本当は平均を知りたいわけじゃない場面もある
「●●という機能の平均●●率は何%ですか？」と聞かれることがあるのですが、そのまま平均を答えることにあまり意味がない時があるなと思ったので書いてみます！
顕在化していないニーズに応える
質問をしてくださった方は、本当は何を手に入れたいのでしょうか。
平均が知りたいという顕在化したことを「ニーズ」と言うならば、本当に知りたい言葉にできていないこと、潜在化したニーズを「ジョブ」と表現することができるかもと思っています。
得てして、人は本当に手に入れたいことを言語化することがあまり得意ではないんだろうなと思います。具体的にいうと、自分が知りうる最適な手段を要望してしまうのが人間だなと思っています。
だからこそ、聞かれた側は、相手の「〜したい」をそのまま鵜呑みにせず、その意図を考え、尋ねることが本当の「〜したい」を提供できると思いますし、判断を正しく支援することになるかもしれません。
今回の例で言うと
サービスを積極的に利用するかどうか検討する上で、平均を知りたい、という問い合わせでした。
想像するに、「これを利用するのが他の手段よりも得策か」を確認したかったのだろうと思います。
ここで念のため、「平均の質問をいただいていましたが、意図としては他のサービスに力を入れるよりも、このサービスに力を入れるのが得策かを判断するため、でしょうか」と、質問してくださった方に確認してみると良いかもしれません。
だとすれば、例えば平均よりも
質問いただいた企業と同じ属性・規模の●●率
同じ属性・規模の率が高い企業トップ3の●●率
ポテンシャルがどれくらいあるかが示せる
を伝え、改善提案も伝える、が支援として適切かもしれません。聞かれた平均を伝えつつ、ひょっとするとこちらを伝える方が判断しやすいかと思い、これらも伝えます！のように。
質問の回答1つで、結論が大きく変わることもあります。正しい判断をしていただくために、意図を理解して回答したいですね！
まとめ
聞かれたことをそのまま返信しない
聞かれたことの意図を想像し、場合によっては確認する
潜在化されているニーズ（ジョブ）に対して回答をする
（言い回しをミスるとウザい感じになるので注意！できるだけ柔らかく。）
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