サービスブループリントで社内理解を深める取り組み

こんにちわ、チームの取り組みについて皆さんにも知ってもらいたいので、UXリサーチ通信的な形ではじめます。

今回は「サービスブループリント（以降SBP）の取り組み」について。

UXリサーチチームでは、様々な活動の社内の共通認識を高めるために「見える化」ツールとして「SBP」を作成し、ワークショップを実施しました。日々社内で行われている「お客様の体験を向上」「業務効率の向上」に活かすのが目的です。

活用したサービスブループリントとは

サービスブループリントについては色々な記事が出ているので、概要だけ説明します。サービスの提供プロセスを可視化し、提供者がサービスを設計・提供することを可視化にするためのツールです。提供者と利用者の間での相互作用を理解し、サービスの改善機会を見つけることもできます。

作成中のサービスブループリント

PJの背景と目的

今回のテーマは「弊社のカメラがお客様に届くまでの社内全体のプロセス」をSBPで表現し、関係者間での議論と共通の理解を高める土台を築くことです。

プロジェクト開始当初の状況

このプロジェクトが始まった時、社内と顧客のサービスフローを示す資料がどこかにあるだろうと考えていましたが、見当たりませんでした。そこで、営業、CSで働く皆さんに協力のお願いをし、ヒアリングを重ねました。

また、社内の異なる部署や役割の社員がコミュニケーションする機会が不足していることもわかり、この問題を解決するために、関係者が参加しやすい状況を作るためにワークショップで社内理解を進める活動を実施しました。

まずやったこと　「カメラを使うまでのサービスブループリント」作成

プロセスの詳細な調査、ヒアリング、および現状の可視化が行われました。また、活用者からのフィードバックを取り入れ、オペレーション全体を理解する資料を作成しました。

営業さんへのヒアリング（カメラ映像からのキャプチャ）

作成後に取り組んだ2つの活動

1.ワークショップの実施

ワークショップは、異なる部署や役割の社員を巻き込む機会として活用されました。異なるテーマのワークショップが開催され、参加者が問題を共有し、解決策を見つける場として機能しました。

2.成功事例の共有と応用

プロジェクトの成功に基づき、同様のアプローチが他のPJにも拡大され、様々な活動に応用されました。

成果と今後にむけて

成果の一つは、暗黙の知識をビジュアルで示す資料を作成し、関係者全員が共通の情報を共有し、会話する機会を提供できたことです。

ワークショップの1コマ　自分の領域を軸にボトルネックを張り出す

異なる部署の業務を理解し、コミュニケーションを促進する活動の成功事例が生まれました。業務全体を整理し、関係者の共通の理解を高めるのに役立てていただいています。

社内で興味のある方がいればおこえがけください。

あとがき

リサーチチーム発足1年で日々試行錯誤しながら取り組んでいます。事業会社での取り組みやチャレンジなどまた紹介させてもらいます。

他社のリサーチチームの方もぜひ情報交換させてもらえたら嬉しいです。

ワークショップの風景@社内