変化に挑戦する飲食店のDXを支える！セールスとカスタマーサクセスの仕事
こんにちは、トレタ採用担当の金子です。
この記事では、セールスとカスタマーサクセスの担当として、チームマネジメントや新規事業での0→1の仕組みづくりに挑戦している社員にお話を聞いてみました。
個人的にも活躍を耳にしていて、お話を聞いてみたかった3人なんですが、ギュッとした密度のお話を聞けました！
中央)トレタ・トレタスタンプ カスタマーサクセス担当 後藤歩さん（2022年入社）
右)トレタ セールス担当 段木智彦さん（2019年入社）
--はじめに簡単な自己紹介をお願いします！
梅村 モバイルオーダー「トレタO/X（読み：トレタオーエックス）」のカスタマーサクセスを担当しています。
主に導入後の活用支援をしたり、オペレーションの仕組みを作っています。
ライブやフェスが好きで、今年の夏はサマソニに行きました！
後藤 予約・顧客台帳「トレタ」とデジタルスタンプカード「トレタスタンプ」のカスタマーサクセスを兼任しています。
食べること、飲むことが好きで、自家製の醤油、味噌、糠漬け作りもしています。実は醤油は漉すのに時間がかかるので、まだ食べるところに至ってません・・・！
段木 予約・顧客台帳「トレタ」の新規営業を担当しています。キャンプが趣味で、社内でキャンプ同好会を立ち上げました！
--皆さんはどうしてトレタに入社したんですか？
梅村 前職では、個社ごとにカスタマイズしてサービスを提供する動画広告プラットフォーム事業のカスタマーサクセスをしていました。自身の次のステップを考えた時に、今度は自社プロダクトを育てて、お客様に価値提供をしたいという思いがありました。
また、新卒の頃から、こだわりや思いがあるのにリソースやコストの制約を理由にビジネスを広げられない企業に対して支援ができる仕事をしたいとずっと思っていたんです。飲食店には人材不足という大きい課題がありますが、オペレーションをDX化することで課題解決しようとしているトレタに共感し、入社を決めました。
後藤 私はこれまで経験を積んできたスキルを活かしつつ、自分にとって身近な領域で自身もお客さま目線でサービスの効果を実感できる仕事を探していました。普段から飲食店でおいしい食事やお酒を飲むことが好きなんです。実は自分がよく行く居酒屋さんで副業でバイトしてるくらい飲食店が大好きなんです。
トレタだったら、仕事とプライベートでの経験を両方とも活かせそうだなと思い、入社を決めました。昨年まではカスタマーサクセスを型化することに専念してきましたが、今年はその型を活かして、チームで売上や効果を最大化していくことにコミットしています。
段木 僕はスキルの幅を広げたいというのが転職の目的でした。長くセールスを経験をしていると自分の「できること」と「できないこと」がだんだんとわかってくるんです。いろんなセールスの人を見ている中で、自分は「セールスの天才には絶対なれない」と思うようになりました。それに気づいた時に、チームビルディングやセールスフォースの活用、KPIのディレクションなどデータを活用したセールスに軸足を変えて成長していきたいと考えていました。
入社当時は、コールセンターアウトソース事業を新規事業として伸ばすために事業内でのセールス組織の立ち上げをするタイミングだったので、スキルの幅を広げるには最適な環境だと思ってジョインしました。これまでは既存営業をメインで行なっていましたが、トレタに入社してからは新規営業に挑戦し、今はリーダーとしてメンバーのマネジメントもしています。
後藤 やりたいことがある人は、いくらでもやれる環境ですよね 。手を出しすぎて今はいっぱいいっぱいになってますけど(笑)
段木・梅村 ほんとにそう！（笑）
--入社後取り組んでいることや成果などがあれば教えてください
段木 この前、梅村さんに共有してもらったトレタO/Xのオンボーディングのミーティングの形がすごいなと思ったんですよ！入社して短期間でゼロからここまでできるのはすごい！
梅村 ありがとうございます！オンボーディングのフローを入社してから作ってみたのですが、これからさらに運用を考慮して期間の短縮化などを目指しアップデートをしている最中です。
後藤 最近セールスからカスタマーサクセスのフローがだんだん滑らかになってきていて、その後のカスタマーサクセス活動がしやすくなったし、キャッチアップのスピード感が早まったなと思っています。
それは、段木さんを中心にセールス担当の皆さんがコツコツと情報の整理や引き継ぎフローを構築してくださったおかげだと思っています。。まさにチームビルディングの成果というか、他部署との連携が形になってきたんだなと感じています。
段木 セールスとしても、契約いただいたお客様にはできるだけ活用を続けて効果を出していただきたいという思いがあります。
「契約までが業務」という考え方ではなく、契約後の継続についてもセールス組織が責任を持つように方針を変え、KPIとして重視する項目の1つに「契約後のお取引の継続を測る数値」を追加しました。
--経験できてよかったことや自身が成長できたと感じる点はありますか？
段木 SaaSビジネスって、THE MODEL型の組織づくりやSaaSビジネス発のIT用語など、世のセールスという職種の中でも新しい価値観や仕組みを取り入れているビジネス領域だと思っています。今まで理解するのが難しかったセールステック的な話や、世の中のIT企業ってこうやってやってますよっていう話がスッとわかるようになり、情報感度の高さや落とし込みも早くなった気がします。
後藤 カスタマーサクセスって数年前にできた職種で、各社での領域や役割も全然違っていて、正直「これが正解」っていうものがないと思っています。入社してからトレタのカスタマーサクセスのあり方や、どのように価値提供していくのか、仕組みやフローをだいぶ整えられたと思っています。
梅村 カスタマーサクセスとしてどういうロードマップで価値を提供していくのかを、０から作るフェーズはなかなかできる機会はないので、トレタO/Xのサービスの立ち上げフェーズを経験できていること自体が価値があることだと思っています。入社してすぐに、自身の意見をサービスのブラッシュアップに取り入れてもらえたのは嬉しい体験でした。
段木 成功しようが失敗しようがチャレンジできるというのが良い環境ですよね。
後藤 在籍期間や過去の経験関係なくフラットに何か言ったら向き合ってくれる、しっかりレスを返してくれる環境ですよね。
梅村 でも、正直、新入社員みたいな扱いってあんまりないですよね？もうちょっと優しくしてくれてもと思うことはありますけど(笑)
後藤 確かに！(笑) 受け身な方だと、もしかしたらハードに感じるかもしれませんね。でも、提案したら必ずそれに対してリアクションをくれるので、失敗したとしてもそれを積み重ねていくことが大切だなと思っています。どんどんチャレンジしたい人にとっては経験を積める良い環境だと思います。
--仕事のやりがいや、入社してよかったと感じたエピソードがあれば教えてください
段木 一般的なBtoBのビジネスって、クライアントの担当者の方を通じて効果を知ることが多いと思うんです。トレタの場合は、自身が飲食店へ直接来店して、予約の受付がスムーズになったとか、店内のオペレーションがなめらかになったとか体験を通して実感することができます。
会社のメンバーと一緒に導入いただいた飲食店へ食事に行くこともあるんですが、お店で働くスタッフの方から「導入してよかった」「トレタさん、いつも助かってます」と直接感想をいただくこともあります。
自分がよく行く飲食店に提案をして導入していただいたメンバーもいます。導入後にメンバーみんなでお店に食事に行くこともあり、そういう距離の近さもやりがいのひとつです。
後藤 まさに言いたいことを段木さんにまとめていただいた！(笑)実感もできるし、成果にも数字にもなる。このわかりやすさが、仕事の楽しさになっているんじゃないかなと思います。
梅村 トレタO/Xはオンボーディング途中のお客様が多いフェーズなので、早くそっち側になりたい気持ちです(笑)
後藤 トレタスタンプもまだ新しい事業なので、お客様と一緒につくっている感じがあってワクワクするフェーズです。予約台帳やモバイルオーダーは予約業態が多かったりしますが、トレタスタンプは非予約業態のカフェ・パン屋さん・ラーメン店などジャンルの異なるお客様もいらっしゃいます。
サービスによって利用いただいている飲食店の業態が違うので、いろんなサービスに関わって、いろんな業態の飲食店にお話しを聞ける機会があるのは楽しいです。
--セールス・カスタマーサクセス担当のみなさんにとって、お客様である飲食店はどのような関係性だと思いますか。
段木 一方的な売り手と買い手ではなく、お互いにwin-winになれる関係と認識していただけるといいなと思っています。
セールスの場合は初対面で「話を聞いてよかった」「有益な情報を得られた」と思っていただく必要性があるので、既存顧客と信頼関係を構築しているカスタマーサクセスとは距離感は違うかもしれませんね。
後藤 確かにカスタマーサクセスはお客様との距離が近いと思います。私たちが逆に来店客にもなれるので、その飲食店の実際のオペレーションを体験して、飲食店が抱える課題をきちんと理解した上で提案をする方が、打ち合わせはスムーズだったりします。
段木 飲食業界って勉強会やコミュニティがオープンに開かれているので、僕も参加しています。最近は福岡の勉強会に参加しています。こうした場が関係を深める機会になっていると感じます。
--これから目標としてることやチャレンジしたいことがあれば教えてください
段木 僕が担当している予約台帳は、トレタがマーケットを開拓してきたところがありますが、お蔭様で認知も採用も進んでおり、一定程度成熟に向かっている市場ともいえるため、これからどのように成長を加速させていくかが、非常にチャレンジングだと思っています。 今後は、予約台帳が浸透している主要都市以外にもどんどん伺って、トレタのサービスを広めていきたいです。
後藤 私は予約台帳だけでなく、トレタスタンプでもカスタマーサクセスの形をつくっていきたいです。昨年1月のリリース以来、たくさんのお客様にご利用いただけるようになってきましたが、まだまだカスタマーサクセスとしては試行錯誤をしています。カスタマーサクセスを型化し、お客様のやりたいことが実現できるように伴走していきたいなと思っています！
梅村 私はまずはトレタO/Xをもっと多くの人に知っていただき、サービスとしての存在感を確立させることですね。友人にトレタに転職したというと、「あ、予約の会社ね」と言われることが多いので、もっとモバイルオーダーの印象を強くしていきたいと思っています！
さいごに
トレタのセールス、カスタマーサクセスはこれからもブラッシュアップや仕組み化を通して、お客様への価値提供にとことん向き合い続けていきます。
予約・顧客台帳「トレタ」はリリースから10年を迎え、さらに挑戦的なフェーズに突入していきます。そして、コロナ禍に開発をしたモバイルオーダー「トレタO/X」、デジタルスタンプカード「トレタスタンプ」はより多くの飲食店にご利用いただくことを目指していくフェーズで、非常にやりがいのあるタイミングです。
もしインタビューを通して、少しでも興味をお持ちいただけましたら、ぜひカジュアル面談で詳しいお話をさせてください。