セラピスト業は「顧客満足度」が成果につながる仕事
こんにちは。セラピストスタジオの藤原綾子です。
本日、オンラインサロンセラピストスタジオ【黒字化プロジェクト】の
私からの最後の課題を配信しました。
私の担当は「来店されたお客様のリピート促進」と言うフェーズでした。
つまり、唯一「対面」でお客様にアクションする担当でした。
百香さんは「来店前」だし、オザティさんは「来店後」のお客様へのアプローチだから。
目の前のお客様に、いかに向き合うか？と言うのが私の担当フェーズだったのです。
もしかしたら、ほとんどのサロンセラピストさんは、この時間だけを「接客」と思っているかもしれないし、この時間だけ頑張れば「リピート促進」ができる。と思っているかもしれないけど、
接客は来店前から来店後まで続いていることを忘れないで！
オンラインサロンセラピストスタジオ
セラピストスタジオの３人（磯部百香、小澤智子、藤原綾子）は、サロンオーナーとして20年近いキャリアがあります。
それぞれサロンオーナーとして苦労もしたし、工夫もしたし、もちろん失敗もたくさんしてきています。
だからこそわかることがあります。
集客といった場合、その時代によって良い方法が違うかもしれませんが、「接客」については、「人の心」と「人の動線」をどう理解するのか？なので、ツールやアイテムはあまり重要ではありません。
そこは、普遍的なものがあると私たち3人は考えています。
オンラインサロンセラピストスタジオでは、主に接客について私たちが伝えられることを伝え、集客については、一緒に考えていく場所にしたいと思っています。
定期的にサロンメンバーさんに課題を出し、回答を提出してくださったメンバーさんにアドバイスをしたり、さらに質問をしたり、、、と個別指導あり。
そして、月に２回、メンバー限定ライブとメンバー対象の「メンタータイム」という、いわゆるグルコンのようなものがあります。
セラピスト業は「サービス業」です
私たちの仕事は、言うまでもなくサービス業です。
顧客満足度が成果につながる仕事です。
もう一度言います
顧客満足度が成果につながる仕事です。
なぜ２回言ったのかと言うと「大事」だからです。
そんなことわかってますけど？って、言われるかもしれませんが、
顧客満足度って、どうやって測っていますか？
本当に皆さんのお客様は、満足されていますか？
もっと掘り下げて考えて
「顧客」って誰ですか？
顧客の「満足」って何ですか？
その度合いがどれくらいに満たされたらOKですか？
サービス業の基本は「接客」です
自分の顧客が誰で、何をすれば満足するのか？と言うことがわかれば
ひたすらお客様にそれを提供し、お客様が喜ぶ姿、お客様が感激する姿、お客様が感動する姿を想像して
接客をすることです。
私の話で恐縮ですが、私は接客業やサービス業の経験がほとんど無いまま、サロン開業に踏み切りました。
接客というのも頭ではわかっていたけど、どうしたら良いのかわからず、見よう見まねでカフェやエステサロンなどを参考にしていました。
同業者の集まりでも、よく接客については話題に上りましたので、そこでお客様に評判が良かったということを聞いては真似をしました。
もちろん、そこで良かったこともありますが、やってみて「どうも自分のサロンとは合わない」というものが出てくるんです。
それは、自分のサロンの顧客とその人たちのサロンの顧客が違うからです。
このように顧客に合わせて、対応を変えることが必要になるのも「接客」です。
接客から「接遇」へ
特にサロンは、１対１の接客となります。その場合、AさんとBさんは、同じメニューであっても対応を変える必要があるし、話の内容ももちろん違うし、勧めるホームケアも違います。
これは、接客ではなく「接遇」と呼ばれるものとなります。
私たちに求められることは、接客から接遇へ。ということになり、さらに高いレベルでのサービスを求められます。
ここで勘違いしてもらいたくないのは、一方的に顧客の要求に合わせるということではないのです。
「顧客ニーズ」と呼ばれるものがありますが、往々にして顕在化したニーズは「個人の要望」であることが多く、それに答えすぎると自分が疲弊します。
そうではなく、あなたのサロンのほとんどお客様が、潜在的にあなた、あるいはあなたのサロンに望んでいる「サービス」は何か？を把握して、そこに合わせたサービスをすることが大事だということです。
黒字化プロジェクトを通じて、このような視点を手に入れていただけたら嬉しいと思っています。
オンラインサロンセラピストスタジオはいつでも参加可能
黒字化プロジェクトには参加していないけど、サロン経営、サロン運営、接客、集客には時々不安が生まれる。
という方は、オンラインサロンセラピストスタジオを頼ってください。
私たち3人は現役セラピストであり、サロンオーナー歴も20年近くあります。
経験だけでなく、マーケティング理論や心理学など、私たちが経営や接客で身につけた知識も余す事なくお伝えしています。
セラピストスタジオのメンター紹介
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月3,000円でこんなに手厚いサポート！
参加された方は、オープンチャットにご招待しています。そちらでは過去の課題やライブのアーカイブなどもシェアしています。
今からでも全然大丈夫です。ぜひご参加ください。
限定メンタータイム：月2回ZOOM 課題や日々のサロン業務に関るする質問
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限定LIVE配信：月2回 クエスト100の解説
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