British Airways オーバーブッキングの補填について
はじめに
2024年10月、スコットランドのアバディーンから日本への帰国中オーバーブッキングに遭遇しました。British Airwaysのロンドン→東京便がオーバーブッキングとなり、フライトがキャンセルされるという経験をしましたので、同様の状況に遭遇される方への参考として、その経緯と対応について詳しく共有したいと思います。
発生状況の詳細
日時： 2024年10月20日
予定していた航路：
アバディーン空港 → ロンドン・ヒースロー空港
ヒースロー空港 → 羽田空港
トラブルの経緯:
事前のオンラインチェックインを試みた際、システムエラーが発生し完了できませんでした。この時点で何らかの異常のシグナルがあったかもしれません。
アバディーン空港では、乗り継ぎを含めた新しいチケットを発行してもらいましたが、ロンドン-東京間の座席表示に不具合がありました。これは要注意のサインでしたが、当時は気付きませんでした。
アバディーン空港からヒースロー空港までの一連の手続きでは、思い当たる問題はありませんでした。
ヒースロー空港到着後、乗り継ぎゲートでチケットチェック時に一時的な確認作業が行われました。ゲートスタッフはどこかへ電話し、何かしらの確認を行っていました。英語が全くと言っていいほどわからないため詳細は把握できませんでしたが、この時点ではまだオーバーブッキングの対象ではなかった可能性があります。
最終的に搭乗直前のゲートで、私を含む4名の乗客がオーバーブッキングにより搭乗できませんでした。乗り継ぎだったため入国審査は必要ありませんでしたが、まさに搭乗直前でのブロックとなりました。
「GATE」の表示の時点で座席が確保されていなかった可能性がある
オーバーブッキングの予兆を感じろ‼
オンラインチェックインでエラーが発生した場合は、早めに航空会社に確認を取る
チケットの座席表示に不具合がある場合は、必ず空港スタッフに確認を求める
言語の壁がある場合でも、できる限り状況確認を試みる
オーバーブッキング発覚後
搭乗拒否後の初期対応
オーバーブッキングに遭った4名の乗客の中に、日本在住20年のイギリス人女性がいらっしゃいました。この方が非常に親切にも通訳を買って出てくださり、その後の対応がスムーズに進みました。
この節は本当にありがとうございました。
British Airwaysのスタッフから、当日の代替便の手配が困難なため、翌朝便への振り替えを提案されました。状況を考慮すると、この提案を受け入れる以外の選択肢はありませんでした。
カスタマーサービスでの対応
私たちは British Airways の有料（？）ラウンジへと案内されました。ここでスタッフが以下の手配を行ってくれました：
翌朝便への予約変更
空港近辺のホテルの予約
空港とホテル間の送迎バスの手配
この時、書類を受け取りました。スタッフは「このメールアドレスに連絡すれば補償が受けられる」と説明しましたが、これは誤った情報でした。
実際には、この方法では補償を受けることができず、メールをしても一切返答はありません。
執筆時点（事態発生から2ヶ月後）でも補償は実現していません。現在は別の請求方法を試しています。
ホテルでの滞在
ホテルへの到着は午後4時前となりました。予定外の延泊となり、疲労が蓄積していたため到着直後から爆睡した結果夕食の時間を逃してしまいました。
後で聞いた話では、夕食は本格的なコース料理が用意されていたとのことです。
補填の対応
「メールしたら補填します」といわれて渡される紙に、メールをしても補填はありません。
ちなみに、私は楽天カード付帯の海外旅行保険に入っていましたが、楽天カードの海外旅行傷害保険には、航空機遅延やロストバゲージの補償はありません。
現在オンラインでの問い合わせフォームから申請を試みています。
以下の、払い戻しについての請求は補填についての請求と異なります（自分が間違えた）。
払い戻しが受けられない場合は、以下URLから直接アクセスをしてリクエストを開始します。https://www.britishairways.com/travel/feedbackclaims/public/en_gb/case?caseType=bookings-seating-refund
リクエストを開始すると、ケース番号を払い出されるので、必ずメモを取っておきます。
以下URLから作成したケースを追跡することができます。https://www.britishairways.com/travel/feedbackclaims/public/ja_gb/track?source=track-case-landing-page
クレームと申請 | ヘルプとお問い合わせ | ブリティッシュ・エアウェイズ（British Airways）
「経費のご請求」から申請をしました。
補償に関する注意点
British Airwaysから提供される補償案内の手続きでは、実際の補償を受けられない可能性が高いです。少なくとも、メールでの手続きのみでは補填は得られないと考えましょう。
英語が堪能なのであれば、その場でスタッフに補填をしてもらえる具体的な方法を聞いてみてください。
今回のオンラインでの申請を即座に行ってみてください。
私自身、まだ補填をもらえておらず、今後もこのプロセスが進行するかどうか今の時点ではわかっていませんが、このようなケースがあったということを記録に残したことが、同じ状況に遭った日本人の助けになっていたら幸いです。
後日、動きがあり次第更新をします。