#7. インフル確定で病院オペレーションについて思ったこと。
昨日病院に行き、あまりの混雑っぷりに並ぶのをやめて自力で治す宣言をしたものの、夜中の発熱・関節痛には勝てず、朝イチに病院へ。
始業時間30分前に行くも、既に20人くらい並んでいて、駐車場も満車。送ってくれた奥さんに後でお迎えを頼み、列の最後尾へ。
並んでから約1時間。ようやく私の順番に。
「LINE登録されてますか？それで問診票記載をお願いしてます」
…そうだったのか、先に病院のウェブサイトを確認しておけば良かった。
次に、
「お車でご自身で（インフルかどうか）検査（鼻水の採取）していただき、箱に入れておいてください」
とのこと。
私「妻に送ってもらったので車がありません。トイレ借りていいですか？」
1時間も寒空の下でひたすら待っていた病人は、暖かい車の中ならともかく、北風吹き荒ぶ寒空の下で自分で鼻をグリグリしてマニュアル通りにやることはできないのだ。
すると、
「トイレは貸せないので、私の方でやります」
と言っていただき、5秒くらいで検査は終了した。なんだ、すぐできるのか…。
仕事でもプライベートでもオペレーション効率を考えてしまう私としては、この場合、
①発熱しており、インフルおよびコロナなどの疑いがある場合
②それ以外の病気で緊急性が高い
③ ②の状況で緊急性が低い
まず、上記①〜③に分類し、それぞれ列を作る。（列の作り方は、並んでいる順に一人一人ヒアリングすればいい）
①の場合には鼻グリグリはマスト、かつ検査までおよそ15〜20分かかるので、グリグリする専門家をつけて、ひたすらグリグリやってもらう。そして、ご自宅に帰っていただく。そうすれば、問診が1人あたり10秒、鼻グリグリが1人あたり〜50秒だとしても、10分で10人のデータを集められる。そして、10台分の駐車場空きスペースが生まれる。
②の場合は問診票でどんな具合かわかると思うので、その中でも最優先すべき患者さんを医師が判断し、すぐに診察する
③は、時間がかかる旨をお伝えし、後日来てもらう選択肢を提示する
以上のオペレーションによって、長蛇の列の種類が明確化され、時間も計算しやすくなる。さらには車での待機時間も無くなるので、駐車場問題も解消し、近隣住民からのクレームなども出ず、余計な仕事が増えることもなくなる。路上駐車する人も問題ではあるが、患者の立場からすると、体調不良で気怠い中で車を走らせ、駐車場が満車…。いったいどうすればいいのか？といった思考まで頭が追いつかないのではと思う。
さて、こういった緊急事態にこそ、必要なのはリーダーシップであり、役割の明確化ではないだろうか。
仕事の流れとしては、
1.現状分析：自分の症状を理解してもらう（そのために検査する）
2.データを元にディスカッション：クライアント（患者）とともに解決策について提案し、話し合う
3.解決策の提示：処方箋を出す、安静を促す
4.解決策を実行する：患者に決められた通りに薬を飲み、安静にしてもらう
という流れになるため、それに応じて効率化できるところを各種ツールを活用し、寒空の下で並ぶ病人を減らすことではないかと思う。
インフルエンザが大流行していることは明らかなので、市と連携した上で患者ファーストを第一に考え、来年はオペレーション改善を希望したい。
さて、話を今日の続きに戻そう。
私が列に並んだのが8時半でオンライン診察が終わったのが11時半。
「薬を渡すので取りに来てください」
とのことだったので、すぐに薬が受け取れるオペレーションになっているのかと思いきや、ここでまた1時間以上待たせられた。
病院と処方箋薬局は別会社であるのは理解できるが、それならせっかくLINEがあるなら
「行きつけの薬局があるかどうか」
「無い場合は、当院の隣にある薬局で処方して良いか、個人情報を共有して良いか」
といったようなチャットツールなどを活用して効率化すれば、患者は自分が行けるタイミングで薬局に行き、ドライブスルーのような感覚で薬を受け取れば良い。
そうすれば、薬局の人が外に出たり、病人と触れ合う時間を最小限にできるし、お互いストレスゼロだ。
案の定、薬局の駐車場も満車で車の中で待機中の病人が何人もいた。
※上記のようなオペレーションができるかどうかは思いつきで書いているので、わかりません。あくまで効率化のアイデアです。
以上、これまでのnoteで一番長い文章を書いてしまったが、発熱の怠さ以上に書きたい意欲が上回ったので、一気に書き上げてしまった。
私の場合のnoteの活用法はこれがベストかなと思う。
そういう点では、今日寒空の下で待ったのも無駄ではなかったと思いたい。
※偉そうにつらつらと思いの丈を書いてしまったが、現場の病院スタッフの皆さまは休みも取らずに懸命になって働いていらっしゃいました。それには非常に感謝しています。
だからこそ、組織のリーダーがマネジメントを改善できれば、受け入れ人数も増え、患者満足度も高まり、働いている方々の休息も十分に取れるのではないかと思う。