CX部 | 上司×部下 | 本音トーク

登場人物

・立場：上司
・名前：藤井取締役
・好きな食べ物：ラーメン
・嫌いな食べ物：まじでありません（何でも食べられます）

全社員からイジリを受ける愛され取締役。
取締役の他、CX責任者として部署を兼任。

・立場：部下
・名前：Y・K
・好きな食べ物：カレー
・嫌いな食べ物：パクチー

自社のプロダクトを全社員の中で一番愛している。
実質のCX現場業務およびマネジメントを行いチームを率いています。

お互いの初めての印象と、一緒に働いてみての印象

（藤井）
Y・Kはトライハッチの主力サービスのMEOチェキを愛してやまない印象ですね。

入社当時は追加開発を繰り返していたので、問い合わせも多く大変だったと思いますが、一人でほとんどのお客さんを対応してくれて鉄人のように頑張ってくれていましたことを覚えています。

今は、信頼できる右腕の存在です！

（Y・K）
藤井さんは最初、正直 怖い印象でしたね。笑

今は現場の声に耳を傾けてくれるし優しいし、トラブルが起こって社内が暗い雰囲気になった時とかは持ち前の明るさとか人柄で助けてもらうことも多く感謝しています。

トライハッチへの入社のきっかけ、入社前後のイメージ

（藤井）
自分の入社のきっかけとかは、創業メンバーで社長と立ち上げてて時間足りなくなるからここは省略します。笑

Y・Kはどんなかんじ？

（Y・K）
僕はトライハッチは2社目で、もともとは大手電子機器メーカーのグループ会社で、設備の建築工事、メンテナンスの現場管理をしてました。

前職の建築会社もかなりお世話になったのですが、その会社はITとかWebとかのテクノロジー系に疎くて将来性の部分で不安になったことと、元々新しいものが好きだったりする自分の性格もあってトライハッチに転職しました。

入社前後で大きなギャップはなくて、入社前に感じていた『ベンチャー企業で、業務効率や生産性の向上をすごく重要視している』ところは入社後も感じています。

一般的なベンチャー企業だと、『時間を掛けて、働いてなんぼ』みたいなところがあると思うんですけど、『ここの業務効率が悪いから自動化/半自動化しよう』とか、メンバーが過負荷にならないように常に意識してる印象ですね。

日々のミッション達成に向けてアクションする中で、喜びを感じるときは？

（Y・K）
チームリーダー、お客様対応の両面で共通してるのですが、『喜ばれる姿』に直面できるのはすごくやりがいに感じます。

チームリーダーとしては、自組織が持つ課題を改善してチーム内のメンバーが喜んでくれたりするところですね。

お客様対応の時は、僕らのプロダクトだけでなく、自分の知見やアイデアからお客様に何らかの価値を提供できたときにお客様が喜んでくれた時ですね。

嘘ではなく、本当にやりがいを感じます。

（藤井）
CX部門の適正ばっちりすぎるな。笑

今のY・Kの業務を見ていても、CX部がサポートだけでなくお客さんのサクセスまで導くためのプロセスはしっかりと踏めてる印象を受けます。

お客さんとのコミュニケーション部分はもちろんなんだけど、最近では社内に対する考え方とかコミュニケーションの部分で成長を感じるかな。

サポート担当の得意苦手を把握して、サクセス領域でパフォーマンスを出すための人材配置だったり新しい人財採用の打診、会社目線を見据えた自部署のあるべき姿を考えながら動いてくれるようになったこととか。

トライハッチの良いカルチャー（文化）や働き方、コミュニケーション面の良さとは？

（Y・K）
役職の上下はあるものの、役職者とクルーの距離が近くて気軽に接することができる風土が良いなと思います。

もちろん礼儀とか人間力的なところは大前提、メンバー一人ひとりを大切にするカルチャーだったり、メンバーの成長を後押してサポートしてくれるカルチャーがあるなって思います。

僕の感覚としては、役職者の方は偉い偉くないでそのポジションにいるって思ってるんじゃなくて、責任を取る立場としてそのポジションにいるっていう『役割』なんだってことを頭に入れて接してくれている感じがします。

なので、僕が言うのもちょっと変だと思うんですが、偉そうにしている役職者はいないなって思います。

（藤井）
役職者に限らず、社員みんな謙虚で良い人たちだよね。笑

会社は学校じゃないから、なあなあにならずに成果主義ってところもオンとオフがあって良いよね。

成果を出せば出した分だけ評価がされるってところはカルチャーとしてすごい好きだな。

自分たちの組織の良いところは？

（藤井）
めちゃくちゃチームワーク良いと思う。

CX部はサポート、サクセス内容が机上の空論にならないようにお客さんのリアルな声に耳を傾け日々に業務に取り組むようにしているんですが、サポート・サクセスの内容が多岐にわたる中で、やっぱその中でも得意不得意があるのよね。

その各メンバーの得意・不得意な領域を全員が把握し、チームとしてお互いを補うように常に動いて、全員で成果を出しにいけているのは、多くの人数を抱えなくてもCX部が機能している理由だと思う。

（Y・K）
そうですね、本当に性格の良い人たちが集まってるなって思います。笑

特に、利他的に考える人が多いので、社内外で信頼を獲得できるようなことができているんだと思います。

今後の目標や挑戦したいことなどあれば教えてください

（Y・K）
自社のサービスを選んでいただいたお客様に高い価値を提供し、満足していただけるような体制を作ることです。

全てのお客様に満足いただけるって難しいと思うんですけど、ストレスがかかってしまったりネガティブにならないような状態を極力作っていくことを目指したいと思っています。

（藤井）
悪い意味でY・Kに目線をあわせるってわけではなく、今のCXの責任者としてY・K引き上げられるように、これからも色々頑張っていきましょう。

応募者へのメッセージ

（Y・K）
吸収力、素直さがある人が活躍できる会社、そして組織じゃないかなって思います。

（藤井）
そうだね、向いている向いてないあるが顕著に出そうな職種であるからこそ、そういった人間的な部分に特徴を持った人の方が良いと思う。

MEO領域から大きい領域に展開していく今後の経営方針から鑑みても、まだ経験したことのない部分に突っ込んでいくと思うんだよね。

そうなると、スキル云々よりも大切なことってのがありそうだなって感じます。