるものとは
- 1. 接客・サービス
→ 正直アルバイトもいるし、よっぽど以外なんとも思わない
- 2. 金額
→ お手頃だといい
- 3. お肉の質
→ そこまで求めない
っと、だいたいこれを前提にお店に食べに行くんだと思います。（偉そうでで本当にすみません。自分でも思う）
そしてこんな具合でとある郊外のチェーン店に始めて行った時に、すごく感動というか、関心というか、いいなーっと思ったお店がありました。
※ 嫌ですね、自分が飲食をやってるため、こんなことを考えてしまう自分が。いつもではないですけど、やっぱり考えてしまう笑
1. 接客・サービス
とっても元気よくて、わかりやすくて、子供への気遣いもあり、気持ち良い接客で好印象でした
2. 金額
期待通りのちょうど良い金額だし文句なしでした
3. お肉の質
お肉は、チェーン店なので、交雑や、輸入など、国産牛とうたえるものだとは思いますが、下処理がとっても丁寧で、硬さのある部分は、隠し包丁や、ジャガードを当てて歯ごたえが悪くならないように工夫があり、研究に研究を重ねたであろう、美味しいもみダレでしっかり揉み込んであり、食感も味わいもとっても美味しかったのです。
チェーン店でもここまでやるんだなーっととっても関心しましたし、食べる側の気持ちを考えた細かい配慮が多々ありました。
チェーン店の食べ放題でここまでやっていたら、個人店は辛いって正直思ってしまうほど、素晴らしいものでした。
僕はこの時、求めていた各要素がすべて期待以上であったことから、とっても満足して、行ってよかったな、また来たいなって思えたんだと思います。
このお店は本当に細かいところまでお客さんの立場で色々と考え、満足してもらえるようにと、配慮のあるお店だったんです。
チェーン店なのに素晴らしいと思いました。
当たり前かもしれませんが、これがサービスなんだなーっと改めて思わされました。
サービスの良し悪しの判断はお客さんが決めること
そうですね、お店をやってると、原価率だの、回転効率だの、売上だの、色々と考えます。もちろん商売なので、当たり前のことです。
ただ、これらはすべてお店の事情であり、正直お客さんには関係ありません。こればっかりを追求してしまっていたら、きっとお客さんは離れてしまうんだと思います。
（実際前に任せていた従業員がこういうことばかりで、効率や手間、売上ばかりを気にして、すべて店側の都合での接客、料理の提供だった気がします。そしてお客さん離れを起こしてしまった。これはココまで僕が野放しにした責任だったとものすごく反省している。だから今は自分が店に立っている）
お客さんからしたら、美味しくて、安くて、いい接客・サービスで....に越したことありません。ただお店側にのお店の事情もあります。
お店の事情 と お客さんの求めるの
は、極端なことをいったら、もしかしたら反比例しているかもしれません
この店側とお客さんの求めるものの反比例のちょうど交わる点ギリギリの部分でうまく出来ているのがいい店なのかもしれません。
このようなギャップをなくすために、どんなお店なのかをわかりやすくアピールし、そして、そのお客さんがどんなものを求めて自分のお店に来てくれているかを今一度考えるべきであると思いました。
サービス業とは
お客さんあってのお仕事であり、そのサービスがいいものかどうかお客さんによって判断されるもの。つまり、お客さんの目線で接客サービスをし、お客さんを喜ばせるための料理であり、売上や在庫処分のためではない。
お客さんがどんな思いで来店してくれていて、どういう気持で食べてくれるか？
愛情を持って接する（直接接客しなくても、料理で表現することだってできる）ことが、一番重要であり、ここまで言うと、どの仕事も一緒だけど、気持ちが一番大切ですよね。
損して得取れとよく言いますが、僕はこれでいいと思います。愛情込めて一生懸命、料理を提供して、接客して、それがお客さんに伝わって、自分のお店を気に入ってくれて、何回も来てくれるならば、たとえ原価率が上がっても、それに越したことはありません。そしてそんなお客さんの絶えない活気のあるお店がやっぱりいいお店だと思います。
このことを前提に、今一度、メニューのに見直しを始め、改善し、一人でも多くの人に伝わる店になったらいいなと思っています。
対した内容ではないですが、最後まで読んでいただきありがとうございました。ここまで読んで頂けたならば！スキをいただけると本当に嬉しいのです。どうかお願い致します！
ありがとうございました！