【メンバー座談会第２弾】トドケールのカスタマーサクセスってどんなことをするの？
トドケールでの仕事をリアルにお届けする新企画「メンバー座談会」。第２段はカスタマーサクセスを担う2人に登場してもらい、日々のお仕事について語ってもらいました。
トドケールのカスタマーサクセス
2人の紹介
堤渉さん
1991年生まれ。熊本県出身。九州大学経済学部を卒業後、九州の税理士法人に入社。中小企業様をメインに税務顧問・税務コンサルタントとして約3年間従事。より事業に対して直接的に関わりたいという思いからDeNAに経理ポジションとして転職。2021年6月に副業としてトドケールにジョインし、2022年8月に正社員として入社。現在はカスタマーサクセスとサービスオペレーションを担当。
オオルイさん
1996年生まれ。東京都出身。大学卒業後、大手リサイクルショップの販売員として勤務。2年間ブランド品やチケットの買取・販売を経験した後、トドケールに入社。トドケールでは第1号社員として、役割にこだわらず、様々な領域を必要に応じて担当してきた。現在は上場企業からスタートアップまでを担当するカスタマーサクセス担当として、日々、成長中。
トドケールとは？
株式会社トドケールは総務メール室のためのスマートな郵便物・配達物管理ツール「トドケール」と一人総務問題を解決する郵便物・配達物管理ミニBPO「クラウドメール室」を提供するスタートアップ企業です。
3つの業務を担当するカスタマーサクセス
カスタマーサクセスのお仕事について
ー 本日はインタビューにご参加いただきまして、ありがとうございます！インタビューはトドケールの公式マスコットである「トドケル」が務めさせていただきます！
堤・オオルイ）ありがとうございます！こちらこそよろしくお願いします！
ー まずはじめに、カスタマーサクセスとして２人はどんな仕事をしているのか教えてもらえますか？
堤）大きくわけると３つあるのですが、１つ目はお客様のカスタマーサクセスです。トドケール、クラウドメール室の運用およびお客様のサポートです。２つ目は、プロダクトの課題を社内にフィードバックしサービス品質を上げることです。お客様からの声や、CSをしていて気づくことが多いので、それをもとにプロダクトを磨く役割です。時にはプロマネをしたり、開発系のプロジェクトのオーナーをしたりもします。３つ目は、セールス業務です。商談中のお客様に対して、テスト利用の案内から契約、そしてそこからのオンボーディングまで行います。
オオルイ）割合は微妙に違いますが、わたしも基本的に同じですね。
ー 幅広く担当されているんですね！３つの業務、それぞれ使う時間の比率で言うとどれくらいですか？
堤）１つ目のカスタマーサクセスが50%、２つ目のプロダクト改善が30%、３つ目のセールスが20%くらいです。
オオルイ）わたしは１つ目のカスタマーサクセスが30%、２つ目のプロダクト改善が40%、３つ目のセールスが30%くらいですね。
堤）私は入社して数ヶ月なので、プロダクトや業務のキャッチアップを目的にカスタマーサクセス業務を多く関わるようにしています。
ー １日のスケジュールはどのようになっているんですか？
堤）日によって変わるのですが、例で出すと下のグラフのイメージですね。
堤）まず１日の始まりは、オペレーションチームの開始を確認するところからです。オペレーションチームはクラウドメール室の郵便業務を行うチームなのですが、そこで当日の業務内容をまとめたものを確認します。
プロダクト開発の定例ミーティングがある日は、エンジニアチームのみなさんと要件定義を話し合ったりしています。お昼は近くのパスタ屋さんにいったりすることが多いですね。笑
カスタマーサクセスチームの定例ミーティングがあるのですが、そこでオオルイさんとタスクや課題について話し合ったりしています。例えば、お客さんにアンケートを取ろうと思っているんだけど、どんな設問項目にすると良いのかだったり。
まとまった時間が取れたら、たまっているタスクを処理したり、複雑な問い合わせに対して時間をかけて調査したりなどをしています。
夜にはオペレーションチームの人たちが業務終了するの確認し、18時に業務終了といった流れです。
前職との違い
ー ２人とも前職とは全然違う仕事だと思いますが、どうやって新しい分野の仕事に慣れたのでしょうか？
堤）前職は経理・バックオフィスだったので、今とはポジションが明確に違いますね。特にスピード感が違います。
経理や税金系は絶対に間違えられない業務なので、慎重に下調べしてから進めるのが基本でした。それは今でも仕事の仕方の根底にあると思っています。
ただ、カスタマーサクセスはスピードが命というか、じっくり考えて回答しようとしてたらお客さんが既に自分で解決してしまっていたとか、回答の催促が来てしまうとかザラにあります。
なので、まずお客さんに安心してもらえるように一次情報、つまりどれくらいで回答できそうかとか、それに対するアクションとして自分が何をしているのかをすぐに出すことを意識したりしています。瞬発系の筋肉を使うというか、時間・分単位がカスタマーサクセスの仕事なんだと思います。
オオルイ）わたしはもともと接客業だったので、先方の担当者と関係構築するという意味では前職と似ている部分があると思います。
ただ、同じ接客でも前職との違いでいうと、お客様との関係性が違うと思います。例えば、前職は簡単に”謝る”ことはしませんでした。ブランド品の買取・販売といった業種でしたので、どちらに責任の所在があるのかをかなりシビアに見る必要があり、不用意な発言がその後のトラブルに発展する可能性があったからです。リピーター以外のお客様は基本的に一回しか会わないので、関係が構築できていない場合が多かったです。なので、できる限りリスクをとらない接客をしていたと思います。
一方、トドケールのカスタマーサクセスの場合は、サブスクリプション型のビジネスですので、長くお客様と接することになり、しっかりとサポートしていれば、お互いを知り合って信頼関係を築くことができます。SaaSの宿命として、システム障害などが稀に発生してしまうのですが、信頼関係があれば素直にご迷惑をおかけている旨を謝り、復旧の目途や改善の段取りを適時に伝えるなど、適切な対応をとることで納得してもらえたり、逆に感謝してもらえたりします。
SaaSの提供は個人で成り立つビジネスではないので、自分の責任で起きたわけではないミスを謝ることがあります。でも、会社としてサービスを提供しているわけで、お客様から見ればカスタマーサクセスは会社を代表しているように見えると思います。そういった意味では、会社の顔という責任のある仕事だなと思います。
前職から苦労という意味では最初は、何が起きているのか、どういう原因なのか、社内の誰に確認すればよいのかなど、複雑なコミュニケーションを捌くことに難しさを感じていました。ただ、私は1人目の社員だったので、とりあえずわからないことは自分で社外のセミナーを探して知識を更新したり、社内でエンジニアや野島さんに聞いたりして何とか解決してきました。 笑
今は堤さんもいますし、チームとして対応マニュアルなど情報を共有できているので、仕事をしやすくなりました。
大変さやりがい
ー 大変さややりがいはどんなところにありますか？
堤）システムやサービスを誰よりも理解しないといけないことですね。
当然お客様から使い方を聞かれますし、「この機能って使ったら履歴は残るんですか？」みたいな細かい仕様に関する質問もあったりしますし、オンボーディング時にはお客さんがやりたいことに合わせて設定を提案したりするので、我々のプロダクトやサービスで何ができるのかを細かく知っていることは重要です。
私は社内でも一番プロダクトを触っている人間だと思うので、常にアップデート情報が頭に入っていないといけない立場ですし、だからこそ社内のメンバーやお客さんから頼られるというのもありますね。
また、カスタマーサクセス以外のところでいうと、会社のフェーズもあっていろんな領域にチャレンジできるのは嬉しいです。お客さんとのクロージングセールス（商談）にも出れますし、プロダクト開発にも関わることができます。
カスタマーサクセスとしてお客様からの要望を聞いて、そのままユーザー体験を改善するプロジェクトのオーナーになったりします。カスタマーサクセスの人はお客さんと一番接する時間が多いとはいえ、要件定義からそういったプロジェクトに参加することは稀だと思うので、そのあたりはやりがいのひとつですね。
オオルイ）私は「レスポンスが早くて助かります」とか「この新しい機能が便利です」っていうお客様の声を聞けるのが一番のやりがいです。直接お客さんから嬉しい言葉を聞けるのがわたしたちの仕事というか、やってよかったなと思う瞬間です。
その反面、複雑な運用や機能を説明する場合などは、どう説明すればお客様がスッと理解してくれるのか、が重要だなと感じますね。お客様が持っている情報量や、ITツールにどれだけ慣れているか、働いている業界などによって、使う言葉も変えています。説明にあたっては、抜け漏れがあってはならないですけど、逆に細かく説明しすぎて時間を使いすぎてもダメなので、このあたりはお客様に合わせて話し方を変えています。
こういった臨機応変さを備えることは大変ですが、考え方によっては、私たちはお客様にシステムやサービスのプレゼンテーションをしているとも言えるので、説明の練習をしたり、補足資料を用意したりして、お客様と向き合うたびに自分のビジネススキルが上がっていくことを感じています。それもやりがいの一つだと思います。
働き方やカルチャーについて
ー トドケールでの働き方について教えてください
堤）フレックス制なので、プライベートな時間も比較的確保できてますね。
オオルイ）たしかに。「今日は夜予定があるので早めに上がるけど、その分明日早く出社します」とかできますし、その週の忙しさや業務内容によっては、週に1日から2日くらいはリモートワークすることもできますしね。
堤）あと結構嬉しいのがマッサージ費用を補助してくれるリフレッシュ制度です。デスクワークだと肩こりがひどくなっちゃうので、月間5,000円までマッサージ費用を負担してくれるリフレッシュ制度がありがたいですね。
オオルイ）私も毎月マッサージに行ってます。 笑
堤）あとカルチャー的なことでいうと皇居RUNは楽しいですね。
水曜日の昼休みに、みんなで皇居を1周（約5km）するというジョギングイベントなんですが、お昼休みに汗を流してシャワー浴びて、リフレッシュした状態で午後からまた仕事に移る、みたいな感じです。オオルイさんは走るのが早いので置いていかれちゃうんですが。笑
オオルイ）そこは個人プレーで。笑
それぞれの個性を大事にしているみたいなカルチャーはありますね。フレックス制の働き方もそうですし、お昼ごはんもそれぞれの都合の良い時間で食べてたりしますし。皇居RUNとか、目的が一致した人たちは一緒にやろうという感じですね。
堤）毎回仕事終わりに飲みにいくといった習慣もあまりないですね。その日に都合が合えば行きたい人は行きたい人同士で行くって感じですね。
野島さんはいろんな人を誘ってはよく断られているので、もしかしたら寂しがっているかもしれませんけど。笑
CSはおせっかいなお母さん
カスタマーサクセスに向いている人
ー おふたりが考える、トドケールのカスタマーサクセスに向いている人って、どんな人ですか？
堤）いろんなことに興味が持てる人。そしてやりきれる人。この２つですかね。
カスタマーサクセスとはこうあるべき、みたいなのがまだ固まりきっていないんですよね。そういう意味で、いろんなことにアンテナを張って、知識を更新しながら業務を改善していく必要があると思っています。なので、いろんなことに興味を持てる人は、僕らと一緒に仕事をしたら活躍できるんじゃないかなと思います。
これから大きくなっていく会社なので、体を引きずりながらでもゴールまでもっていく人だと、お互い刺激になってさらに良い仕事ができるんじゃないかなと思います。
オオルイ）私はいろんなセミナーとかに参加してカスタマーサクセスってどういう人が合うんだろうとずっと考えてました。その参加したセミナーの中でピンときた説明が「おせっかいというか、お母さん的な人が向いている」という言葉でした。
やっぱりカスタマーサクセスという仕事柄、「サポートしたい」と思える人が向いているかなと思います。また、お客様の中にはなかなか決断ができない人もいるので、そういった人の背中を押してあげることができるといいと思っています。
あと、トドケールに関していえば、決められてないと進められないって人は逆に難しいかもなと思います。こうしなきゃいけないっていうガチガチのマニュアルではなくて、やってみて、だめだったら改善していくっていうカルチャーがあるので、それが好きな人は合うと思います。
最後に
ー 本日は色々とお話をいただきましてありがとうございました！色々なチャレンジができて、魅力的な職場だと感じました！
堤・オオルイ）ありがとうございました！