【ハローワークに救われた】窓口対応の当たりとハズレ

こんにちは。
当たりくじにまるで縁のないとよぞうです。

公務員を辞めて知った役所のありがたみ

２０年勤務した公務員を辞めて早いもので１０年が経ちました。

この１０年は、たぶん公務員を続けていたら気づくことがなかったかもしれない生きていくうえで大きな成長も与えてくれた。

かつて子供たちから「視野が狭い」と揶揄され距離を置かれていた私も、人の痛みや苦労を知ることで少しづつ人として認められてきたような気がする。
情けないことに公務員を辞めたことで成長ができたと自覚している。

人は成長を重ねていく過程でやるべきことや自分の居場所が見えてくるものかもしれない。

いろんな役所の方にも随分とお世話になりました。
以前と比べて役所の対応も随分と変わりましたね。

特にハローワークの方には何度かお世話になりましたが、親切で迅速なその対応には正直驚きました。

私が訪れたところがたまたま当たりだったのかもしれませんが、職員の方の気配りや心遣いには随分と助けられた。

対応してくださった方が正規職員か非正規なのか、転職経験があるかどうかは判りませんが、なんというか寄り添ってくれるような、いわゆるお役所仕事的な感じではなかったことにとても感謝したのを覚えています。

失業者がどれほど心細いか、どれだけ不安を抱えてやってくるのか、すがるような思いで役所を訪れるのか…
しかしそうした気持ちを理解することを対応するすべての職員に求めることは難しいかもしれない。

私は年金事務所に勤務していた頃、健康保険や年金制度の窓口対応の際に「失業」や「労災」といった管轄外の制度についても対応する場面によく出くわした。

「その件に関しては管轄する役所の窓口にご確認ください」…と話が途切れてしまうことがいかにもお役所仕事だな…という思いから雇用保険や労働基準法の事も勉強しながら対応していた。

こうした経験が社労士資格の取得にもつながったのですが、幅広く知識を持つことは自分を助けてくれるし何より相談に来られる方に少しでも寄り添えることになると思っていました。
それが自分にできることだと思っていたしやりがいだとも思っていた。

役所として扱っていない管轄外の制度説明をすることはリスクを伴います。
間違った説明をして相談者に不利益を及ぼすより「その件に関しては…」という対応をしたほうが無難でしょう。

そして何より役所というのはそうした職員の努力を認めようとはしない。

「余計なことするなよ」「管轄外だろ」「間違ってたら責任取れんのか」
…何かできることをしようではなく何もしないが正解なんですよね。
それが体質。
そういった、管轄外だという無関係さを冷酷に暗示してくる。
困って相談に来ている人達に…
これまでの役所にはそういうイメージがあった。

でもハローワークは違った。
寄り添ってくれた。

特別なことをしてくれたわけではない。
私が感じたのは目線の違い。
要するにお役所目線なのか相談者目線なのかっていうこと。

結果は同じでも対応する態度や姿勢がその人の心を動かすということ。
それが分かっているかどうかということ。

法務局へも何度か行きましたが嘱託らしき高齢職員の横柄な対応にはあきれた。
たまたまハズレだったのかもしれませんけど。
たまたまそいつが人として成長せずに定年を迎えたというだけだったのかも。

寄り添える役所とは成長できる組織

区役所などへ行くと外国語を駆使して外国人の方の対応をされている職員の方を見かけますが「資格手当」のようなものはあるんでしょうかね。

役所の窓口に行った際、対応する職員の胸元に「所有する資格」が表示されていたらより安心して相談できることでしょうね。

資格がなかったとしても受付に職員の顔写真と「いいね！」件数表示があって指名できるようになっても良いかと思います。

まあ、役所組織の上層部や幹部はこうしたことには否定的ですよね。
特に前例がない事や評価が自分に跳ね返ってくることを徹底的に嫌う。

何より自分たちが努力、苦労、批判を受けることを嫌がりますからまず無理でしょうけどね。

つまり「身を切る改革」ができる役所なんて存在しない。
今のところ職員の努力だけに委ねられているのが現状。

役所組織が職員一人一人に寄り添えるようになれれば波及効果的に市民にも寄り添えるし役所のイメージも大きく変わるでしょう。

今も国民や市民に寄り添うなんて言葉の意味すら分からない上層幹部が支配している公務員組織は多い。
その下で働く公務員。
結局どこに入るかで人生は大きく変わる。

自分が何をしたいか、どうなりたいかというのは成長過程で見えてくるものです。
何も見えてこなければ成長が止まってるということだと思う。

頭の成長がずっと止まったままの組織上層幹部たちに寄り添い同じ人生を歩むか、自分の中でいかに成長を重ねていけるか…
その組織で成長できないと思えば他省庁の経験者枠で中途採用に挑戦してみるのも一手だろう。
公務員組織は元公務員を歓迎してくれる傾向がある。

社会保険庁という腐敗した組織がすべての膿を出し切って日本年金機構に生まれ変わって１０年過ぎましたが評判は変わりましたか。
きっと素晴らしい窓口対応をしてくれていることでしょう。

役所の窓口で当たりを引くかハズレを引くかで国民の生活は大きく左右される。

訪れる人をがっかりさせないためには、何をどう変えていくかを組織が本気で考えられれば職員も充実した仕事ができるようになるだろう。

世紀末のような殺伐とした今の世の中で、人に寄り添うことこそがこれからの行政サービスにとって一番大切なことだと思うとよぞうでした。

ではまた。