トラブル対応 虎の巻

会社が大きくなると大小さまざまなトラブルが付き物。
弊社も例に漏れず、不偶なものも含めてどうしても起こってしまいます。

新卒やインターンのメンバーも増えてきていますが、それに伴い社会人になってからトラブル対応を経験したことがないという人も増えてきたので、社内で簡単な勉強会を行いました。

思ったよりその評判が良かったのと、せっかくスライドに落としたというのもあり、一部抜粋してご紹介できればと思います。

ここから本編

トラブル発生時に最も重要なのが1にも2にもスピードです。これを置いて勝る優先度のものはありません。できれば当日のテッペン超えるまでに対応できると良いですね。

とはいえ拙速な対応では火に油を注ぐことになってしまうことも多いので、一定のクオリティーが求められます。

現場メンバーが素早くいい感じの対応ができれば良いのかもしれませんが、なかなかそうも行かないというのが実情です。スピードとクオリティを求めるなら、人生の中で散々謝罪してきた（はずの）上司に相談するのが手っ取り早いです。

トラブル発生時だけは例外で、「お前どうしたい？」という某社式コミュニケーションは不要です。原案の持ち込みなくてOK。良さげな対応方法とか全く思いつかなくてもOKです。変に自分のところで玉を持ってしまうより、まずは最速で上司に相談しましょう。

初めてトラブル対応する人よりも、散々謝罪アポを経験している上司の方が良い案を出してくれる確率が高いのでガンガン使いましょう。「上司をうまく使う」というのも仕事上手の鉄則です。

ここに書いてる上司の頭は「考える」という意味でも活用しますが、それと同時に「下げてもらう」頭としても躊躇なく使いましょう。ご迷惑をおかけした相手も、現場のペーペーだけでなく会社の偉い人（なんなら役員）にもお詫びしてもらった方が謝罪の気持ちが伝わると思います。

そしてどこまで行ってもこれ。仮に担当の方がミスしたとしても、ミスの起きやすい環境や構造になっていたことが問題なので、個人レベルで責任を感じすぎてしまう必要はありません。

トラブルが起こることは一定程度仕方のないことです。そして起こってしまったことはもう元には戻りません。最悪なのはその事実を隠蔽したり、報告が遅れてしまうことです。

すぐに対応すれば多少のお詫びで済んだことが、報告が遅れて初動も遅れてしまったり、現場判断での対応が益々事態を悪化させるケースは枚挙に暇がありません。

（※）社内では、具体的な他社事例（対応の不味さにより先方から訴訟提起されたケース）を引用しましたが、このnoteでは割愛。ただ、本件を誰かに伝える時にはわかりやすい事例があると説得力が上がると思います。

報告する際の注意点。気が動転している人もいると思いますが、事実とそうでないことを分けてしゃべらないと、上司が正確に状況を把握できません。先方が思っていることやお怒り度合いを推察するのはもちろんやって然るべしなのですが、それを事実の中に混ぜると判断を誤ってしまいます。

これについてはトラブル対応関係なく、常に意識して説明・報告できるよう日頃から心がけて実践しておくのが吉です。

お詫びする時に大事なのが何でもかんでも謝り過ぎないこと、詫びている対象を明確にすることです。

「やってしまった…」と思うと、先方の前で謝りまくってしまいますが、謝る必要のない部分まで謝ってしまうとさらに状況が悪くなったりします。また、人間心理は不思議なもので、こちらが謝りまくると、先方も発生したトラブルをより大きく感じてしまう（場合によっては先方がもっと怒ってくる）こともあります。

また、お詫びの対象が不明確なまま「申し訳ありません」を連呼していると「あなた方は何が悪いと思ってるんですか!?」と、さらに怒りのボルテージを上げてしまうことも。

過度にお詫び連呼モードにならず、詫びている事態・事象を明確にし、それ以外は淡々と発生した事実・経緯を伝えることに集中しましょう。

そして古来より言い伝えられている謝罪フォーマットが存在するので、それをしっかりと踏襲しましょう。起こったトラブルのサイズ感や業界によって多少調整はあると思いますが、原則はこれを抑えておけば大丈夫なので、まずは「守」から入りましょう。経緯報告書もだいたいどこの社内にも誰かが過去書いたものがあるはずなのでそれをベースにした方が早いです。

（※）どんな菓子折を持っていけば良いの?という質問が社内でありました。ここでは具体的な品名は書きませんが、ひとまず「できるだけ重いもの」を意識してチョイスすると良いかもしれません。中には「重さ＝お詫びの量」と感じられる方もいますし、一般的にスイーツは重いほうが原価が上がりますので。

トラブルが起きて欲しいと思っている人はいないと思いますが、とはいえ避けては通れない道。社会人をやっていると職種問わず大小様々なトラブルに直面することでしょう。

なので、不幸ですが「トラブルは起こるもの」という前提に立って、実際に起きた時にどう対応するのかをナレッジシェアしておくと良いのかなと思って筆を取った次第です。

トラブルが起きて困っているどこかの誰かの助けに少しでもなれば幸いです！