当日キャンセルが続くお客様への対処法

このnoteは、大人気、仮想銀座高級クラブ「かほこ」のママが、みなさまの人生相談に時に鋭く切り込み、心のおしぼりを配る #voicy人気番組の 好評回を書き起こしたものです。
詳細→https://note.mu/tsunesalo/n/n87d8a57309bb

◆本日のご相談内容

「来店拒否したいお客様がいます」

ネイルサロンを経営しています。ここ数ヶ月、何度も当日キャンセルをするお客様にとても困っています。
その方の予約が入っていることで、他のお客様が取れず売上が下がってしまいました。電話なら断れますが、ネット予約は回避できないため、来店拒否をしようと思っています。
しかし一つ問題があり、その方は鬱病らしく、キャンセルの理由も鬱が起因しているようなのです。以前、同じようにキャンセルが続いた方の予約をお断りした時、激昂されとても大変でした。今回は同じようになりたくないので、うまく来店拒否をするにはどうすればいいでしょうか。

◆今⽇のおしぼりポイント

■当日キャンセルには、ペナルティを課す

人に Happyや美を提供するサロンなのに、ご自身の気持ちが沈んでしまったり、売上が維持できないと、良いコンディションで運営するのが難しく、とても大きな悩みですよね。

もしかほこママだったら、シンプルに「当日キャンセルは、100%代金をいただく」と思います。無断キャンセルはペナルティがあっていいと思うので、ルールをお伝えしておけばいいと思います。

■ルールを決めておくことが大切

例えば、テンプレートでいいので、予約の折り返しメッセージに「当日キャンセルは100%、無断キャンセルはペナルティとしてさらに〇〇いただきます」「他のお客様も困り、運営に大変支障をきたすので、ご協力ご理解の程よろしくお願いします」「同意されない方は、ご予約をお受けできかねます」と書くのも、一つの方法ですよね。

小さなサロンなら、初回はいいけれども、基本的には会員制で、会員の方及びその紹介の人しか入れなないようにするとか。そして「何度か無断キャンセルが続くと、会員から外れるようにします」とルールを決めておくことが大事だと思います。

■キャンセル料を設定しておけば、損がない

かほこママが通っている溶岩ヨガも、2時間前以降のキャンセルは代金全部、5分前だとさらにペナルティーがあります。料金を全部もらうようにすれば、お店としては損がないので、それが一番ではないでしょうか。

キャンセルする側も申し訳ないと思うので、元々ルールが決まっている方が精神的に楽ですし、良いお客さまが集まるのはないでしょうか。
客商売は、全ての方を受け入れねばならず大変だと思いますが、ルールの作り方次第でお客様のレベルが一定に保たれ、健全に経営できると思います。

◆かほこママの今⽇の教訓

・当日キャンセルにはペナルティを課すことを、事前にお客様へお伝えしておきましょう

・ルールを決め、同意しないお客様の予約をお断りする

・お客様の質を一定に保つ工夫をし、健全な経営を目指しましょう

本日の内容を音源できいてみたい方は、以下の第225夜になります。↓

仮想銀座高級クラブ「かほこ」　
第225夜 離婚の理由 / 苦手なお客様が…
https://voicy.jp/channel/630/37288

テキスト／染石佐恵

仮想銀座高級クラブ「かほこ」は本日もオープン中
https://voicy.jp/channel/630

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