『話す：聞く』が『3：7』の割合は大間違い 傾聴力、質問力、トーク力
こんばんは、経営者のこうたです。
私は中田敦彦さんのYouTubeが大好きで、つい先日、『質問力』についての動画を拝聴しました。
もともとは質問力について記事を書くための調査でいろいろと検索をしていたのですが、あまりにも隙のない中身に記事にする気が失せました笑
さすがにあの内容を越えることはできません。
もっとも、もう少し噛み砕いた説明ができそうだなとは思ったので、気が向いたら記事にする予定。
最後に動画を貼っておくので、私の記事を読み終えて「スキ」を押してから視聴してくださいね。
先に動画を見ないでね！笑
と、前置きはこれくらいにして、今回は「話す：聞くの割合って何が正解なの？」というお話です。
販売、営業、コミュニケーションのどれであっても同じことが言える内容となっています。
1.お客さんがいくら話したところで買ってはくれない
まずは販売をする時の適切な割合について紹介します。
そもそもこの記事を書こうと思ったのは、先日久しぶりに販売の仕事をしたからなんです。
ブランクはあれど、それなりに活躍ができました。
その時にお客様に言っていただいたのが、「丁寧で信頼できるスタッフさん」。
なんと1日に5組の方に言っていただいたので、これは自慢できると記事にした次第です笑
と、2度目の前置きはこのくらいにして、本題に入りましょう。
※この章では販売を例にしていますが、営業でも同じことが言えると思ってください。
私は現役の頃から、複数の企業の研修に参加させてもらいました。
どこでもたいてい「話す：聞く」の割合の話が含まれ、「3：7」が理想であると口を揃えて教えています。
お客さんにたくさん話してもらうことで気分良くなってもらって、そのテンションの流れで買ってもらえるようにとのことです。
でもこれ、本当に間違い。
全国1位の元販売員が言うのだから間違いありません笑
対象のお客さんが、商材に関して販売員よりも詳しいと自負している人なら正しいと言えるでしょう。
しかし、大半のお客さんは詳しくありません。
知らないから興味を持ち、知りたいから販売員に質問をするのです。
たとえばPCを買おうと思っているけど、どれがいいのかが分からない。
たくさん並んでいるPCの違いが全く分からないという人に、販売員の倍の発言量を語らせることができるでしょうか？
むしろそんなことができるなら教えてほしいです。
分からない人が質問をする発言量と、質問に対する回答の発言量だと、回答のほうが多くなるべきですよね？
「PCに関して何も分からないので、何が違うのか教えてください」
⇨「メーカーと性能、値段の違いです」
なんて返しをする販売員は素人にもほどがあります。
この場合、先にするのはお客さんの求めている性能が何かを知ることで、ヒアリングが入ります。
「どんなことに使いますか？」
⇨「ワードとエクセル、あとは動画を見るくらいです」
このように小さな質問を繰り返すと、自然とお客さんの発言量が増えるから「3：7」になる理屈だとも聞いたことがあります。
もう一度言います。
間違いです。
では、お客さんは最終的に何を基準に判断すると思いますか？
安い買い物であれば失敗してもいいやの気持ちが持てますが、PCや携帯など、長く使うもので高価なものには慎重になります。
取引先にしても、条件によるところはあれど、どこでもいいわけではありません。
選択如何によって、会社の看板や利益に関わってきますからね。
購入して、または取引して後悔しないかを最も気にしているのです。
そして自分の知識と判断に自信がないゆえに質問するのですから、後悔しないと判断する材料は販売員、もしくは営業マンにあるのです。
つまり、販売員や担当者を信用できるかが全てと言えます。
何かあった時に全力で対応してくれるかどうかも判断基準に含まれますね。
2.私がお客さんに発言させないのは、お客さんが困るから
逆の立場の時を思い出してください。
友人とでもどんな場面でもいいです。
相手に何か質問をされて、回答に困ったことはありませんか？
理由はいろいろと考えられます。
最近お客さんからよくあるのは、「こんな根本的なことを聞いて恥ずかしいんだけど……」と前置きをしたうえで質問をされること。
無知を恥じていて、それが露呈するのを避けたい気持ちがあるようです。
他にも、回答のしようがない質問をされた時。
質問の内容が難しくて分からなかったり、意味は分かるけど自分の状況が何も分からなかったりする場合ですね。
今では身内にすら無知を恥じる傾向にあるようですよ。
BtoB、BtoCのどちらであっても相手は他人です。
自分の質問や返答が常識的なことで恥をかくのではないか、馬鹿だと思われてしまうのではないかと不安な気持ちを抱えているのです。
では、「恥ずかしい気持ちを持つ必要はないんですよ」と、どのようにすれば伝えられるでしょうか？
口で伝えてもなかなか難しいものですよね。
答えは、人柄を受け入れてもらうことです。
3.人と仲良くなるためには
話は一度変わり、今度は初めて同性・異性と出会い、友だち・彼女/彼氏を目指すことを想定してください。
私は苦手なくせに恋愛を絡めて説明するのが好きなので、異性を例にお話しますね笑
マッチングアプリや合コンなどで仲良くなり、初めて2人で食事へ行くことになりました。
特に女性を口説く時こそ、「7（相手）：3（自分）」の割合で発言を意識しろと言いますよね？
でもこの理論。
たびたび私の記事に出てくるコミュ力お化けである弊社の副代表からすると、認識違いをしているとのこと。
女性にはネガティブな発言をさせ、それを「大変だね」と共感して話を聞き続けるのは「7：3」で合っている。
しかしその場では気持ち良くなって解散したとしても、いざ家に帰ると女性は思うのです。
「あれ、今日会った男性ってどんな人だっけ？」と。
恋愛って、自分が気持ち良く話せる相手を見つけることがゴールではありません。
相手の人柄を気に入り、自分が落ち着ける相手を探すのです。
ゆえに、男性側も自分のことを知ってもらうために発言をする必要があります。
質問や共感だけでその人の中身は分かりません。
学生はともかく、大人になればなるほど発言量のバランスは重要になるらしいです。
※全部副代表の意見です。
コミュ力お化けと自称するだけあって、彼は9：1の割合で会話をしているそうですよ。
トーク力に自信があるので、ずっと笑わせて楽しくさせるのだそう。
確かに見ていると、彼は掴みに優れています。
男のセリフで笑えるなら、自分（女性）が話して気持ち良くなるのと同じ心理状態になりますよね。
相手も楽しくなり、男の中身も知ってもらえる。
まさに一石二鳥です。
4.まずは受け入れてもらえなければ始まらない
さて、再度販売の話に戻ります。
人柄を受け入れてもらえないと、相手が本当に聞きたいこと、思っていることを話してはくれないという話で止まっていました。
そして前章では、自分の話をしないと相手には人柄が伝わらないという話でしたね。
そう、つまり……
販売も営業も恋愛も、全ては自分のことを知ってもらい、受け入れてもらわないと始まらないのです。
だから私は、「9（話す）：1（聞く）」の割合で商品の説明をします。
長く販売員をしていたら相手の聞きたいことなんてある程度決まっているので、先回りして聞かれる前に説明します。
そうすることで、「○○を知らないことは普通なのか」「この販売員は詳しいな」とお客さんの心が開いていきます。
販売員が知りたいのは、お客さんのニーズです。
最も求めていることと、解消したい不満です。
心が開けば、販売員が質問をしなくてもお客さんから質問をしてくるようになります。
その質問内容が不満であり、疑問であり、求めていることに繋がることなんです。
ここまでくれば、「7：3」「6：4」と徐々に割合が変動していき、「5：5」にもなれば完全に掌握した状態と言えます。
5.先回りする思考力が必要
今回は、関係値を築くためには自分を知ってもらい、信頼を得ましょうというお話でした。
これは前提の『認識』の話であり、特に販売や営業に関してはこれだけだとうまくいきません。
最悪なパターンだと自分語りになってしまいますし、そうでなくても中身のない会話で終わってしまいます。
自分の発言が中心になる以上、無駄な内容は省かなければいけません。
もっと言うのであれば、相手が求めていない質問や説明をしてはならないのです（この辺は中田さんも似た内容を説明されています）。
相手のニーズの方向性を察知し、先回りして説明をする、または質問させるように誘導させるトークを意識する必要があります。
コツは、売ろうとする意思を一切見せないことですね。
この辺はまた別記事に。
とは言いながらも、コミュニケーションのとり方は人それぞれ。
販売や営業の仕方も１つと決まっているわけではありません。
まあ2つの分野で結果を残した方法ではあるので、悩んでいる人はぜひ試してみてください。