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SmartHR 関西支社のカスタマーサクセスについてのお話

杉浦 俊貴

はじめまして！SmartHR カスタマーサクセスグループの杉浦です。
関西・九州・東海のカスタマーサクセスチームのマネージャーをしています。
（以下では、"カスタマーサクセス"をCSと記載します）

SmartHRのCSについては、下の稲船の記事を見ていただくと非常に分かりやすいと思うのでそちらにおまかせし、私は関西支社におけるCSについてお伝えしたいと思います。

自己紹介

noteに投稿するのは初めてですので、簡単に自己紹介をさせていただきます。

愛知県出身。大阪の大学を卒業後、新卒では大手小売企業に入社。
そこから2年ほどで転職し、大手企業向けパッケージソフトを開発・販売する会社で、エンジニアと導入コンサルタントを経験しました。

その後2019年3月、株式会社SmartHRにカスタマーサクセスとして入社し、2019年10月から関西支社のCSチーム立ち上げに携わり、2020年1月から正式に関西支社に異動。現在は関西支社だけでなく、東海・九州支店のCSチーム立ち上げにも携わっています。

なぜ関西支社にCSチームを？

まずは、なぜ関西支社にCSチームを立ち上げることになったのか、をお話したいと思います。

関西圏のお客様にもSmartHRを知っていただき、価値を提供するために関西支社を立ち上げたのが2019年7月のことです。
この時は、支社長1名のみであり、支社長がセールス的な活動をしていました。

当時は東京においてもカスタマーサクセスマネージャー（※）がお客様先に訪問することが多くありましたし、関西のお客様は対面でお話することを好まれる傾向にある、ということがなんとなくわかってきていました。
※カスタマーサクセスマネジャーとは、CSの中でもお客様の対応をメインで行う職種です。

そのような状況から、営業活動が順調に進みお客様が増えると支社にもCSが必要になる、と判断しCSチームを立ち上げることになりました。

立ち上げころの様子をご紹介したnoteがありますのでよろしければご覧ください。


支社のCSってなにしてるの？

次にCSチームを立ち上げてからやってきたことを紹介していきたいと思います。

ざっくりと挙げると以下のようなことをやっています。

・カスタマーサクセスマネージャーとして顧客対応
・CSチームを大きくするための採用活動
・ご利用後のイメージを持ってもらうために、セールスの商談に同席
・お客様同士の交流のためにユーザー会を開催
・関西企業の労務担当者様が行なっている勉強会へ参加

ちなみに、この中でもっとも苦労したのは採用活動です。

採用活動を始めた当初は、「カスタマーサクセス」という職種や「SaaS」というビジネスの浸透度合いが東京と比較して2段階くらい違うな、と感じていました。

しかし、CSのイベントに参加させてもらったり、採用担当に関西の転職エージェントへの説明会をしてもらったりなど色々試行錯誤をして、2020年6月時点では5名のチームとなり、2021年7月現在では私含めて10名となっています。

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こちらが現在の関西支社のCSメンバーです。（撮影のタイミングのみマスクを外しています）

SmartHRの関西支社だからできること

私は、関西支社のCSチーム立ち上げに携わる前は、立ち上げの経験やマネジメントの経験はありませんでした。

そんな私でもここまでやってこれているのは、SmartHRだからというのがとても大きいと感じています。
これはとても多くの点で感じているのですが、特に大きいポイントが3つあります。


1つ目は、その道のプロがたくさんいることです。

立ち上げをしていくなかで、お客様向けイベントを行いたいときやお客様のデータを見たいとき、CSとしてどうすべきか迷うときなど、自分だけではどうにもならないことが多くあります。

そのような場合には、社内にいるその道のプロの力を借りることで解決をしています。

例えば、お客様向けイベントであればオフラインマーケの方に力を貸していただいたり、データが必要な際はデータアナリストにお願いをしたり、といった感じです。

また、プロがいるだけではなく、そのプロに相談できる雰囲気だったり、その相談を快く受け入れてもらえるのもSmartHRだからこそだと思っています。


2つ目は、情報が非常にオープンである点です。

他社で支社立ち上げをされている方のお話を聞く機会があるのですが、そのなかで本社と支社で情報の格差がでるという話をよく耳にします。

しかし、SmartHRにおいてはそのような経験はしたことがありません。

CSに関するものはもちろん、毎週の経営会議をはじめ、開発のロードマップやセールスチームの施策、よくある問い合わせなど、あらゆる情報に東京にいたころと変わらずアクセスが可能だと感じています。

また、社内のコミュニケーションがほぼすべてSlackのパブリックチャンネルで行われており、どこにいるか関係なく多くの人と会話ができ、支社が孤立してしまわないのもSmartHRの文化からくる良い点だと思っています。


最後は、SmartHRがバリューやカルチャーをとても大切にしている点です。

ここまでに書いた二つのポイントもこれに内包されるものではありますが、支社のあり方にもフラットさを重要視するカルチャーが大きく影響しています。

SmartHRでの支社の立ち位置は、東京本社の下にある組織ではなく、フラットなものです。
そのため、東京本社からの指示によって動くのではなく、支社としてどうあるべきかどのような行動をすべきか、を考え動いています。

また、支社で独自の施策を行なったり、これまではなかった職種を作ったりと様々な試みをしてきましたが、これらは「最善のプランCを見つける」「ワイルドサイドを歩こう」「自律駆動」といったバリューがあるからこそ行えたものだったと思います。

このように、主体性を持ち必要なアクションをとることのできるバリューやカルチャーにより、支社としての順調な成長ができていると感じています。

※余談ですが、社外向けには支社・本社と呼ぶものの、社内では支社などとはつけず、KANSAI、TOKYOといった呼び方をしていたりします。

さいごに

ここまで読んでいただきありがとうございます！

もしかすると、めっちゃ順調そうに見えるかもしれないのですが、まだまだ課題がたくさんあり、やらなければいけないことも山積みです。

また、SmartHRのCSチームは、より多くのお客様に高いレベルでのサクセスを実現するために、非常にチャレンジングな状況の真っ只中にあります。
（詳細は長くなってしまうので省きますが、ご興味ある方はお話しましょう！）

というわけで、私たちは全ての拠点で、一緒にカスタマーサクセスをしていただける方を募集しています。
SmartHRの支社やCSにご興味を持っていただけましたら、ぜひ募集ページをご覧いただけたら幸いです。
また、カジュアル面談も実施していますのでお気軽にご連絡ください。



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