【介護施設のハラスメント研修】利用者や家族からのカスタマーハラスメント対策について
「スタッフが利用者さんから嫌がらせを受ける。利用者さんに注意しても改善がない。スタッフもこんな管理職を見損なってしまうのではないだろうか。こんな場合どうしたらよいのだろう…」
こんな悩みを抱えている方に無むけて。
こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。
スタッフが利用者さんからハラスメントを受け続けているのに、どのような対応をすればい良いか悩んでいるリーダーや管理職に向けて記事を書きました。
☑ 筆者（とも）
記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。
日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。
カスタマーハラスメントの対応というのはリーダーや施設の管理職が、その場その場で対応するべきものではありません。
組織で委員会やマニュアルを作り「ハラスメントは絶対に許さない」という姿勢を利用者さんやご家族、そしてスタッフに対しても明示する必要があります。
意思表示するだけで、ハラスメント行為は格段に減少します。
この記事ではカスタマーハラスメント対策について掘り下げて説明していますので、御社のハラスメントマニュアルやハラスメント研修等の参考になれば幸いです。
☑ この記事を読む価値
・介護現場でどうのようなハラスメントが起きているかがわかります。
・カスタマーハラスメントに対して講じない介護施設がどうなるかわかります。
・カスタマーハラスメント対策の方法がわかります。
具体的な内容は、次のとおりです。
では早速、見ていきましょう。
利用者・家族からのハラスメントでスタッフが退職
よくある事例を紹介します。
軽度の認知症をお持ちの女性利用者Aさんが、スタッフBに対し「あんたの介助は下手すぎる！」、「なにをトロトロしてんのよ！」と頻繁に大きな声で文句を言います。
リーダーや施設長に相談しても「あなたの技術をあげる必要があるかもしれないね」、「認知症場があるから、それぐらいは我慢しましょう」などと言って対応してくれません。
その後、利用者Ａさんの娘様が事業所にきて「Ｂを呼んで！」とスタッフＢを呼び出し、「学校で何を習ったの？この仕事向いてないんじゃないの！」と執拗に説教をしました。
同席した施設長も、ただペコペコと謝罪するだけ。
その後も利用者Aさんからのハラスメントが続いたスタッフＢさんは、ついに辞めてしまいました。
まだまだこのような事業所は多いです。
このままではこの事業所は衰退し、閉鎖まで追い込まれます。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメント「カスハラ」とは、顧客や取引先という立場の優位性を盾に悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為のことをいいます。
たとえば「逆らえない立場のスタッフに、無理難題や謝罪を大声で求める」「施設にきて謝罪を求める」「ネットに酷評を書き込む」といった脅しなどです。
近年増加してきており、テレビなどで取り上げられることも多くなりました。
介護現場では、まだまだハラスメント行為者に対する対抗措置ができていません。
原因は以下の３つだと考えられます。
1、トップがスタッフの技術不足ととらえている
2、認知症によるBPSDとの区別がつきにくい
3、介護保険は基本的に利用を断ることができない
ではハラスメント行為を放っておくとどうなるか考えていきます。
カスタマーハラスメント対策をしないと経営危機に陥る
カスタマーハラスメントはトップ自らが対抗策を考え、具体的な対抗手段を講じなければ、誰も助けてくれません。
もし放置しておくとどうなるでしょうか？
相談員や主任、その他一般職たちはハラスメント家族に対抗しようとしないトップに失望し、モチベーションが低下します。
それだけではなく、ほかの法人に転職してしまうスタッフも出てきます。
そうなるとサービスの質は低下することで利用者満足度も低下し、利用者数はおのずと減少していきます。
また被害を受けたスタッフが労働基準監督署へ相談へ行き、指導を受けることもあります。
施設の評判は下がり、新規に応募してく方もいなくなります。
このようにカスタマーハラスメントに対して無策のままなら、営危機が起きると考えられます。
介護現場で起こるカスタマーハラスメントの分類
では、カスタマーハラスメントにはどのような種類があるのか見ていきます。
厚生労働省のサイト「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」を参考にしています。
以下の4つのように分類できます。
1、悪質な要求
送迎時に「コンビニで降ろせ」と毎回理不尽な要求をする
スタッフのミスに必要以上に回答や改善を求める
「誠意をみせろ」と金品を要求する
書面にサインをさせようとしてくる
土下座や反省文を強要する
2、高圧的な言動
暴力：殴る、蹴る、小突く、胸ぐらをつかむ、イスを蹴る、水をかける
脅迫行為：「殴るぞ」「痛い目にあわせるぞ」「訴えてやる」など
威嚇：大声で文句を言う、机をたたく、椅子を蹴飛ばす、物を投げる、など
行為を強要する：謝罪文を書かせる
3、嫌がらせ行為
過剰な要求：自分でできるようなことを必要以上に要求してくる
無視：一部のスタッフのみを対象に無視をする
業務の妨害：執拗に電話をかけてくる
侮辱的な発言：「本当に資格をもっているの？」「この仕事向いてないね」「辞めてしまえ」など
4、セクシュアラスメント
セクハラ行為：身体に触れる、性的表現をする、生理や妊娠について聞く
性差別的な発言：「女のくせに」「女は口ごたえするな」となど
カスタマーハラスメント対策への取り組み
カスタマーハラスメント対策の取り組み手順をご紹介します。
【カスタマーハラスメント対策の取り組み手順】
1、ハラスメント対策委員会を作る
一つの事業所のみではなく、本部の職員や他事業所の職員を入れると尚よし
2、上記の「カスタマーハラスメントの分類」を参考に、どのような行為がカスタマーハラスメントになるかを明確にしておく
3、取り組みを周知（スタッフ・利用者・家族）
スタッフと利用者・家族に周知するための「ハラスメント対策委員会の取組」の案内を発送する。またポスターを作り、施設内に掲示する。
4、実態調査
全職員にアンケート調査を実施し、ハラスメントの実態と個別案件を把握する。
ハラスメント行為の内容と被害の状況をスタッフ本人に直接確認する。
5、ハラスメント行為への対抗策検討
ハラスメント案件の違法性などを評価の上、法的措置などの対抗手段を検討し、弁護士などに確認する。
6、法的措置を前提とした個別案件への対抗
刑事告発・契約解除など法的対抗措置を明示して通知し、ハラスメント行為の中止を要求する。
ハラスメント行為を評価し、法的措置を検討する
カスタマーハラスメント行為があったときは、これらの行為に対して可能な法的措置を検討します。
まずはハラスメント行為が、どの分類に当てはまるかを評価します。
次にその行為が、どのような罪に問われるのかを当てはめてみます。
以下に例を挙げてみます。
1、悪質な要求軽犯罪違反
・強要罪
2、高圧的な言動脅迫罪
・恐喝罪
3、嫌がらせ行為威力業務妨害
・不退去罪
・侮蔑罪
4、セクシュアラスメント
・強制わいせつ罪
カスタマーハラスメントの中止を要求する
ハラスメント行為に対して法的対抗措置が明確になれば、迅速に対抗措置を示して、ハラスメント行為の中止を要求ししましょう。
まずは担当のケアマネージャーや関係者に「ハラスメント行為が続いているので対抗措置をとります」と伝えておくのも重要です。
ご家族に対してであればストレートに「ハラスメントを止めなければ契約を解除する」「法的根拠をもとに弁護士に相談させていただく」と迫ることができます。
ただし認知症の利用者さんの行為であればそうはいきません。
利用者さんの判断能力や記憶力が低い場合、対抗措置を示しても改善がみられない場合があります。
そのような場合でも「しかたがない」で終わらさず、「スタッフを守る」という姿勢で取り組み、最悪の場合は＂契約の解除＂も必要かもしれません。
おわりに
カスハラ対策は事業所単位ではなく、法人全体で取り組みましょう。
法人全体で委員会を作成し、ハラスメント対策に取り組むことでスタッフは安心し、それがサービスの質の向上につながります。
「スタッフが我慢する」という考えを改め、ハラスメント行為には毅然とした対応を取ることが重要です。
それではこれで終わります。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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