人間には限界と感情がある

同業の皆様お疲れ様です。

気づけば1月からブログの更新が止まっておりました相変わらずの気まぐれ更新でございます。

年明け一発目から蔓延防止になり、先日やっと終わったと思えば既に4月に突入ですが一気に繁忙期！というわけにはいかないでしょう…

おかげさまでサイバー店長の導入店様も着々と増え、日々日ごろ対応させていただいていく中で質問や修正依頼などが当初に比べて濃いものが増えてきました。

全国的展開していく中、地域性やお店の考えなど異なってくるので上手く攻略していくことに四苦八苦しながらも頑張って参ります。

閑話休題

私事ですが先日キャストさんから「SNSなどには良いこと書いているのに実際は違うんですね」っと言われました

私がブログやTwitterに書く内容は経験上のことや自分への戒めも込めて書いている内容ですが、どちらかと言えば後者ほうが多いと思います。

私が目指している内容は、キャスト一人ひとりと向き合って、小さな変化にも気づくように気遣いをして、嫌な思いなんて一つもさせず、ミスなく完璧にこなしたい

正直、この内容が一店舗で在籍人数20人、平均出勤が5人～10人であればほぼ完璧に対応できると思います。

ただ、これが店舗が増えて在籍人数が三桁を超えてくると限界がきます。

じゃあその分スタッフを増やせば？と思われるかもしれしれませんがスタッフを増やせば今度はスタッフの問題というのが付き物

何か相談事などがある時は暇になった時期が多いので相談事の連絡が一気に増え、業務をこなしながら合間を縫って会ってお話をしたりLINEで長文の返信をしたりしますが一人目の方はすぐに対応できますが増えれば増えるほど後のキャストさんの対応は遅くなってしまいます。

そうなると、例えば私が「相談事などは業務よりも優先して対応します」と書いていると最初に相談いただいたキャストさんには当てはまりますが後者のキャストさんからすると「全然すぐに対応してくれない！書いてることと違うじゃん！」っとなります。

ただ、こればかりは誰かに任せることが出来ませんし、唯一システム化で効率化することが出来ないところ。

最近つくづく実感するのが業務は効率化出来ることは徹底して効率化して時間を作り、他のことに時間を費やさないといけない

そして、賛否両論あるかとは思いますが「業務に関して感情は必要ない、ミスをしないということが最優先」

例えば、出勤連絡をすると凄く丁寧に返信はくるけど出勤のアップが遅かったりアップ自体を忘れられてたりすることがある

出勤連絡をすると「了解しました」と塩対応だけどいつもミスなく瞬時に出勤をアップしてくれる

10分前のコールを優しくかけてきてくれて、声のトーンなどで察してくれ気遣ってくれるけど忙しい時は強い口調で言われたりコール自体を忘れられることがある

10分前コースが音声ガイダンスでかかってきて人間味はないけど忘れられるということもなく、当たり前ですが忙しい時でも暇な時でも同じ口調

どちらが業務として適しており、キャストさんへの負担が少ないでしょうか？

特に後者は在籍が10人でも1,000人になっても同じ対応を行う事ができます。

受付対応だと日に20件稼働と100件稼働の時、人間に出来ることには限界と感情というものがあって、人海戦術だと見えないところで多くの犠牲(損害)が発生しています。

一日100件近い電話を終始同じ感情でミスなくこなせる人間は世の中に存在しないと思います。

「いや、俺には出来るよ！」という方は今一度考え直した方がいいかもしれません「俺がいないとお店が回らない！」と考えてる方は組織体制としてとてもまずいことです。

電話対応の大切さは重々理解しておりますが、長々と話をしてしまうと超絶忙しい時に困ってしまうこともあると思います。

忙しい時は電話が2.3回線あっても追いつかないですし、その電話の間に他のお客様からの電話は繋がらずそのお客様は気分を害し、部屋番号の確認が遅れてインが遅くなりキャストさんの上がり時間が遅くなったり次のご予約のお客様の時間がズレてご迷惑をおかけしたりと連鎖してしまいます。

最近、常連のお客様でも電話とWEB予約の両方使ってご利用いただくお客様が増えてきました。

お客様との信頼関係ができていれば、利便性の良いものを使うというのがこれからの時代なのかもしれません

いつご利用いただいても今日は対応が良かったor悪かったと感じさせないことがお客様にとって良いことではないでしょうか

もちろん電話対応が0になることはないので上手く振り分けるというのが大事だと思います。

こちらの内容と同じような感じですね

広告無しで営業していけるようになりますか？

最近よくこの質問を頂きますが、広告への依存度を低くして掲載は続けるのが良いと提案してます

大手ブランドがAmazonを脱却しているように自社メディアの構築はITのトレンドです

だからといってAmazonをやめる必要はないと考えています

— サイバー店長×Ai (特許出願中2021-132169)中のヒト (@CyberTencho) February 24, 2022

電話への依存度を低くしてWEB予約を活用していく

本当の顧客満足度、キャスト満足度は自分が思っていることと違うかもしれません。

今日も最後までお読みいただきありがとうございました。