【Amazon調査依頼】再発防止策は検品表にアリ！
こんにちは！
Amazon物販経営者の時田です。
Amazonから突然やってくる調査依頼
今回は対応しないと「販売停止」になるという
連絡が来ました！
場合によっては
すでに「販売停止」されていて
対応しないと再開できない場合もあります。
今のところ正解は「検品表」にあり！
Amazonからの調査依頼連絡と
私の回答を全て公開します。
同じ問題でお困りに
何かお役に立てば嬉しいです！
調査依頼が来たらすべきこと
Amazonから調査依頼が来たら
まずやるべきことは
あなたが回答すべきことは何か
を把握することです。
そして、Amazonが要求していることについて
回答することが必要です。
しかし、出品者側としては
お客様の問題なのに
どうやってこっちが対応を提示すればいいのか
わからん！！
みたいな内容だったりして
Amazonから結構理不尽に思えるような
要求をされることもあります。
ここでお客様に非があることを訴えても
全く解決にはならないので
「要求されたことに粛々と答える」ことに
注力しましょう！
今回は2通の返信で
無事に解決することができました。
Amazon調査依頼 実際に来たメール
タイトル
RE:[CASE 1234567890] 【要返信/Your Action Required by 1/5 締切】調査依頼 ASIN: B0XXXXXXXX (P123456789)
本文
※ご返信の際はセラーセントラル上の本ケースよりご返信ください。
平素よりフルフィルメント by Amazonをご利用いただきありがとうございます。
お手数ではございますが、至急以下の内容をご確認の上、期限までに本ケースまでご回答いただけますようお願い申し上げます。
期限までにご回答いただけない、もしくは対応内容不足の場合、商品の販売を停止させていただきますので、予めご了承ください。
◆回答期限:
1/5
◆該当商品
ASIN: B0XXXXXXXX
FNSKU: X0XXXXXXXX
タイトル: ネックピロー
◆ご連絡に至った経緯：
1)Amazonカスタマーサービス経由でお客様、または弊社担当部署から不具合のご報告がございました。
折り畳み商品だが、開いても十分に復元しない。
使用中、まとまりが悪く使用できない。
画像のようにしっかりフィットせずグスグスで。
2) Amazonの倉庫では、商品を開封し、中身を検品するといった調査を実施していないため、販売事業者様にて調査や問題の特定をお願いしております。
◆ご対応いただきたい内容：
以下の①~⑤の質問にご回答の上、本ケースまでご返信ください。
全ての質問にご回答いただきますようお願いいたします。
添付ファイルにて調査回答をご提出される場合は受理できないことをご了承ください。検品表やカタログページ修正前後の画像などの資料は添付ファイルにて提出可能です。
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①以下A）~E）の中から該当する原因をご選択ください
A）製品の不具合
B）梱包の問題
C）個体不良
D）商品ページの情報不足
E）上記のいずれも該当しない
②問題が発生した原因の詳細をお知らせください。
③今回お問い合わせいただいた再発防止策をお知らせください。
注：過去にも同様の問題が発生している場合、以下1から2にご回答ください。
1.前回の再発防止策で再発を防ぐことができなかった理由についてお知らせください。
2.前回講じた再発防止策と比較し、今回の再発防止対策で改善された内容をお知らせください。
④Amazon FC保管中の在庫は問題が再発する可能性がありますか？：Yes/No
・再発の可能性がある場合、セラーセントラルにて該当商品の返送/所有権の放棄依頼を作成し、依頼番号をこちらのケースまでご連絡ください。
・FC在庫に影響がないと判断された場合、判断された理由と出荷時の検品表をご提出ください。
⑤以下資料をご提出ください。注：フォーマット指定なし。
・商品の不具合や梱包の問題の場合、製造時、出荷時の検品表をご提出ください。
・カタログページを修正した場合、カタログページ修正前後の詳細を文章、或いは画像等の資料でお知らせください。
・過去調査時にも対策としてカタログページを修正している場合、以下1から3にご回答ください。
1.カタログページに相違点や不十分な点がないか確認する頻度についてお教えください。
2.カタログページに相違点や不十分な点がないか確認する際、ダブルチェックを行っているかお教えください。
3.カタログページに相違点や不十分な点がないか確認する際、カタログページのどの部分をどのようにご確認いただいているかお教えください。
上記の1から3がない場合は、今後どのように対応されるかご回答をお願いいたします。
梱包要件：
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/external/G200141500?locale=ja-JP
ガイドラインおよび規約：
https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/GSNV3657R94YP9DZ
------------------------------------------------------------------------
注意事項：
カタログ情報及び不具合商品の調査・販売停止は、すべての販売事業者様を対象に導入しております。
やむを得ない事情により、回答期限までに回答が困難である場合には、その理由を明記の上、必ず期限内にご連絡ください。内容に応じて、可能な対応を検討させていただきます。
同様の問題が継続して発生する場合や繰り返し発生する場合、より詳細な調査をご依頼させていただきますため、ご留意ください。
販売事業者様にはお手数をお掛けいたしますが、 商品やカタログの問題は購入者様から販売事業者様への評価に直結する場合もございますため、何卒ご理解、ご協力の程宜しくお願いいたします。
Amazon調査依頼の内容をチェック
まず「回答期限」を確認
今回は【1月5日】です。
メールが届いたのが1月2日なので猶予は3日間
（正月早々、働き者なAmazonさん・・）
「ご連絡に至った経緯」から
今回は購入者様から商品の不具合の訴えがあったことがわかります。
今回の商品はネックピローという
旅行時に首にフィットさせる枕です。
「ご対応いただきたい内容」
これが一番重要です！
この内容に沿って
回答を作っていきます。
Amazon調査内容 私の回答①
ご担当者様
お世話になっております。
下記の通り回答いたします。
①以下A）~E）の中から該当する原因をご選択ください
C）個体不良
②問題が発生した原因の詳細をお知らせください。
出荷時には問題ありませんでした。 しかし、長期間の圧縮された状態や 素材の特性上、寒さによって 極めて低確率で素材が変性して固まる事例があります。 今までにもご連絡のあった購入者様には 個別に返金や交換対応をしてきました。
③今回お問い合わせいただいた再発防止策をお知らせください。
商品の素材等の説明をより丁寧に行う
万が一問題のあった場合には誠実かつ迅速に対応することをお伝えする
④Amazon FC保管中の在庫は問題が再発する可能性がありますか？
No
理由：発生確率が極めて低いため
⑤以下資料をご提出ください。注：フォーマット指定なし。
検品表を添付したのでご参照ください。
よろしくお願いします。
「対応いただきたい内容」にあった
①〜⑤に沿って返信しました。
①該当する原因について
今回はたまたまお客様に届いた商品のみに不具合があっただけ
ってことを主張したかったので
「C）個体不良」を選択しました。
②問題が発生した原因の詳細
問題が発生した原因を述べます。
今までにもご連絡のあった購入者様には 個別に返金や交換対応をしてきました。
自分で回答しておいてですが
この文章は失敗です・・
問題の再発を防ぐための回答にもかかわらず
問題発生後の対応を述べるのは
問題再発防止に対する回答とズレています
（今回は指摘されなかったですが、気をつけよう）
③今回お問い合わせいただいた再発防止策
ここが一番大事！
本当に大事！
ここの回答方法で決まります！
今回は初の訴えだったので
再発防止策を作成したことを伝えます。
回答で気をつけるべきことは
「客観性」を持たせること
そして私の回答は主観的な主張に留まっています。
この時はなんて書いて良いのか
わかりませんでした。
その結果、OKでなかった・・
Amazonが何を要求しているのか
2通目の要求でチェックします！
④問題が再発する可能性
問題の再発は（また起きるかもしれないけど、頻度は高く）無いので
NOと回答
⑤以下資料の提出
この回答にも詰まる人が多そうです。
「検品表」ってなんやねん！？
よほどの大手では無い限り
自前で検品表まで作成して
担当者を決めて
検品している人はいないと思います。
生産時に検品はしていると思いますが
そんな書類までは作成していないはず
だから困りますよね！
もちろん検品表のある方は
それを添付すればOK
無い方は・・・
作りましょう！笑
私が作った検品表がこちら
めっちゃシンプル
5分、いや1分でできる！笑
ポイントは検品者を2名入れること
たしか以前、1名だとはじかれたので
ダブルチェックの意味で
2名作ってください。
これくらいのエクセルなら
Amazonで出品している人なら
絶対、作れますね！
Amazon調査依頼 NGメール
いつもお世話になっております。
ご提出いただきました内容を確認いたしました結果、誠に恐れ入りますが、以下の理由からその受理いたしかねますことを、何卒ご了承ください。
以下をご確認の上、期日までにご回答頂けますでしょうか。
==========
■要修正事項
・対策の有効性を確認できませんでした。
客観的にその有効性が判断できる再発防止策とその根拠をご提示ください。
例：梱包が不十分の場合、改善前後の商材梱包写真をご提示ください。
製造工程のミスの場合、更新後の検品項目ほか、内容がわかる資料などご提示ください。
==========
修正内容につきましても、ご記入のうえ、本ケースまでご連絡いただけますようお願いいたします。
本件に関する有効な対策をご提示頂けない場合は、販売停止となります事あらかじめご了承ください。
注：本調査で販売停止となった場合、今後、適切な報告のご提示がなければ販売再開を致しかねますのでご留意ください。
お手数ですが、どうぞよろしくお願い申し上げます。
はい、1通目の結果は「不可」でした。
■要修正事項
・対策の有効性を確認できませんでした。
客観的にその有効性が判断できる再発防止策とその根拠をご提示ください。
あなたの再発防止策だと
また問題が発生する可能性が高いですよ
主観的なこと言ってないで
客観的に防止できる根拠を示せやー
はい、ごめんなさい。
Amazonで要求されるのは
Amazonが考える「客観性」なのです。
仮説の上に仮説を並べ立てたような説明は
全部アウト！
Amazon調査内容 私の回答②
ご担当者様
お世話になっております。
■要修正事項 ・対策の有効性を確認できませんでした。
客観的にその有効性が判断できる再発防止策とその根拠をご提示ください。
個体不良による同様の不具合をなくすために
チェック項目を追加した検品表を提出いたします。
追加されたチェック項目によって
今回の復元しなかった不具合を
納品前に防げます。
よろしくお願いします。
ということで、検品をもっと厳しくして
再発防止に取り組みますとアピールしました。
最初の検品表の右欄に新しく
不具合の訴えのあった「復元」について
項目を追記しました。
（エクセルの右4列分）
そしたら見事、合格！
Amazon調査依頼 合格通知
いつもお世話になっております。
この度は調査にご協力いただきありがとうございます。
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ご提出いただいた内容を確認させていただいた結果、再発は無いものと判断されました。
注：本調査で販売停止中の場合、商品の販売再開致しました。
サイト反映までお時間を頂戴する事がございます。
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販売業者様におかれましても、今後再発防止の運用にご協力いただけますようお願いいたします。
なお、Amazon.co.jpでは購入者様へよりご満足いただけるサービスを提供するために定期的にモニタリングを実施しております。
そのため、このたび再発の可能性がないと判断された在庫であっても、引き続き不具合に関する申告が継続する場合には改めてカタログ情報及び不具合商品の調査・販売停止の対象となる可能性がございます。
上記につきましては、購入者様の安全と満足度を第一に考え、導入している対策となりますことをご理解・ご了承いただけますようお願い申し上げます。
今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます。」
ふぅ、なんとかクリアできました！
正月早々からドキドキさせられます。
まとめ
Amazonの調査依頼で要求される
客観性のある再発防止策は
「検品表」の添付および改善で
多くが解決できそうです。
（今のところは）
調査依頼でお困りの方の
参考になれば幸いです！
最後までお読みいただきありがとうございました。
ぜひ【スキ＆フォロー】お願いします。
おしまい
時田