考察：マイクロコピーはどのようにブランドの役に立つのか

小さなことが大きな影響力を持っていることもあります。これはWebコンテンツにおいて特に当てはまることです。短いフレーズやたった１つの言葉でも、ページ上のどこにどのように配置するかによって、ユーザー体験に影響を与える可能性があります。
そこで、マイクロコピーの出番です。フォーム入力や注文といったプロセスにおいて、短いテキストはユーザーの手助けとなります。しかし、多くの場合マイクロコピーという重要なコンテンツは後回しにされています。ユーザーのために行うあらゆるアクションは、質の高いサービスや関係性の構築、ブランディングの強化などの好機であるという考え方を持たなくてはなりません。コピーライティングにおいて、Webサイトなどでユーザーが読むすべての言葉は、ランディングページのコンテンツや製品説明、宣伝文句と同じくらい重要だと考えるべきです。（マイクロコピーとはどのようにブランドの役に立つのかより引用。以後同様）

マイクロコピーはどちらかというと馴染みが薄い言葉なのだが、1文だけとか、ちょっとしたような言葉のこと。
短いのだが、その短い言葉でユーザー体験が変わることもある言葉。
たった1フレーズ、されど1フレーズ。古来より日本人は短い言葉に表現を詰め込んできたのだから、マイクロコピーは得意なのだろう。
がしかし、今日の日本では後回しという事態になっている。これは由々しき事。
マイクロコピー1つでブランディングできるかどうかに関わる時も出てくるのだから、適当にやっていてはならない。

マイクロコピーはどのようにユーザーの役に立つのか

良質なマイクロコピーとはすなわち、良質なサービスです。ホテルの道案内表示やスーパーの通路標識、空港の列でのセキュリティー確認などのように、マイクロコピーはユーザーに期待を抱かせて、ユーザーがタスクを達成するのに役立ちます。そして次のステップへの心構えをユーザーにさせ、成功したことを知らせます。
私は最近、TurboTaxというアプリケーションを使って税金の手続きをしました。このアプリケーションは、マイクロコピーに対する専門的かつ戦略的アプローチの素晴らしい事例です。うんざりするようなプロセスの中で、アプリケーション上のちょっとしたテキストや画像が役に立ちました。それだけでなく、複雑な情報をユーザーに理解させることで、ユーザーのエンゲージメントを高め、安心感を与えているのです。
一方、マイクロコピーが良いものでない場合やそもそも存在しない場合、プロセスが複雑で時間がかかるものなってしまい、ユーザーの操作を阻害してしまう可能性があります。ショッピングカートの放棄や不完全なアプリケーション、低レベルなメーリングリスト登録などは、不満が募るユーザー体験として指摘されるものです。
このようプロセスに手助けを加えれば、ユーザーの信頼を得ることができ、コンバーションを改善できます。たとえば、プロセスを完了するのに必要なものを知らせるマイクロコピーを使いましょう。IDや暗証番号などの扱いにくいアイテムの場合は、特に役立ちます。または、アプリ用の社会保障番号のような、慎重さが要される可能性のある情報を尋ねる場合、ユーザーの信頼を高めるために「なぜこれが必要か」を説明するツールチップで理由を説明すると良いでしょう。

・「良質なマイクロコピーとはすなわち、良質なサービス」

これに尽きるかと思うし、これ以外で表す言葉が見つからない。
道案内などの例が出てきたが、私は同じく道に迷いやすい人で、地図を見ても、標識を見ても良く分からず右往左往してしまうことがよくある。
そんなとき、マイクロコピーを必要とした。
なぜマイクロコピーなのかというと、そもそも道に迷っているときというのは、脳が正常な判断をできない傾向にある。マルチタスクに陥ってしまうからだ。
分かりやすく、明確に、良いコミュニケーションとなれる高機能な言葉をかけて貰えると安心し、信頼できるのだ。まさにマイクロコピーが活きてくる典型例であろう。
同時に、面倒な言葉や長ったらしい言葉は避けたい。これがまさにユーザーが離脱してしまう原因になるからだ。

ユーザーは読心術の使い手ではありませんので、ユーザーに期待してはいけません。フォームフィールドが必要な場合や特定の書式に沿う必要がある場合は最初から明記しましょう。エラーメッセージを最初に表示するのではなく、指示を与えるべきです。「なぜ最初に伝えてくれなかったのか」といらだって声を上げるのは、決して楽しいことではありませんから。
たとえば私の実名には、ハイフンが入っています。この小さなハイフンが原因で、フォームに自分の名前を入力するとエラーが出て、うんざりしてしまうのです。住所も同様なエラーが表示されます。住所のフォームでは、特殊文字が使えないことがたまにあります。部屋番号の＃２を、No.２に変えなければならないことはしょっちゅうあります。誕生日や電話番号、パスワードの書式などをマイクロコピーで共有するようにしましょう。
また、エラーメッセージのことも忘れてはなりません。エラーをどのような言葉で表現しますか？　丁寧で中立的ですか？　ネガティブに聞こえたりユーザーを非難していませんか？　ここでは、受動態がうまく機能します。「間違いをしたに違いありません」と言うより、SproutSocialのエラーメッセージのように「エラーが発生しました」と言うほうが良いでしょう。
US Bankのブラウザによる不適合のエラーは、人間らしく親身なトーンです。
簡単に言うと、明確で役立つマイクロコピーがまさに良いUXなのです。そうでないと、全員が間違ったときに感じがちな、失敗したような感覚を引き起こす可能性があります。訪問者をろくに導けていないのに「ユーザーエラー」というのはいかがなものでしょうか？

ユーザーに期待してはいけない。これは胸に刻んでおきたいところ。
エラーメッセージを書きたいという開発者は少ないことであろう。なのでついつい機械的にエラーメッセージを書きがちなのだが、実はこれこそUI/UXをどれだけ良くできるかを試されている場面。
入力フォームにありがちなことだが、ちょっとでも予想しない記入をしただけでエラーを表示するというのは、ユーザー側からしたらムッとするところである。ここは人間らしく、高齢者の携帯電話の契約を店頭で丁寧に案内する受付嬢のように書くべき。
「訪問者をろくに導けていないのに「ユーザーエラー」というのはいかがなものでしょうか？」まさにこれ。
個人的には「ユーザーエラー」ではなく「開発者の配慮が足りない」と思っている。

マイクロコピーはブランドの助けになる

マイクロコピーはブランドの延長線上にあります。完全なオンライン企業であろうと所在地をもつ企業であろうと、ポジティブなWeb体験をもたらすことはそのすべてがマイクロコピーにつながり、人的交流にさらに役立ちます。それぞれのコンテンツが、ブランドの価値や声を届けるための好機となります。そして、マイクロコピーはそれを実現する助けになることができます。マイクロコピーは教育的なだけでなく、ブランドの個性を伝えることもできます。
たとえば404エラーページは、ブランディングを強化して、楽しむことさえもできる機会として知られています。「お探しのページは見つかりません」という定型文よりも、画像があり、親しみやすいコピーのページを作成しましょう。そして、検索ボックスとサジェストリンクを含んだ、次にすべきことをユーザーに示しましょう。このプラクティスは、ユーザーをWebサイトにとどめるためのものです。
マイクロコピーが良いものだと、サービスを期待以上のものにすることができます。クルーズ船での動物の形に折りたたまれたタオルのように、顧客の満足度にとって良く考えられた詳細は重要です。実際、考え込まれたディテールは嬉しいものです。TurboTaxは「すごいね！」という陽気な確認メッセージを通じて、達成感を与えてくれます。
自分の組織のブランドやミッション、コアバリュー、特徴などを検討してみましょう。ユーザーがWebサイト上で直面するすべてのメッセージは、これらの特性に合っているものですか？　ボタンを押すのはユーザーです。画面の裏には人間がいるということを、ユーザーに確認しましょう。

404エラーはテンプレートにしがちだが、裏を返すと他のサービス提供者があまり力を入れてないページで、チャンス。
私はアニメやゲームが好きなので、例えばアニメやゲームのアプリ紹介のWebページを閲覧していて404エラーが出たときに、マスコットキャラクターに404エラーを案内してもらうと、ストレスが軽減される。その上キャラクターや作品を覚えて貰う良いブランディングに繋がると思う。

「マイクロ」スコープでコピーを見ることが助けになる

ユーザーがエラーメッセージの受信をつねに報告している場合や、トランザクションに失敗した場合、特定のフィールド内で間違った情報のWebフォームデータを受信した場合などは、マイクロコピーやマイクロコピーの不足が原因かもしれません。ユーザーがもっとも頻繁に報告するエラーを見てみましょう。どの質問を処理するのが面倒くさいですか？　カートでの離脱などの指標において悪い傾向が一貫して見られる場合には、マイクロコピーをよく観察するときかもしれません。
ユーザーテストの間、次のことに注意しましょう。ユーザーが遭遇する障壁はどんなものですか。ユーザーをためらいがちにさせるものは何でしょうか。これらの感情やフラストレーションは、マイクロコピーのヒントとなります。
コールトゥアクション（CTA）は十分に強力なものですか。ただ「送信する」と書かれたボタンが非常によく見られます。ブロセスよりも結果に焦点を当てることで、しかしプロセスよりも結果に焦点を合わせることで、より具体的にするか、いくつかの単語をさらに魅力的で明確なものにしましょう。マイクロコピーの追加や変更を行ったあとも、継続的に結果のテストと分析を行いましょう。
全体的にいうと、マイクロコピーとはわかりやすくしたり、コンテキストを提供したりするものです。また次のステップを提示したり、必要なことを促したり、ユーザーに対する期待を明確に設定したりします。そして、ときにはユーザーを笑顔にすることもできるのです。このように小さなコピーが、満足度と会話に対して大きな影響力を持ちます。最後の単語まで、気を抜かないようにしましょう。

要は誰もがめんどくさがることを丁寧にやった方が良いのだ。それがCTAに繋がる。

何回もエラーメッセージを受信するようなユーザーは、先の道案内の例で出したように分からなくなっているのである。次のステップを提示すること、必要なことを促すこと。それがユーザー体験に繋がるのである。