THE GUILD勉強会 -ユーザーインタビュー設計-レポート

THE GUILDさま主催の勉強会にお邪魔してきました。今回のテーマは「ユーザーインタビュー設計」です。

・UI、UX、サービスデザインに興味がある。
・ユーザーインタビューの具体的なやり方や社内での導入方法がわからない。
・他社のユーザーインタビューの実践事例を知りたい。

こんな人におすすめだそうです。モデレーターはこばかなさんでした。
早速レポートしていきたいと思います。

金子 剛さん 
- ユーザー中心組織論

●そもそもユーザーインタビューはなぜ必要？
・他者視点で判断できるようになるから
　→同じプロダクトでも企画者、開発者、ユーザー、それぞれの視点から全く違う見え方をしている。相手を知り、共感することで初めて「ユーザーの目線」でプロダクトを評価することができるようになる。

●「組織単位」でユーザーインタビューを考えた方がいい
・組織が同じ価値観を持ってプロダクトに向き合えるようになるから
　→組織として1つのものを作ろうとしても、プロダクトの価値判断は多元的で様々な評価軸がある。価値判断をユーザー中心に設定することで、組織として同じ価値観を持てるようになる。

●組織の５つのポイントをユーザー目線で捉える
・Vision （誰の為の企業Visionなのか）
・ビジネスモデル （ユーザー視点で価値提供が行えているか）
・カルチャー（理想論より経験主義なカルチャーを）
・チーム（主体的に寄り添うことで”共感"の解像度を高める）
・開発プロセス（ユーザー中心な学びのサイクル）

「最も必要なのは”共感”」とのことでした。
詳しくはこちらにまとめてくださっていました！
noteの記事： https://note.mu/osi_ire/n/na5e09ee243eb
当日のスライド：https://www.slideshare.net/tsuyoshika/ss-93735921

金子さん参考図書
・Lean UX
・ デザイン思考でゼロから1を作り出す
・エンジニアリング組織論への招待
・ クリエイティブマインドセット

金子 剛：弁護士ドットコム株式会社 / デザイン・マネージャー

西部 渉さん、伊藤 麻紀子さん 
- 「ユーザーの声を聞きたい」環境を整える

●よくある依頼
・定量データに定性的な裏付けをしたい
・市場における仮説の検証/実際のユーザーニーズを確認したい
・サービスのリニューアルを目的とした現状施策の検証をしたい

●インタビュー設計 / 仮説から問いを立てる
仮説：ユーザーが離脱しているポイントは〇〇で、理由は〇〇ではないだろうか？
問い：バイアスがかからないよう抽象度をあげて質問を設計する
 ×  お気に入り機能は使いますか？
　→ユーザーの答えを誘導してしまう
○  気に入ったものを見つけたときはどうしますか？
　→日常の行動を聞きだすことで、そもそもお気に入り機能を使っているかどうかや、その背景まで広く引き出せる

●インタビューのコツ
・時事ネタを用意してアイスブレイクのネタに
・相手が考えている沈黙は数秒待ってあげる
・沈黙が長くなるようだったら何か困ってますか？などさりげなく気遣う
・話題を深掘りしたくても、なんで？と聞きすぎると尋問のようになってしまうので注意

●ノンバーバル情報から読み取る
・最初の数分間で相手のベースライン（自然な状態）を把握しておく
・そこからのギャップで相手の状態を判断していく　
・困っているのか、話したいのか、考えているのかなど

●分析手法 / 施策への落とし込みかた
・ユーザーの言葉を鵜呑みにしないことが大切
　→ボタンは赤がいい！って言われたとしたら、なぜそう思ったのか背景や理由を聞くべき
・ジャーニーマップでユーザーの離脱ポイントを洗い出し、そこに対する施策を出す

●社内の共有体制
・ライブ配信（TV会議）で離れたオフィスの開発チームともリアルタイム共有
・スプレットシートでリアルタイムで質問受け付け
・モニター越しの会議室でステークホルダーたちとディスカッションしながら聞くなど

当日のスライド：https://www.slideshare.net/AyumuNishibe/1-93770575
西部 渉：株式会社 DMM.comラボ / UXデザイナー
伊藤 麻紀子：株式会社 DMM.comラボ / UXデザイナー

深津 貴之さん（THE GUILD）+ 登壇者3名 
- 質疑応答・パネルディスカッション

●インタビューの候補者ってどう探す？
・隣の人にカジュアルに聞く所からはじめて、必要に応じて規模を大きくしていく、楽天リサーチとかのサービスを活用したり。
・ペルソナが住んでそうな駅に実際に足を運んでみたりも
　→公式感を出すと安心されやすい(バインダー持ったり腕章つけたり、大勢に聞いてる感)
 　→男女ペアだと安心されやすい(男性だけだと警戒される)
・社内アンケートからクラスタを絞ってリクルーティングしてみたり・ツイッターで急に募集かけたり →一杯おごるよ形式で話を引き出したり

●質問者からのバイアスをかけずに聞くための方法は？
・謝礼を一番最初にあげちゃう
　→ご褒美を保留されてるとネガティブな発言をしづらい心理が働くから
・サービスの悪口を一緒に言って盛り上げる
　→僕が開発した訳じゃないから好き勝手言っちゃって〜という雰囲気をつくる

●発言に潜むインサイトの汲みり方
・言ったこと/やったこと/観察者が思ったこと、を明確に区別。混ぜないのが大事。
　→発言と実際の行動が異なるのはよくあること。それぞれから仮説を出していく。

●文化として根付いていない組織でのはじめ方は？
・同じ課題を共有し、メリットをきちんと伝えていくことを継続する
・プロダクトを市場に出す前と後、組織フェーズによって導入の壁が違う
　→プロダクトを市場に出す前はわりと難しいことが多い
　→でも出した後だとユーザーテストに乗っけてくなどのやり方がある
　→有名なアプリでも、インタビューしてみた結果こうだったらしいなど事例を見せて説得

●どうなればインタビューが成功してると言えるの？
・インタビュー結果を反映した施策で数字や価値が上がると成功
・チームメンバーにユーザー目線で考えるカルチャーが根付いたら成功

●BtoB向けのサービスや専門家を対象としたインタビューで気をつけることは？
・対象の専門家が普段扱う言葉や常識をあらかじめ勉強しておくこと
・社内の詳しいメンバーをインタビューに巻き込む
・BtoBのように関わる人物が多い場合はステークホルダーを洗い出して整理するところから行う
　→現場の人、サービスを導入する上司→導入を承認する役員など、立場ごとにニーズが異なるので、サービス価値を届けたかったユーザーは誰で、その為に何を解決するのかを整理する

●人数が多いと難しい問題（グループインタビュー）
・人数が多いとそのコミュニティの社会性に意見が引っ張られる
・大切なことはできるだけ1人で聞き出してあげる
・フォーマルになればなるほど人は緊張しちゃうので、会議室ではなくカフェ使ったりカジュアルにして難易度下げるなど工夫

感想

そもそもユーザーインタビューって何だろう、何のためにやるんだろう？という体系的な部分のお話から、実際に業務で携わる人ならではの実用的テクニックまで、内容がぎゅっと詰まった勉強会でした。「レポーティング時にバイアスかかっちゃう問題」も議題にあがっていましたが、noteのレポート枠はある程度書いた人による情報のフィルタリングも含めて面白いところではあるので、今回は情報ごとにグループ分けして書いてみています。それぞれのグループだけ抽出しても興味深い内容ですね。
※間違ってる部分あったら修正しますので教えてください。

わたしも頑張るぞ〜という気持ちになりました。
テンションあがってTOPのイメージ画像まで作成してしまった...
イラストも好きなので今回の画像はパスでちくちく描いています。
参加してよかった！