ミスから生まれる顧客離れ

同業の皆様、お疲れ様です。

GW真っ只中ですが車も少なく夜になるとお店も閉まってて真っ暗、まるでゴーストタウンですね…。

毎年GWになるとホテルは県外ナンバーの車で溢れかえっておりますが今年は全くです。

閑話休題

ミスから生まれる顧客離れ

顧客離れする理由の中で割と多いのが「お店側の粗相」

この業界だけに限らず、いつも行ってるコンビニや飲食店でも同じで意外とちょっとしたミスでお客様は離れていきます。

ただ、そのミスを把握できて改善出来れば良いですがミスのほとんどは知らない間に起きて改善することのほうが少ないので誰かが気付かない限りは永遠にループされることになります。

ミスあるあるとして「予約のブッキング」があります。電話を受けて口頭で聞いて予約表などに書くという流れがほとんどだと思いますが、バタバタしていると書き忘れ、お店側＆お客様側で起こる「言い間違え」と「聞き間違え」そこからさらに別の予約で埋めていって予約当日に同じ時間に2名のお客様から電話があってパニックなんてあるあるですね(笑)

言った言わないの押問答になってどちらが正しいかも分かりませんし、お客様の気分も害してしまいます。

あと、数人受付スタッフがいてAが予約取って自分のメモには書いてたけど予約表などに入力してなくてBは空いてると思って予約を取ってしまったりもありますね。

そこで、顧客管理システム(CTI)で予約管理をするようにしてからは予約ブッキングがほとんど無くなるようになり、ウェブ予約を利用することでほぼ100％まで防げるようになります。

電話を受ける⇒紙に書く⇒ウェブor予約表に入力するという流れから

電話を受ける⇒そのままCTIに入力するというこの間のひと手間を無くすだけで劇的に間違いが減るのと、ウェブ予約を増やすことによって聞き間違いというのが無くなります。

先日も予約日を勘違いしたお客様が電話をしてきてお怒りでしたけど全てのやり取りがお客様がに残るのでそちらをご確認くださいとお伝えしてすぐに「勘違いしてました」とお詫びの電話がかかってきて解決ということがありました。

オンラインで全てのスタッフが状況を把握することが可能なので、ミスに最短で気付くことも出来てもし何か粗相があったとしてもお客様との関係を修復することが出来ます。

予約のキャンセル履歴も残るので、あとから確認して店長などがスタッフに「このキャンセルはどうしてこうなった？」など聞くことも出来るのでミスに気付くことが出来ます。

そしてもう一つウェブ予約の良さで、クレームあるある「受付の対応が悪い」を防ぐこと。

お店に行っても出前を頼むにしても対応の悪さでそのお店を使うのが嫌になりますよね？

デリヘル＝電話対応が悪いというイメージもありますし、普段は良くてもバタバタした時に電話が鳴るとついついイラっとした態度が出てしまったり、お客様の中にも横柄な方もいらっしゃるのでイラっとしてしまったりの心当たりがあるのではないでしょうか？こちらも人間ですからね(笑)

ウェブ予約であれば文章でのやり取りなので感情が相手に伝わることはありませんし、あの電話番嫌いだから使わないというのも防げます。

ある程度、返信内容のテンプレートを作っておけば誰にでも対応することが可能になり他のスタッフがどんな対応をしているかの把握が出来ます。

こうやって色んなことを「見える化」して顧客離れを防ぐのと原因を把握することが大切ですね。

長々とありがとうございました、次は「ミスから生まれるキャスト離れ」について書きたいと思いますが明後日以降になります。