組織間の価値観の違い[20240718]

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組織間の価値観の違いを顧客に押しつけているようでは新規開拓は出来ないのではないか。

今週はよくあるテレアポ（マーケティング事業社）の話をしている。

私は、昔々コールセンター長を務めた経験があることも手伝ってか、電話の先にいる人（例えばテレアポ要員）が何を考えて仕事をしているのかという事が気になって仕方がない。

そして、その電話の先にいる人の価値観が言動からチラホラ見え隠れするのが気になって仕方ないのである。

弊社もお客さまがあっての商売なので、如何なる気持ちでサービスをご提供するのかを常日頃から考えている。

有り難いことに(!?)零細企業なので、組織間での価値観の違いが生まれることは無い。

また、お客さまにどのような気持ちでサービスを提供するのかは、必ず伝わるので細心の注意を払っている。

以下のことを頭の中でリフレインさせている。

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グローバルリーダーとして、最高・最善の状態において、私は
・人に感じ良く接し
・好奇心旺盛であり
・バイタリティに満ちており
これによりクライアントをその目指す成功に導くことに邁進します。

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こんなことをいつも思っている。

こんな私の気持ちに共感してくれる方と一緒に仕事をしたい。

間違っても「トークスクリプト通りに話せば良いのさ」なんて価値観は共有したくない。

更に言うと「言われたとおりに言いました」とか「前例通りにやりましたが何か?」みたいな台詞は論外だ。

経営者の崇高な想いとは裏腹に現場で働く人々の行動は様々であり、それがお客さまに伝わり結果的に離反させてしまう。

人と人の間、組織と組織との間に潜む隙間、つまり価値観の違いが大きければ大きいほどお客さまに悪印象を与えてしまう。

ビジネスプロセスとは戦略イシューである。

「経営者の想い＝戦略」なので組織の末端まで如何に「想い」を統一させることが出来るのかという意味だと捉えることができる。

一緒に働いてくれる仲間を「管理してやろう」という気持ちが強かったりすると、それはお客さまに伝わるのだ。

言わせていただくと、そんなことも理解出来ていない「マーケティング専業業者」は偽物であり、引っ掛かったら「お金を失うだけ」のサービスしか提供されないに違いないと思う。

つくづく、組織で仕事をする難しさを思う。

合同会社タッチコア　小西一有