スマホで注文時代へ！モバイルオーダーが変える顧客体験と店舗運営
スマートフォンで手軽に注文できるモバイルオーダー。
レジに並ぶわずらわしさもなく、自分のペースで注文を楽しみたいというお客様の声に応えます。
実はお店側にとっても大きなメリットがたくさん！人手不足解消や、顧客データの活用による売上アップなど、モバイルオーダーがもたらす変化を分かりやすく解説します。
1. はじめに
①モバイルオーダーとは何か
モバイルオーダーとは、スマートフォンなどのモバイル端末を使って、飲食店や小売店で商品やサービスを注文するシステムのことです。従来のレジでの注文に加え、お客様は自分のペースでメニューを選び、決済まで行うことができます。
近年、スマートフォンが普及し、多くの人が日常的に利用するようになったことで、モバイルオーダーは急速に広がっています。特に、新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、非接触でのサービス提供が求められるようになり、モバイルオーダーの導入が加速しました。
モバイルオーダーは、お客様に新たな注文体験を提供するだけでなく、店舗側にとっても業務効率化や顧客データの収集など、さまざまなメリットをもたらします。
②なぜ今、モバイルオーダーが注目されているのか
コロナ禍をきっかけに、非接触型のサービスへのニーズが急激に高まりました。 モバイルオーダーは、そんな時代に求められる「人と人との接触を減らし、安全にサービスを提供できる」という点が大きな魅力です。
さらに、お客様にとっても店舗にとってもメリットが大きいことも注目される理由です。お客様は、自分のペースでメニューを選んだり、待ち時間を有効活用できたりと、快適な注文体験を得られます。店舗側では、人手不足の解消や、顧客データの活用による売上アップなど、業務効率化と収益向上に繋がることが期待できます。
これらの要素が複合的に作用し、モバイルオーダーは飲食店業界のみならず、小売業など様々な業種で導入が進んでいます。
2. 顧客体験の変革
①待ち時間の削減
モバイルオーダーを導入すると、お客様はお店に着く前に、または店内でゆっくりとメニューを選んで注文することができます。従来のようにレジに並んで順番を待つ必要がなくなるため、待ち時間が大幅に削減されます。
例えば、カフェで利用する場合、事前にアプリで注文しておけば、到着と同時に商品を受け取ることが可能です。また、混雑時でも席で注文できるため、ストレスなく快適に過ごすことができます。
待ち時間の削減は、お客様の満足度向上に直結し、リピーター増加につながる可能性も期待できます。
②非接触サービス
従来のレジでの注文と比べて、非接触 でスムーズ に注文できるのが大きな特徴です。
メリット
・待ち時間の短縮: レジに並ぶ必要がないため、すぐに注文できます。
・混雑緩和: 店舗内の混雑を避けることができ、快適に過ごせます。
・メニュー選びの自由: 写真付きのメニューを見ながらゆっくりと選ぶことができます。
・事前決済: 事前に決済できるため、受け取り時にスムーズです。
顧客はより快適に、そして自分のペースで食事を楽しむことができるようになりました。
③パーソナライズされたサービス
一人ひとりの顧客に合わせた、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。
例えば、過去の注文履歴から、その人がよく注文するメニューや、好むトッピングなどを把握し、次回の注文時にオススメとして表示することができます。また、顧客の属性情報（年齢層、性別など）と連携させることで、その人に合ったキャンペーンや新商品の情報を届けることも可能です。
＜パーソナライズの例＞
誕生日クーポン、季節限定メニューの提案、アレルギー情報に基づいたメニュー提案など
＜顧客データの活用＞
顧客データの収集・分析の重要性、プライバシー保護とのバランス
＜AIの活用＞
AIによる顧客行動の予測、レコメンドシステムの導入
これにより、顧客は自分の好みを理解され、よりスムーズに注文できるようになり、満足度が向上します。店舗側にとっても、顧客一人ひとりのニーズに合わせたサービスを提供することで、リピーターの増加や売上アップに繋がるでしょう。
④多様な決済手段
決済手段の多様化は、顧客にとって大きなメリットをもたらします。
従来の現金払いから、クレジットカード、電子マネー、QRコード決済など、さまざまな決済方法が選べるようになりました。
これにより、財布を持ち歩く必要がなくなり、スムーズな会計が可能になります。また、ポイント還元やキャンペーンなど、各決済方法独自の特典を受けることもできます。さらに、非接触型の決済が増えたことで、衛生面への配慮も高まりました。
事前にアプリ上で決済を済ませることも可能です。
これにより、店舗での待ち時間を短縮し、よりスムーズな商品受け取りが可能になります。また、注文内容の確認や変更も簡単に行えるため、顧客満足度の向上にもつながります。
これらの変化は、顧客の利便性を高め、店舗への来店頻度を上げることにつながると期待されています。
3. 店舗運営の効率化
①人件費削減
モバイルオーダーを導入することで、店舗運営の効率化、特に人件費の削減が期待できます。従来、店員が注文を取り、レジで会計を行う業務が、お客様自身によるスマートフォン操作に置き換わることで、人員の削減が可能になります。また、注文ミスの減少や、ピーク時の混雑緩和にもつながり、結果として人件費を抑制し、店舗の収益性向上に貢献します。
具体的には、
＜注文業務の効率化＞
店員が注文を取る手間が省けるため、他の業務に集中できる。
＜レジ業務の削減＞
キャッシュレス決済との連携により、レジでの会計処理が簡略化される。
＜ピーク時の混雑緩和＞
お客様が好きなタイミングで注文できるため、レジ前に人が集中するのを防ぐ。
＜人材不足の解消＞
人員配置の柔軟化が可能になり、人材不足の課題を緩和できる。
モバイルオーダーは、人件費削減という課題を抱える多くの店舗にとって、有効なソリューションとなるでしょう。
事例１：大手ハンバーガーチェーン
モバイルオーダー導入後、注文受付業務が大幅に削減され、ホールスタッフの数を減らすことに成功。特にピーク時の混雑時における人件費削減効果が顕著に見られました。余剰となった人員は、商品提供や顧客対応の質向上に充てられ、顧客満足度向上にも繋がりました。
事例2：地域密着型の定食屋
高齢化が進み、人材確保が難しかった地域密着型の定食屋では、モバイルオーダー導入により、注文の間違いが減り、厨房の効率化が図られました。これにより、少ない人数で店舗運営が可能となり、人件費を約20%削減。
②売上アップ
モバイルオーダーを導入することで、店舗運営は大きく変わります。
売上アップに繋がる店舗運営の効率化
＜注文のスピードアップ＞
顧客がスマートフォンで注文するため、注文受け渡し時間が短縮され、回転率が向上します。
＜人件費の削減＞
注文受付の業務が減り、スタッフは他の業務に集中できます。
＜オペレーションミスの減少＞
手書き注文によるミスが減り、商品提供の精度が上がります。
＜顧客満足度の向上＞
待ち時間が短縮され、スムーズなサービス提供が可能になります。
これらの効果により、店舗の収益性向上に貢献できます。
事例1：カフェ
都内の某カフェでは、モバイルオーダー導入後、客単価が15%上昇しました。アプリ限定のドリンクメニューやフードセットの販売、事前注文による待ち時間短縮が、顧客の購買意欲を高めたことが要因です。
事例2：ラーメン店
深夜営業のラーメン店では、モバイルオーダーにより深夜帯の売上を20%向上させました。店舗への来客数が減る時間帯でも、アプリからの注文で売り上げを確保できたことが成功の鍵となりました。
共通して言えることは、モバイルオーダーが顧客体験の向上と新たな販路の開拓に繋がり、結果的に売上アップに貢献しているということです。
③顧客データの活用
実は店舗運営を効率化するだけでなく、貴重な顧客データを手に入れるためのツールでもあるんです。
顧客データの活用でできること
＜リピーター発掘＞
どんな商品が人気か、誰が頻繁に利用しているかなど、顧客の購買履歴を分析。リピーターを特定し、よりきめ細かいサービスを提供できます。
＜メニュー改善
人気メニューや不人気メニューが一目でわかるため、メニュー開発や価格設定に役立ちます。
＜キャンペーン効果測定＞
新商品やキャンペーンの効果を数値で確認でき、マーケティング戦略の改善に繋がります。
＜顧客満足度向上＞
顧客の好みを把握することで、個人に合わせたおすすめ商品を提案したり、誕生日などの記念日を祝ったりするなど、きめ細かいサービスを提供できます。
店舗は顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供し、顧客満足度向上と売上アップを目指せます。
事例１：スターバックス
顧客が頻繁に注文する商品やカスタマイズを分析し、個人に合わせたおすすめメニューをプッシュ通知で配信しています。
事例２：丸亀製麺
時間帯ごとの注文頻度や人気メニューを把握し、店舗運営の最適化や新メニュー開発に活かしています。
これらの事例のように、顧客データは、顧客満足度の向上や売上増に繋がるマーケティング活動に不可欠な要素となっています。
④フードロス削減
店舗運営の効率化だけでなく、フードロスの削減にも大きく貢献できます。
なぜフードロスが減るのか？
＜注文の正確化＞
顧客が直接注文するため、聞き間違いや伝票のミスが減り、作りすぎや作り忘れを防ぎます。
＜需要予測の精度向上＞
過去の注文データから需要を予測し、仕込み量を最適化できるため、余剰な食材が減ります。
＜リアルタイムな在庫管理＞
在庫状況をリアルタイムで把握し、品切れを防ぐことで、廃棄される食材を減らせます。
具体的には、
＜オーダーミスによる廃棄の削減＞
間違い注文が減ることで、作り直しの必要性が減り、食材の無駄をなくせます。
＜需要予測に基づいた仕入れ＞
需要を正確に予測することで、過剰な仕入れを防ぎ、食材の鮮度低下による廃棄を減らせます。
＜柔軟なメニュー調整＞
需要に応じてメニューや量を調整しやすくなり、売れ残りを防ぐことができます。
事例１：丸亀製麺
モバイルオーダーで注文数を事前に把握できるため、作りすぎを防ぎ、フードロスを削減しています。
事例２：大手ベーカリーカフェチェーン
モバイルオーダーシステムに在庫管理機能を連携させ、売り切れそうな商品を事前に把握し、追加製造することで、フードロスを減らしています。
このように、モバイルオーダーは、需要予測の精度を高め、過剰な生産を抑制することで、フードロス削減に貢献しています。
4. モバイルオーダー導入のメリットとデメリット
①メリット
顧客満足度が向上
最大のメリットは、待ち時間の削減です。 スマホで手軽に注文できるため、レジに並ぶ必要がなく、スムーズに商品を受け取れます。特に忙しい時間帯や混雑している店舗では、このメリットが大きく感じられます。
さらに、オーダーミスも減り、自分のペースで注文できる点も魅力です。 メニューをじっくりと見比べたり、カスタムオーダーも気軽にできるため、お客様はより満足のいく商品を購入できます。
店舗側にとっても、注文受付の効率化や人件費の削減につながるため、サービスの質向上に繋げることができます。
店舗運営の効率化
お客様がスマートフォンで直接注文できるようになることで、注文のやり取りがスムーズになり、スタッフの負担が軽減されます。
例えば、注文ミスが減り、厨房での混乱が少なくなったり、レジでの待ち時間が短縮されたりといった効果が期待できます。
また、注文データが蓄積されることで、どのメニューが人気なのか、いつ注文が多いのかといった分析が可能になり、メニュー開発や店舗運営の改善にも役立ちます。これらのメリットにより、スタッフはよりお客様への接客に集中でき、店舗全体の効率化が図れます。
新規顧客獲得
モバイルオーダーを導入することで、お店の新たな魅力を発掘してくれる、そんな新規のお客さまが増える可能性があるんです。
例えば、お店のアプリをダウンロードしてもらうことで、普段お店に足を運ばないような層にもアプローチできます。アプリを通して新メニューの紹介やクーポン配信など、積極的に情報を発信することで、興味を持ってもらいやすくなります。
また、モバイルオーダーはキャッシュレス決済との相性が良く、スマートフォン決済を利用する層への訴求力も高まります。これにより、より幅広い層の顧客を獲得できるチャンスが広がります。
さらに、モバイルオーダーの導入によって、お店の情報がインターネット上に広がりやすくなります。SNSでの口コミや、お店の公式ホームページでの紹介などを通して、お店の認知度が向上し、新規顧客の来店に繋がる可能性も大いに期待できるでしょう。
データに基づいた経営
モバイルオーダーを導入すると、単に注文方法が変わるだけでなく、店舗経営の根幹を支えるデータが手に入ります。
例えば、どのメニューが人気なのか、いつ注文が多いのかといった詳細な情報が自動的に集計されるのです。このデータを分析することで、お客様の好みを正確に把握し、メニュー開発や販促活動に活かすことができます。
従来は、お客様の注文を聞きながら、感覚的に人気メニューを把握していたかもしれません。しかし、モバイルオーダーのデータは、こうした感覚的な判断に頼らず、客観的な根拠に基づいた経営を可能にします。
例えば、「Aメニューはランチタイムに特に人気がある」といった具体的なデータから、ランチメニューの構成を見直したり、Aメニューの販売促進を強化したりといった施策を打つことができるのです。
②デメリット
初期導入コスト
モバイルオーダーを導入する際、最初に気になるのが導入コストです。システム導入には、初期費用として専用のタブレットやプリンターなどの機器購入費用、そしてシステム利用料がかかります。また、既存のPOSシステムとの連携や、店舗内のWi-Fi環境整備など、追加で費用が発生する場合もあります。これらの初期投資は、店舗の規模や導入するシステムの種類によって大きく変動するため、導入前にしっかりと予算を組み立てることが重要です。
より具体的に言うと、小さなカフェであれば比較的安価なシステムで済むかもしれませんが、大規模なレストランや複数の店舗を運営している場合は、より高機能なシステムが必要になり、導入コストも高額になる可能性があります。
さらに、導入後の運用コストも考慮しなければなりません。システムの更新費用や、トラブル発生時のサポート費用などが発生する可能性があるからです。
システムトラブルのリスク
お店のWi-Fi環境が不安定な場合や、注文が大量に殺到した場合など、システムが一時的に停止してしまう可能性があります。そうなると、お客様は注文できず、お店側も業務が滞ってしまうといった事態に陥ることも。また、アプリの不具合や、決済システムの障害なども考えられます。これらのトラブルは、お客様の満足度を下げ、お店の評判を損なうことにつながりかねません。
従業員の教育コスト
モバイルオーダーを導入する際に、避けて通れないのが従業員の教育です。新しいシステムに慣れるためには、ある程度の時間を要します。レジ操作だけでなく、お客様からの質問への対応やトラブルシューティングなど、幅広い知識が必要になります。この教育にかかる時間やコストは、導入初期の大きな負担となる可能性があります。特に、複数の店舗を運営している場合や、従業員の入れ替わりが激しい場合は、継続的な教育が必要となり、人的資源の負担も増えるでしょう。
老年層への対応
モバイルオーダーは便利な一方で、全ての顧客に合うとは限りません。特に、スマートフォンに慣れていない高齢者の方にとっては、新しいシステムへの移行はハードルが高く感じるかもしれません。例えば、小さな文字や複雑な操作手順が分かりにくかったり、アプリのダウンロードや決済方法に戸惑ったりすることが考えられます。また、スマートフォンを持っていない方や、操作に自信がない方は、モバイルオーダーを利用できず、店での注文を諦めてしまう可能性も。
そのため、モバイルオーダーを導入する際には、高齢者の方にも配慮した対応が必要になります。例えば、従来の注文方法と併用したり、操作説明のポスターを掲示したり、スタッフが丁寧にサポートしたりといった工夫が考えられます。
5. モバイルオーダー導入事例
①飲食店編
ハンバーガーチェーン
事前にアプリで注文し、店舗で受け取るスタイルを導入することで、待ち時間を短縮し、顧客満足度向上に成功しています。
カフェ
モバイルオーダーと連動したプッシュ通知で、新作メニューの情報を配信し、リピート率アップに繋げています。
高級レストラン
コース料理の事前予約やワインのペアリングをアプリ上で選択できるサービスを提供し、パーソナライズされたサービスを実現しています。
②小売店
アパレルブランド
試着室での待ち時間をなくすために、モバイルアプリで商品のサイズやカラーを選択し、試着室に事前に用意してもらうサービスを開始しました。これにより、顧客はスムーズに試着でき、購買意欲が向上。また、店舗スタッフは接客に集中できるようになり、顧客満足度もアップしました。
コンビニエンスストア
事前に商品を選んでおけるサービスにより、レジでの待ち時間が大幅に短縮され、特に忙しい時間帯の混雑緩和に貢献しています。さらに、店舗側は、顧客の購買データを分析することで、人気商品や売れ筋の把握、適切な在庫管理が可能となり、商品ロスを減らすことにもつながっています。
③その他: イベント会場、スタジアムなど
イベント会場やスタジアム
従来、飲食ブースでの長蛇の列が大きな課題でした。しかし、モバイルオーダーの導入により、この課題が大きく改善されています。
来場者は、事前にアプリやウェブサイトで注文し、指定された場所や時間で商品を受け取ることができます。これにより、行列待ちの時間を大幅に削減し、イベントをより楽しむことができるようになりました。また、店舗側にとっても、注文状況をリアルタイムで把握できるため、人手不足解消や食品ロス削減にもつながっています。
6. モバイルオーダー導入のポイント
①自店舗に合ったシステムの選定
システムを選ぶ際には、まず自店舗の規模や業態、そして達成したい目標を明確にすることが大切です。例えば、小規模なカフェであれば、簡単な操作性と低コストが重視されるでしょう。一方、多様なメニューを提供するレストランであれば、複雑なオーダーに対応できる機能や、顧客データの分析機能が求められます。
次に、システムの機能を比較検討しましょう。注文受付機能はもちろん、決済機能、メニュー管理機能、顧客データ管理機能など、様々な機能が搭載されています。自店舗に必要な機能を洗い出し、各システムがどの程度対応しているのかを比較することで、最適なシステムを見つけることができます。
さらに、導入後のサポート体制も重要な要素です。システム導入後、トラブルが発生した場合に迅速に対応してくれるサポート体制が整っているか、また、定期的なアップデートや機能追加が行われるかなども確認する必要があります。
②導入前の準備
自店の状況を客観的に把握し、導入によって得たい効果を明確にすることが重要です。
目的の設定
モバイルオーダーを導入することで、どのような課題を解決したいのか、具体的に目標を設定しましょう。単に流行に乗るのではなく、売上アップ、人件費削減、顧客満足度向上など、明確な目的意識を持つことで、導入後の効果測定もスムーズに行えます。
現在のシステムとの連携
既存のPOSシステムや会計システムとの連携を検討しましょう。システム間のデータ連携がスムーズに行えるようにすることで、業務効率化を最大限に図ることができます。また、既存のシステムに合わせたカスタマイズが必要になる場合もあるので、事前にベンダーに相談しておきましょう。
3スタッフへの周知徹底
モバイルオーダーの導入は、スタッフの業務にも大きな変化をもたらします。新しいシステムへの移行に伴い、スタッフへの丁寧な説明とトレーニングが不可欠です。操作方法だけでなく、導入の目的やメリットについても周知することで、スタッフの理解と協力を得ることができます。
お客様への告知
モバイルオーダーの導入を、お客様にスムーズに周知することが大切です。ホームページやSNSなどで、導入のお知らせや使い方の説明を分かりやすく行いましょう。また、導入初期には、スタッフがお客様に使い方を丁寧に説明するなど、サポート体制を強化することも有効です。
試行運用
可能であれば、一部のメニューや時間帯で試行運用を行い、システムの安定性やお客様の反応を確認しましょう。この段階で問題点や改善点を見つけ出し、本番稼働に備えることができます。
③成功事例から学ぶ
モバイルオーダーを成功させる鍵は、単にシステムを導入するだけでなく、顧客体験と店舗運営の両面から戦略的に取り組むことです。成功事例から学ぶべきポイントはいくつかあります。
まず、顧客視点に立ったサービス設計が重要です。注文のしやすさ、メニューの分かりやすさ、決済方法の多様性など、顧客がストレスなく利用できるUI/UXの構築が求められます。また、店舗側のオペレーションとの連携も欠かせません。キッチンとの連携をスムーズにすることで、注文から提供までの時間を短縮し、顧客満足度向上に繋げることができます。
さらに、データ分析も重要な要素です。モバイルオーダーで得られる顧客データは、メニュー開発や販促活動に活用できます。人気のメニューや注文時間帯を分析することで、より顧客のニーズに合ったサービスを提供できるようになります。
7. モバイルオーダーの未来
①AIとの連携
モバイルオーダーは、単なる注文手段から、AIとの連携によってよりパーソナライズされ、スマートなサービスへと進化しつつあります。
AIは、顧客の過去の注文履歴や嗜好を分析し、最適なメニューを推薦したり、混雑状況を予測して待ち時間を短縮するなど、よりきめ細やかなサービスを提供可能にします。また、音声認識技術の進歩により、音声での注文もより自然に行えるようになり、視覚障がい者の方々にとっても利用しやすくなります。さらに、AIによる在庫管理の最適化は、食品ロス削減にも貢献し、サステナブルな店舗運営を実現します。
②メタバースとの連携
メタバースとモバイルオーダーを組み合わせることで、今までにない顧客体験が実現されると期待されています。例えば、仮想空間内のレストランで、まるで実際に食事をしているかのような臨場感あふれる体験を提供したり、バーチャルな試着室で商品を試すなど、オンラインショッピングの概念を大きく変える可能性を秘めています。
また、店舗側にとっても、メタバースを活用することで、より魅力的な店舗空間を構築し、顧客とのエンゲージメントを高めることができます。例えば、仮想空間内に期間限定のポップアップストアを出店したり、バーチャルイベントを開催したりといったことが可能になります。
モバイルオーダーとメタバースの融合は、まだ黎明期ですが、今後ますます発展していくことが予想されます。この新しい技術の動向に注目し、自社のビジネスに活かすことで、競合との差別化を図ることができるでしょう。
メタバースとは、仮想空間上で人々が交流し、様々な活動を行うことができる新しい概念です。
③サステナビリティとの連携
スマートフォンひとつで注文できるモバイルオーダーは、紙の使用を減らし、無駄な印刷物を削減することにつながります。また、ピーク時の混雑緩和によるエネルギー消費の抑制や、非接触決済の推進によるキャッシュレス化の促進など、環境負荷の低減に多岐にわたる効果が期待できます。
8. まとめ
モバイルオーダーの導入は、単なる注文方法の変更にとどまりません。お客様と店舗、双方の体験を大きく変え、未来の店舗運営のあり方を革新する可能性を秘めています。
お客様にとって、モバイルオーダーは、待ち時間の短縮や注文の自由度向上など、より快適な店舗体験をもたらします。 事前に注文できるため、ピーク時の混雑を避け、スムーズに商品を受け取ることができます。また、メニューをじっくりと見比べながら、自分だけのオリジナルメニューを作成することも可能です。
店舗側にとっても、モバイルオーダーは、業務効率化やデータに基づいた経営など、多くのメリットをもたらします。 注文受け付けやレジ業務の簡素化により、人件費の削減や人員配置の最適化が期待できます。さらに、注文データの分析を通じて、顧客の嗜好や売れ筋商品を把握し、メニュー開発や販促活動に活かすことができます。
モバイルオーダーの今後の展望は、ますます広がると考えられます。 AIを活用したパーソナライズされたおすすめや、音声認識による注文、AR技術を用いたメニュー表示など、テクノロジーの進化とともに、モバイルオーダーはさらなる可能性を秘めています。
モバイルオーダーを導入する際は、自店の業態や顧客層、そして目指す店舗の未来像を明確にすることが大切です。 どのようなシステムを導入するか、従業員への教育はどのように行うか、顧客への周知はどのように行うかなど、検討すべき点は多岐にわたります。
モバイルオーダーは、店舗経営の新たな可能性を切り開くツールです。 導入を検討されている方は、ぜひこの機会に、自店の未来を描き、一歩踏み出してみてはいかがでしょうか。
モバイルオーダーは、お客様と店舗の関係をより深く、そしてより豊かにする可能性を秘めています。この新しいテクノロジーをうまく活用することで、お客様に感動を与え、店舗の成長に繋げることができると信じています。