LINEでも、相手によって言葉を変えよう
LINE活用で顧客とのコミュニケーションを成功させるためのポイント
ビジネスをされている方に質問です。
新規や既存のお客様に対して、かける言葉を変えることがありますか？
多くの方は「YES」と答えるでしょう。
例えば、飲食店では常連客には「いつものお料理にしますか？」と声をかけたり、新規のお客様にはメニューの説明をしたりと、言葉を変えることが当たり前になっています。
このように「かける言葉」が変わる理由は、お客様の情報を知っているかどうかにあります。情報があれば、無意識に会話が広がるものです。
しかし、これがLINE公式アカウントを使ったコミュニケーションになると、多くの人はこの当たり前の行動を忘れてしまい、一般的なメッセージを大量に送るだけで終わってしまいます。
その結果、ブロック率が上がり、LINE活用がうまくいかないというケースが多く見られます。
成功するLINE活用のポイント
LINEでのコミュニケーションを成功させるためには、顧客情報の収集が重要です。
例えば、親御さんが子どもと一緒にイベントに参加した場合、以下のような配信の違いがあります。
例1:「イベントにご参加ありがとうございました。次回のイベントで使えるクーポンをお送りしますので、またぜひご参加ください。」
例2:「イベントにご参加いただき、ありがとうございました。お子様が楽しめるように○○をご用意していますので、次回のイベントでもご利用できるクーポンをお送りします。またぜひご一緒にお越しください。」
当然、後者のメッセージの方が、「また行こうかな」という気持ちになります。
顧客情報を把握していれば、より効果的なターゲット配信が可能になり、コミュニケーションが上手に取れて成約率が上がります。
顧客情報の収集と活用
LINE公式アカウントだけでは、こうした詳細な顧客情報を管理するのは難しいため、拡張ツールである「Lステップ」を利用します。
Lステップの予約システムやタグ機能を活用することで、顧客情報を簡単に取得・整理できます。
例えば、参加申込フォームに「子どもは何名ですか？」といった質問を設けることで、その情報が顧客データベースに追加され、「子どもがいる」顧客に対して適切なメッセージを送信することができます。これが、いわゆるターゲット配信です。
まとめ
LINEを活用したコミュニケーションで成功するためには、顧客情報を収集し、それをもとに個別にカスタマイズされたメッセージを送ることが重要です。
「Lステップ」を利用することで、顧客情報の収集・管理が簡単になり、ターゲット配信によって成約率を向上させることができます。
顧客との関係を深め、ビジネスを成功に導くための強力なツールとして、ぜひ活用してみてください。