2025.2.12(水) LIFE日記DAY224『毅然とした態度』

最近、
海外メンバーと出張して
気づいた事がある。

それは、
『日本人は(一般的に)ノーと言えない人が多いよね』
と言う事。

確かに、
そう思った。

いままで、英語で話しているときは
英語脳になっていると思ってたけど

『これ明日までにできる？』って言われたときは
多少無理だと分かってたけれど
『I will try (とにかく、やってみるよ)』
答えていた。

『このあと深夜11時にメキシコとのミーティングがあるから』
と言う理由で、みんなとの食事を断ったときは

なおさらそれを言われた。笑

確かに、真面目すぎるかもなぁ〜。

日本人らしさが出ていると感じた。

特に日本の社会においては、

カスタマーファーストとか、
お客様は神様、
みたいな考えが浸透している。

そして、それを疑問視している人は少ない。

お客様のためをおもったら、
良いものやサービスを提供できるから、
社会がゆたかになるよね。

という考えなんだよねきっと。

でもさ、
本当にそうだろうか。

お客様も無意識に、無理難題を言うときもあるよね。
(自身でも、いま無理難題に近いクレームを言ってるかも)というクレームをカスタマーセンターに入れた事あるから
自覚はある。

例えば、
つい前日に買った製品が、突然壊れたとき。

あなたたらどう思う？
そして、どう対応する？

『まあ、仕方ないかー』とおもうか
『ありえない！！今すぐ代わりの品に交換してもらいたい』なのか、
『今日使えないとこまる！今すぐ代替品を持ってきて欲しい』なのか
『代わりの品を送付さえしてくれれば、とりあえずは良い』なのか
『信用ならないので、返品・返金対応して欲しい』
なのか、色々あると思う。

少なくとも自分は、過去に、
日時指定した荷物が、2日遅れて
『ありえん！！この日に必要だから頼んだのに！
もういらない！どうしてくれるんだ！！
お詫びの品くらい用意して欲しい！！』

みたいに思った事がある。

今思えばアンガーマネジメントが、できてなかった自分を反省したのと同時に
これは、カスタマーハラスメントだな。って思いました。

印象的だったのは、
こちらが感情的に怒りをぶつけているときは
対応してくれている日どう徐々に感情的になると言う事。

なので、
相手から高圧的に言われた時でも、
無理難題を言われた時でも、
いかにして毅然とした態度で対応する事が大事か。
と言うことをまなんだ。

今日も、例によって
顧客からの高圧的なメールと、際限のない追加要求がきた。

今までの反省をいかし、少し冷静にもなりつつ
『イライラしてはいけない、冷静に、冷静に』
と言い聞かせつつ、

できないことにははっきりと言う事ができた。

とはいえ
日本語で『これは不可能です』
というと、流石に否定しすぎて
不必要に攻撃的になり、失礼になりかねないので
塩梅はとても難しい。

『こうなった背景は〇〇です。
さらに⬜︎⬜︎するには△△が必要です。』

という感じです、『遠回りに⬜︎⬜︎する事ができない。』
と言うことを伝えたのでした。

いやー、日本のお客さんは難しいですねぇ。

そんなわけで、
事実を淡々と感情抜きで説明する。
でも、時には相手に寄り添ってあげる。

そんなバランスも大事だなぁって思いましたとさ。

いやーー、
仕事って難しい。

ほんのちょっとだけ面白いから、
やめられない。

ま、今日も生き延びたし
ギリハッピ〜〜〜。

ばいなら。