Etsy 荷物が届かないというお客様を安心させてあげるメール対応｜英文メールテンプレートあり
コロナの影響もあり、「荷物が届かない」というお客様からの問い合わせが増えているのではないでしょうか？
それもそのはずです。通常２週間以内に届く航空便が、コロナによる大幅な便数減少により、国によっては２ヶ月経った現在でも日本にあるという状況😅
＊3月23日に発送した荷物の追跡情報。２ヶ月以上経った今も進展なし。（アメリカ宛）
お客様としては「あれ？いつもならとっくに届くはずなのにおかしいな。」と思い、ショップに問い合わせてみるわけです。
もしお客様の注文に追跡番号があれば、追跡情報の写メを送り今の荷物の状況をお伝えすれば「ああ、そうなのね。コロナだから仕方ないわね。」
となりますが、問題は追跡番号なしを選択されたお客様です。
そもそも、問い合わせを送ってくるお客様はほとんど追跡サービスを付けなかった方で、その方達は「もしかして荷物が無くなってしまったのでは？」と焦って連絡をよこしてくるわけです。
追跡番号がない以上、セラーとして出来ることは限られているのですが、このようなお客様に一番効果的なのは、とりあえず安心させてあげることです。
具体的に、追跡番号がないお客様をどうやって安心させてあげるかと言うと・・・
①遅延状況を伝える
②参考になる追跡情報の写メを送ってあげる
③発送の証明を送ってあげる
④万が一返送されてきたら連絡しますと伝える
まず、
①遅延状況を伝える
ですが、お客様としては「いつもはもう届いてるのに何で？」と思うわけです。なので、その理由というのを教えてあげる事で「そういう事なのね。」と少し安心してもらえます。
オフィシャルな情報源のリンクなども付けてあげると、更に納得してもらえる可能性が上がります。
（例）
https://www.post.japanpost.jp/int/information/2020/0409_03_en.html
（日本郵便ウェブサイトより。米国宛荷物の遅延情報）
更に、
②参考になる追跡情報の写メを送ってあげる
これをする事で、「遅れているのは私の荷物だけじゃないのね。」と大体のお客様はかなり安心されます。
もし、同じ時期辺りに追跡付きで送った荷物の追跡情報がある場合は、個人情報を隠した上で添付してあげましょう。
（例）＊ブログ用のため、モザイクを多めにかけていますが実際に送る場合は、追跡番号のみ隠せばお客様はそれ以上の情報にアクセスすることは出来ません。
こような参考になる追跡情報を送ってあげた上で、同時期に発送された荷物はまだ日本にあるようです。おそらく航空便の減少により、国際交換局から出られない状況であると思われます。
というような説明をしてあげると良いかと思います。
次に、
③発送の証明を送ってあげる
これは念の為ということになるのですが、荷物が届かない状況が長引くとお客様の中には「セラーが間違った住所に送ったのでは？」と疑いを持ち始める方もいます。
そのような疑いもついでに晴らしてあげると、お客様は「ショップはちゃんとやってくれてるみたいだから、もう少し待つしかないわね。」となります。
お客様の名前・住所と消印が押された荷物の写メが好ましいです。
写メがない場合は仕方ないので、お客様が何か証明を求められたら発送日の確認できるレシートだけでも送ってあげると良いと思います。
最後に、
④万が一返送されてきたら連絡しますと伝える
①〜③で、こちらはちゃんと仕事してますよアピールは十分出来ているので、あとは今後してあげられる事をお伝えする事で、このセラーはちゃんと問題に向き合ってくれているな、とお客様に誠実さが伝わります。
「ショップはちゃんと発送していますよ」「証拠もありますよ」「遅延なので待ってもらうしかありません」
だけだと、自分の正しさを証明しようとしているだけに聞こえて、お客様としてはあまり気分が良くないんですよね。
なので、最後に「万が一返送されてきた場合はすぐにこちらからご連絡致します。」と言ってあげると誠実な印象になるかと思います。
（正直それくらいしかしてあげられる事が現実的にないので😅）
以上の４点を１通のメッセージにまとめると・・・
Dear ◯◯◯
Thank you very much for contacting us. We are sorry to hear that you haven't received your order yet.
Currently international shipping is significantly delayed because of COVID-19. Please visit the link below for further information.
https://www.post.japanpost.jp/int/information/2020/0409_03_en.html
Here is the tracking information of the package which is sent around the same time as your order and as you can see, it's still at outward office of exchange in Japan. Your order was sent as non-tracked, so that we can not say anything certain but we assume it's probably stuck there as well. (追跡情報添付）
We are truly sorry for the inconvenience but greatly appreciate if you could give it more time. We are also sending you a picture of your stamped package as a proof of shipment just in case. （発送証明添付）
In case your order was returned to our address, we will let you know immediately.
Please don't hesitate to get in touch anytime if you have questions at all.
Best wishes and stay safe,
◯◯◯
【和訳】
お問い合わせ頂きありがとうございます。注文がまだ届いていないとの事、申し訳ございません。
現在、コロナウイルスの影響で国際配達に多大な遅れが出ている状況です。詳しくはリンク先をご覧ください。
https://www.post.japanpost.jp/int/information/2020/0409_03_en.html
こちらはお客様の注文よりも以前に発送した注文の追跡情報なのですが、ご覧いただけますように、現在も日本の国際交換局にある状況でございます。お客様の注文は追跡なしで発送された為、確証はありませんが恐らく同じように交換局で止まっていると思われます。(追跡情報添付）
ご不便をお掛けし、誠に申し訳ございませんが今しばらくお待ちいただけますと幸いです。念の為、消印の押されたお客様の注文の写真も発送の証明としてお送りしております。（発送証明添付）
万が一、お客様の注文が当方宛に返送されてきた場合はすぐにお知らせいたします。
何かご不明な点がある際にはご遠慮なくお問い合わせください。
こんな感じになりますでしょうか。
ちなみに、私はネイティブじゃないのでテンプレートは気になるところがあったら調整して使ってください。
そのまま送っても意味は問題なく通じますが、細かいニュアンスや順番などは人それぞれ好みがあるかと思いますので。
英語の話はともあれ、内容としてはこちらの４点を盛り込んであげればお客様としても、セラーは出来るだけの事をしてくれいると思ってくれるはずです。
お客様から未着の連絡があった際は参考にしてみてください😊！